지키게 돕는 일과 하게 만드는 일
재진 예약을 블로그로 잇는 일은 이미 정해진 다음 방문을 환자가 지키도록 돕는 데까지가 범위입니다. 다음 진료가 무엇을 하는지, 예약을 바꾸는 방법, 진료 시간처럼 여러 환자에게 똑같이 쓰이는 이용 정보를 글로 담아 두면, 환자는 다음 방문을 앞두고 필요한 것을 찾아 예약을 지킬 수 있습니다. 반대로 다음 방문을 하게 만드는 일, 곧 한 사람에게 언제 다시 와야 하는지를 정하거나 재진을 권하는 말로 예약을 끌어내는 일은 블로그의 범위 밖입니다.
이 선을 긋는 까닭은 재진 시기가 의료진이 그 사람의 경과에 따라 정하는 판단이기 때문입니다. 블로그가 「이런 경우에는 다시 오셔야 합니다」처럼 쓰면 독자는 자기 경우를 글에 맞추어 스스로 판단하게 되고, 그 판단이 의료진의 판단과 다를 수 있습니다. 블로그는 의료진이 진료실에서 정한 다음 방문을 같은 말로 다시 들려주는 곳이지, 새로 정하는 곳이 아닙니다.
범위 안의 일이 재진 예약에 닿는지는 병원의 재진 예약 기록으로 가늠합니다. 다만 재진 예약의 수가 늘거나 줄었다고 그것을 블로그 하나의 결과로 단정하지 않습니다. 재진 예약은 진료의 경과, 환자의 일정, 진료실에서의 설명이 함께 만드는 결과이기 때문입니다. 블로그가 닿을 수 있는 것은 예약을 바꾸는 방법을 몰라 연락 없이 오지 않은 일이나, 준비할 것을 몰라 날을 다시 잡은 일처럼 이용 정보로 줄일 수 있는 일입니다.
재진을 끌어내는 말이 걸리는 곳
재진 예약을 늘리려는 글은 병원의 진료를 알리는 글이므로 의료광고의 규정을 함께 따릅니다. 의료법 제56조 제2항 제13호는 「소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 방법으로」 비급여 진료비용을 할인하거나 면제하는 내용의 광고를 금지합니다. 재진 환자에게 혜택이나 할인을 내걸어 예약을 끌어내는 글은 이 줄에 가까워지므로, 재진을 잇는 글에는 혜택을 싣지 않습니다.
같은 조 제2항 제2호는 치료경험담 등 소비자로 하여금 치료 효과를 오인하게 할 우려가 있는 내용의 광고를 금지합니다. 재진을 이어 간 환자의 경과나 소감을 글에 실어 다른 환자의 재진을 끌어내는 일은 병원 블로그에 싣지 않습니다. 대신 다음 진료가 무엇을 하는지를 병원의 재진 안내 자료로 씁니다.
두 줄 모두 병원의 재진 글을 쓰는 사람이 좋은 뜻으로 넘기 쉬운 선입니다. 다니는 환자를 챙기려는 마음에서 혜택을 알리고, 다른 환자를 안심시키려고 경과를 싣는 일이 생기므로, 원장이 재진 글을 확정할 때 이 두 줄을 따로 가려 읽습니다.
블로그가 하는 일의 범위 안과 밖
아래 표는 재진 예약과 이어질 수 있는 블로그의 일을 범위 안과 밖으로 나누고, 그 까닭을 정리한 것입니다.
| 블로그가 하는 일 | 범위 | 까닭 |
|---|---|---|
| 다음 진료가 무엇을 하는지 안내 | 안 | 여러 환자에게 같은 이용 정보 |
| 예약을 바꾸는 방법과 진료 시간 | 안 | 여러 환자에게 같은 이용 정보 |
| 공적 기관이 안내하는 검진 주기의 소개 | 원문이 있을 때 안 | 그 기관의 원문을 옮기는 일 |
| 한 사람의 재진 시기 | 밖 | 의료진이 경과로 정하는 판단 |
| 재진하면 좋아진다는 권유 | 밖 | 치료 효과를 앞세우는 말 |
| 재진 혜택이나 할인의 안내 | 밖 | 할인으로 끌어들이는 광고에 가까움 |
범위 표의 셋째 줄, 검진 주기는 공적 기관이 안내하는 원문이 있을 때만 그 원문의 말로 옮기고, 원문의 이름을 함께 밝힙니다. 그 주기가 그 사람에게 맞는지는 진료실에서 정한다는 것을 같은 문단에 씁니다. 원문이 없다면 검진 주기는 글에 쓰지 않고, 진료실에서 묻도록 안내합니다.
재진 예약 기록에서 블로그가 닿는 곳
재진 예약 기록에는 여러 일이 함께 담겨 있어, 블로그가 닿을 수 있는 곳과 닿을 수 없는 곳을 나누어 읽습니다.
| 기록 | 블로그가 닿을 수 있는지 | 읽는 법 |
|---|---|---|
| 연락 없이 오지 않은 재진 예약 | 바꾸는 방법을 알리는 만큼 닿음 | 오지 않은 까닭을 들은 그대로 남겨 나눔 |
| 준비할 것을 몰라 다시 잡은 날 | 준비할 것을 알리는 만큼 닿음 | 다시 잡은 까닭으로 셈 |
| 재진 예약을 잡은 환자의 비율 | 닿지 않음 | 블로그의 성과로 읽지 않음 |
기록 표의 셋째 줄을 블로그의 성과로 읽기 시작하면, 그 비율을 올리려고 재진을 권하는 글을 쓰고 싶어집니다. 재진을 잡을지는 진료실에서 의료진과 환자가 정하는 일이므로, 그 비율은 진료의 기록으로 두고 블로그는 위의 두 줄로만 가늠합니다.
재진 글을 범위 안에서 쓰는 흐름
- 실장이 병원의 재진 안내 자료에서 여러 환자에게 똑같이 쓰이는 내용만 떼어 블로그 담당에게 건넵니다.
- 블로그 담당이 그 내용으로 글을 쓰고, 범위 표의 밖에 드는 문장이 섞였는지 가립니다.
- 원장이 다음 진료의 설명이 진료실의 설명과 같은 말인지, 개인별 판단으로 읽히는 문장이 없는지 읽고 확정합니다.
- 블로그 담당이 글 끝에 예약을 바꾸는 방법과 진료 시간을 싣고, 다음 방문 날짜는 진료실에서 정한 날을 따른다는 것을 밝힙니다.
- 실장이 병원이 정한 주기로 기록 표의 위의 두 줄을 세어 블로그 담당과 원장에게 건넵니다.
둘째 순서에서 가장 자주 섞이는 문장은 「꾸준히 다니셔야 합니다」처럼 재진 안내 자료에 없는 필요를 모든 독자에게 말하는 문장입니다. 이 문장은 진료실에서 의료진이 그 사람에게 할 말이고, 블로그에 실으면 자료에 없는 필요를 모두에게 권하는 글이 됩니다. 다음 방문이 하는 일은 재진 안내 자료의 말로 설명하고, 한 사람의 시기는 「다음 방문 날짜는 진료실에서 안내해 드린 날을 따라 주세요」처럼 이미 정해진 날을 지키게 돕는 말로 씁니다.
범위 밖의 요청을 받았을 때
재진 예약을 늘려 달라는 요청을 받으면, 블로그 담당은 블로그가 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 나누어 답합니다. 연락 없이 오지 않는 재진이 많다면 예약 변경 방법을 더 잘 보이게 하는 일은 블로그가 할 수 있고, 재진을 잡지 않는 환자가 많다면 그것은 진료실과 상담에서 다룰 일이라고 말합니다.
혜택을 걸어 재진을 끌어내자는 요청도 같은 방식으로 답합니다. 그 요청은 블로그가 아니라 병원의 운영이 정할 일이고, 운영에서 정하더라도 할인으로 끌어들이는 광고의 금지 범위를 따져야 하므로, 블로그 담당은 글에 싣기 전에 원장에게 그 범위를 묻습니다.
요청을 거절하는 데서 끝내지 않고, 블로그가 할 수 있는 일을 함께 내놓습니다. 예약 변경 방법을 첫머리로 옮기는 일, 준비할 것을 재진 안내 자료와 맞추는 일, 진료 시간이 바뀐 날 재진 글을 함께 고치는 일은 블로그가 바로 할 수 있고, 그 효과는 기록 표의 위의 두 줄로 가늠할 수 있습니다.
요청한 사람이 원장이라면 범위 표를 함께 읽으며 어느 줄의 일을 바라는지 묻습니다. 범위 안의 줄이라면 바로 글을 고치고, 범위 밖의 줄이라면 그 일을 진료실이나 상담에서 어떻게 할지를 원장이 정하도록 넘깁니다.
다니는 환자에게 닿는 다른 길
다니는 환자는 블로그를 다시 찾지 않을 수 있으므로, 다음 방문을 지키게 돕는 일은 예약 알림 같은 다른 길과 함께 합니다. 그 길에서 무엇을 언제 알리고 블로그 글을 어떻게 이을지는 재진 환자 관리의 기준에 맞춥니다.
예약 알림에 블로그 글을 함께 보낼 때도 범위는 같습니다. 알림에 실린 글은 다음 진료가 무엇을 하는지와 준비할 것을 알리는 글이어야 하고, 재진의 필요를 말하는 글이어서는 안 됩니다.
재진 예약과 블로그 자주 묻는 질문
재진 환자를 위한 글에 다음 방문 간격을 써도 되나요?
진료마다 병원의 재진 안내 자료에 정해진 간격이 있다면 그 말 그대로 쓰고, 그 간격은 진료실에서 정한 날이 우선한다는 것을 함께 씁니다. 자료에 없는 간격을 블로그에서 새로 정하지 않습니다. 간격이 사람마다 크게 다른 진료라면 간격을 쓰지 않고 「다음 방문 날짜는 진료 때 안내해 드립니다」로 씁니다.
오랜만에 오는 환자에게 다시 오라는 글을 써도 되나요?
다시 와야 하는 까닭을 재진 안내 자료의 말로 설명하는 글은 됩니다. 한 사람의 시기를 정하거나 효과나 혜택을 앞세워 부르는 글은 쓰지 않습니다. 오랜만에 오는 환자가 예약할 때 알아야 할 것, 예를 들어 예약하는 방법과 처음 오는 사람처럼 다시 접수해야 하는지 같은 이용 정보는 쓸 수 있습니다.
다니는 환자만 읽는 글을 따로 만들어야 하나요?
블로그 글은 누구나 읽을 수 있으므로 다니는 환자만을 위한 글이라도 모든 독자가 읽는다는 전제로 씁니다. 한 사람에게만 맞는 내용이나 다니는 환자에게만 알릴 내용은 블로그가 아니라 예약 알림이나 진료실 안내로 넘깁니다.
재진 예약 비율이 떨어지면 블로그를 고쳐야 하나요?
재진 예약 비율 자체는 블로그의 성과로 읽지 않으므로 그것만으로 글을 고치지 않습니다. 다만 비율이 떨어진 까닭 가운데 예약 변경 방법을 몰랐다거나 준비할 것을 몰랐다는 말이 있다면, 그 부분의 글을 고칩니다.
재진 안내 글을 진료과마다 나누어야 하나요?
다음 진료가 하는 일과 준비할 것이 진료과마다 다르다면 나눕니다. 예약을 바꾸는 방법처럼 모든 진료과에 같은 내용은 한 글에 모으고, 진료과별 글에서 그 글을 잇습니다. 진료과별 글의 원문은 그 진료과의 재진 안내 자료이고, 원장이나 그 진료과 의료진이 확정합니다.
범위를 지키는지 읽는 법
실장이 건넨 기록에서 연락 없이 오지 않은 재진이나 준비할 것을 몰라 다시 잡은 날이 줄었다면, 블로그가 범위 안에서 제 역할을 하는 것입니다. 줄지 않았다면 그 까닭으로 남은 말을 읽어, 예약 변경 방법이 글의 어디에 묻혀 있는지, 준비할 것이 재진 안내 자료와 같은지를 고칩니다.
원장은 병원이 정한 주기로 재진 글들을 다시 읽어, 범위 표의 밖에 드는 문장이 그사이 더해지지 않았는지 가립니다. 글을 고치는 사이 「꼭 다시 오세요」 같은 말이 하나씩 더해지면, 글은 어느새 재진을 권하는 글이 됩니다. 그런 문장이 보이면 이미 정해진 날을 지키게 돕는 말로 되돌립니다.