병원 리뷰에 남은 질문을 블로그 주제로 쓰는 방법

리뷰 속 질문 문장을 빠짐없이 모은 뒤 가르는 까닭

리뷰 속 질문은 꼴이 일정하지 않습니다. 「주차는 어디에 하는 건지 모르겠어요」처럼 물음표 없이 끝나는 문장도 있고, 「다음 예약은 어떻게 잡나요?」처럼 분명한 물음도 있으며, 「설명을 더 듣고 싶었는데」처럼 아쉬움 속에 물음이 숨은 문장도 있습니다. 모을 때는 물음표가 있는지가 아니라, 그 문장이 무언가를 알고 싶어 하는지를 기준으로 삼습니다. 아쉬움 속에 숨은 물음까지 모으면 처음에는 목록이 길어지지만, 같은 뜻끼리 묶고 나면 실제로 되풀이되는 물음은 몇 개로 줄어듭니다. 목록이 길다는 이유로 모으는 단계에서 덜어 내지 않습니다.

모은 문장은 답할 수 있는 길에 따라 가릅니다. 다음 표는 리뷰 속 질문 문장을 어느 쪽으로 보낼지 정리한 것입니다.

리뷰 속 질문 문장을 보낼 곳

표의 넷째 줄이 가르기 가장 까다롭습니다. 「기다리는 동안 언제 부르는지 몰라 답답했어요」는 불편이면서 「대기 순서를 어떻게 알 수 있나」라는 물음을 품고 있습니다. 이런 문장은 불편은 운영 쪽으로 넘기고, 물음은 떼어 블로그 주제 후보로 남깁니다. 다섯째 줄처럼 비용을 묻더라도 그 사람의 진료 내역에 관한 것이면, 공개 가격 안내로 답할 수 있는 비용 질문과 달리 개별 응대로 보냅니다.

한 달 치 리뷰에서 질문 문장을 뽑는 차례

먼저 리뷰를 읽는 담당자가 한 달 치 리뷰에서 무언가를 알고 싶어 하는 문장을 모두 뽑아, 리뷰 원문이 아니라 그 문장의 요지를 새로 써서 남깁니다. 작성자 이름과 리뷰에 적힌 진료 내용, 방문 날짜는 옮기지 않습니다. 리뷰를 읽는 담당자는 리뷰 답글을 맡은 사람이 겸하는 것이 자연스럽습니다. 답글을 달며 이미 리뷰를 읽고 있으므로, 그때 함께 질문 문장을 뽑으면 리뷰를 두 번 읽지 않아도 됩니다.

다음으로 뽑은 요지마다 앞 표의 다섯 줄 가운데 어디에 드는지 정합니다. 한 문장이 둘째 줄과 셋째 줄에 걸쳐 있다면, 그 사람의 몸 상태를 묻는 부분은 개별 응대로, 진료 뒤 생활 일반을 묻는 부분은 후보로 나눕니다.

그다음 후보로 간 요지를 같은 뜻끼리 묶고, 묶음마다 병원의 공개 안내에 이미 답이 있는지 찾습니다. 답이 있는데도 리뷰에 같은 물음이 남는다면, 진료를 마친 사람조차 그 안내를 찾지 못했다는 뜻입니다. 이 경우 블로그 글과 함께 진료 뒤에 건네는 안내도 고칠 목록에 올립니다. 진료를 마친 사람은 이미 병원의 안내를 한 번 받은 사람이므로, 그런 사람이 남긴 물음은 안내가 어디서 끊겼는지를 알려 줍니다.

마지막으로 의료진이 둘째 줄 묶음의 답할 범위를 정하고, 원장이나 실장이 다음 달 주제 순서를 정합니다. 개별 응대로 보낸 문장은 리뷰 답글을 맡은 사람에게 따로 넘깁니다. 답글에서는 그 사람의 진료 결과나 비용을 공개로 설명하지 않고, 병원에 연락할 길만 안내합니다.

뽑은 요지를 가를 때 묻는 네 물음

네 물음은 표의 위에서부터 차례로 하나씩 묻습니다. 첫째나 둘째 물음에서 개별 응대로 갈린 요지는 그 뒤의 물음을 묻지 않습니다. 개별 응대로 간 요지가 같은 뜻으로 여러 번 모인다면, 그 물음의 일반 부분이 무엇인지 다시 따져 첫째 물음부터 묻습니다. 이 표를 쓰는 사람은 리뷰 원문을 읽은 담당자이고, 블로그 담당자는 표를 거쳐 후보로 남은 요지만 받습니다. 셋째 물음에서 의료진에게 간 요지는 범위를 받기 전까지 후보 목록에 「범위 대기」로 표시해, 범위 없이 글을 먼저 쓰는 일이 없게 합니다.

불편을 말하는 리뷰 속 물음을 다루는 법

불편을 말하는 리뷰는 블로그 주제를 찾는 자료로 쓰기 조심스럽습니다. 불편 그 자체를 글의 주제로 삼으면 리뷰를 남긴 사람의 경험을 병원이 공개 글에서 다시 꺼내는 꼴이 되기 때문입니다. 그래서 불편 리뷰에서는 불편의 내용은 운영 쪽으로만 넘기고, 그 밑에 깔린 물음만 떼어 냅니다.

떼어 낸 물음은 리뷰의 말투와 상관없이 담담한 안내 질문으로 다시 씁니다. 「예약했는데 왜 이렇게 오래 기다려요」라는 문장에서 떼어 낸 물음은 「예약 환자의 대기 순서는 어떻게 정해지나」입니다. 이 물음에 답하는 글은 병원의 대기 순서 안내를 담고, 리뷰를 남긴 사람의 날이나 상황은 담지 않습니다. 다시 쓴 물음이 리뷰 원문과 너무 닮아 리뷰를 아는 사람이 알아볼 수 있다면, 대상과 상황을 한 단계 더 넓혀 씁니다.

불편에 대한 사과나 해명은 블로그 글이 아니라 리뷰 답글이 맡을 일입니다. 블로그 글에 「불편을 드려 죄송하다」는 문장을 넣으면, 글을 처음 읽는 독자에게는 맥락 없는 사과로 읽히고 리뷰를 남긴 사람에게는 자기 일이 공개 글에 옮겨진 것으로 읽힐 수 있습니다. 불편 리뷰에서 떼어 낸 물음으로 글을 쓴 뒤에도, 그 글의 주소를 해당 리뷰의 답글에 넣어 안내하지는 않습니다. 글이 그 리뷰 때문에 생겼다는 것이 드러나기 때문입니다.

다음 기획으로 잇는 법

달마다 원장이나 실장에게는 후보로 남은 묶음과 묶음별 요지, 고칠 안내 목록, 운영 쪽으로 넘긴 불편의 종류를 한 묶음으로 건넵니다. 리뷰 원문과 작성자 정보는 묶음에 넣지 않습니다. 묶음을 받은 사람은 후보 가운데 공개 안내를 먼저 고칠 것과 블로그 글로 먼저 답할 것을 나눠 순서를 정합니다.

리뷰에서 떼어 낸 물음은 진료를 마친 사람이 쓴 말이라 검색하는 독자의 말과 다를 수 있습니다. 같은 물음을 검색하는 독자가 쓰는 말로 제목을 정하는 방법은 블로그 키워드에서 이어서 정리합니다.

리뷰 속 물음은 진료과에 따라 몰리는 쪽이 다릅니다. 같은 「다음 방문은 언제」라도 진료과마다 답의 범위가 다르므로, 진료과별로 물음과 답을 나누는 방법은 진료과별 질문 답변에서 이어서 정리합니다.