상담실에서 설명하기 어려운 내용을 블로그 글로 미리 준비하는 법

말로 길어지는 절차는 글의 꼴로, 사람마다 다른 판단은 상담에

말이 어려운 까닭은 설명의 꼴에 있습니다. 「검사 전날 저녁부터 금식하시고, 아침 약은 이렇게, 당일에는 몇 시까지 오셔서 어디로 가시면 됩니다」 같은 설명은 한 번 들어서는 차례와 시각을 함께 기억하기 어렵습니다. 같은 내용을 번호 붙인 순서와 시각표로 쓰면, 환자는 지금 어느 단계인지 하나씩 따라갈 수 있습니다. 글이 상담보다 잘하는 일은 이렇게 기억에 기대지 않게 하는 일입니다. 반대로 상담이 글보다 잘하는 일은 그 사람의 사정을 듣고 답하는 일이라, 둘이 맡을 일을 처음부터 미리 나누면 서로를 덜어 줍니다.

이 글은 검색으로 찾아오는 독자보다 상담을 받은 환자가 다시 여는 글입니다. 그래서 병원을 알리는 문장이나 긴 배경 설명을 앞에 두지 않고, 첫 문단 바로 뒤에 순서나 시각표를 씁니다. 환자가 집에서 글을 열었을 때 가장 먼저 찾는 것은 「지금 무엇을 해야 하나」이기 때문입니다.

글의 꼴은 그 설명이 왜 말로 하기 어려운지에 따라 저마다 정합니다. 다음 표는 까닭마다 설명의 예와 글에서 쓰는 꼴을 정리한 것으로, 위에서부터 읽어 처음 맞는 줄을 따릅니다.

말로 어려운 까닭에 따른 글의 꼴

첫째 줄을 맨 위에 둔 것은, 단계나 시각처럼 보이는 설명 안에 사람마다 다른 판단이 섞여 있기 쉽기 때문입니다. 「아침 약은 드시고 오세요」는 순서의 한 단계처럼 보이지만, 어떤 약을 먹는지에 따라 답이 달라질 수 있습니다. 이런 문장은 순서에서 떼어 「먹는 약은 상담에서 정한 대로 합니다」로 쓰고, 상담하는 사람이 그 사람의 답을 글 옆에 따로 적어 줍니다. 순서 안에 이런 문장이 몇 곳 섞여 있는지는 의료진이 읽으면서 가려 줍니다.

상담에서 되물음이 잦던 설명을 글로 옮기기

먼저 상담하는 사람에게 설명하고 나서도 환자가 다시 물었던 내용, 또는 상담 뒤 전화로 다시 물어 온 내용을 받습니다. 「몇 시부터 굶으라고 했죠?」「어디로 가라고 했죠?」 같은 다시 묻는 말이 말로 설명하기 어려운 내용의 표시입니다. 이때 환자의 이름과 사정은 블로그 쪽 기록에 옮기지 않고, 다시 물은 말만 남깁니다.

다시 묻는 말이 모이면 어떤 꼴의 설명이 주로 막히는지가 드러납니다. 시각을 다시 묻는 말이 많다면 시각표가, 위치를 다시 묻는 말이 많다면 약도가 먼저 필요한 글입니다. 이렇게 막힌 꼴부터 글로 옮기면 적은 글로도 상담 뒤의 전화를 크게 줄일 수 있습니다.

다음으로 받은 내용을 앞 표의 줄에 나누고, 줄마다 정한 꼴로 씁니다. 순서와 시각은 병원의 진료 절차 안내에 있는 값을 그대로 쓰고, 블로그 담당자가 더하거나 줄이지 않습니다. 시각이 사람마다 다르다면 표에 시각을 쓰지 않고 「상담에서 정한 시각」 칸을 비워, 상담하는 사람이 채우게 합니다. 순서의 각 단계는 한 문장에 한 가지 일만 담아, 한 단계를 끝내면 다음 단계로 넘어가는 것이 분명하게 씁니다.

그다음 의료진이 순서와 시각표를 처음부터 끝까지 읽고, 사람마다 다른 판단이 섞이지 않았는지 따집니다. 그림이나 사진은 아래 표의 기준으로 정하고, 진료 과정을 그린 그림은 의료진이 승인한 일반 그림만 씁니다. 그림 하나에 너무 많은 단계를 담지 않고, 순서의 한 단계마다 필요한 그림만 곁들여 씁니다.

마지막으로 상담하는 사람이 이 글을 펴 놓고 실제로 한 번 설명합니다. 글의 차례대로 설명이 이어지지 않는 곳이 있다면 글의 차례를 상담에 맞게 고칩니다. 설명하는 사람의 입에 붙지 않는 글은 상담에서 펴 놓고 쓰기 어렵습니다. 고친 글과 날짜, 고친 까닭은 블로그 쪽 기록에 함께 남깁니다.

그림과 사진을 쓸 때 가르는 것

넷째 줄은 절차를 쉽게 보여 주려는 뜻이라도 쓰지 않습니다. 의료법 제56조 제2항 제6호는 「수술 장면 등 직접적인 시술행위를 노출하는 내용의 광고」를 막고 있어, 진료를 소개하는 병원 블로그 글에 그런 사진이나 영상을 싣지 않습니다. 과정을 보여 주어야 한다면 셋째 줄처럼 의료진이 승인한 일반 그림으로 대신합니다. 첫째 줄의 길 사진도 대기실이나 진료실 안처럼 환자가 찍힐 수 있는 곳은 사람이 없는 때에 찍습니다.

상담에서 글을 함께 펴 놓고 설명하기

미리 준비한 글은 상담에서 함께 펴 놓을 때 가장 쓸모가 큽니다. 상담하는 사람이 글의 순서를 차례대로 읽어 주며 설명하면, 환자는 집에 가서 같은 글을 다시 열었을 때 상담에서 들은 목소리를 떠올리며 따라갑니다. 화면으로 보여 주든 종이로 뽑아 주든, 상담에서 쓴 글과 환자가 집에서 여는 글이 같아야 합니다. 상담 끝에 「오늘 설명드린 순서는 이 글에 그대로 있습니다」라고 주소를 건네면, 환자는 글을 상담에서 이어지는 안내로 받아들이기 쉽습니다.

사람마다 다른 판단은 상담에서 그 글 옆에 따로 남겨 줍니다. 예를 들어 먹는 약에 대한 의료진의 답은 상담하는 사람이 종이에 적어 건네거나, 병원이 정한 연락 방법으로 따로 보냅니다. 그 답을 블로그 글 안에 쓰지 않는 것은, 글을 읽는 다른 사람이 그 답을 자기 답으로 여길 수 있고, 글은 누구에게나 같은 내용을 담고 개인의 답은 그 사람에게만 가야 하기 때문입니다.

글을 상담 도구로 쓰다 보면 글만 따로 읽을 때보다 고칠 곳이 훨씬 빨리 드러납니다. 설명하다 글에서 막히는 곳, 환자가 표를 보고도 다시 묻는 곳을 상담하는 사람이 표시하면, 다음 고침에 바로 씁니다. 상담하는 사람이 고칠 곳을 직접 말할 수 있는 통로가 있으면, 글은 상담실의 설명과 함께 자랍니다.

순서와 표로 정리한 글이 닿는 곳

순서·시각표·목록처럼 꼴이 분명한 글이 AI가 가져가기에 어떤 꼴인지는 AI 인용 콘텐츠 형식에서 이어서 정리합니다.