접수창구 반복 질문을 병원 블로그 주제로 옮길 때 개인정보 빼는 순서

질문 원문과 사람 정보를 먼저 떼어 놓는 순서

접수창구에서 받는 질문에는 건강에 관한 정보가 섞이기 쉽습니다. 개인정보 보호법은 건강에 관한 정보를 민감정보로 따로 다루고, 의료법 제19조는 의료인과 의료기관 종사자가 업무 중 알게 된 다른 사람의 정보를 누설하지 못하게 합니다. 블로그 주제를 정하는 일도 이 정보를 다루는 일이므로, 주제 후보를 만들기 전에 원문은 접수 기록 안에 남기고 블로그 쪽으로는 질문 요지만 넘깁니다.

순서를 거꾸로 하면 문제가 생깁니다. 주제를 먼저 정하고 나중에 개인정보를 지우려 하면, 주제 문장 자체가 한 환자의 사연을 바탕으로 짜여 있어 무엇을 지워야 할지 경계가 흐려집니다. 원문과 요지를 맨 처음에 떼어 놓아야 그 뒤의 모든 작업이 원문 없이 이어집니다.

떼어 놓은 요지는 다음 표의 기준으로 한 줄씩 나눕니다. 같은 문장 안에 빼야 할 정보와 남겨도 되는 정보가 함께 있으면, 빼야 할 쪽을 먼저 지우고 남은 말로 질문이 서는지를 다시 읽습니다.

질문에 섞인 정보와 블로그 주제로 옮길 때의 처리

표의 셋째 줄은 개인정보를 빼는 일과 의료 판단을 넘기는 일이 겹치는 곳입니다. 증상이나 결과 이야기는 지운다고 끝나지 않고, 그 질문이 일반 안내로 답할 수 있는 물음인지를 의료진이 정해야 주제가 됩니다. 반대로 다섯째 줄의 이용 정보는 누가 물어도 답이 같으므로, 개인정보만 빠졌다면 의료진 검토 없이 주제 후보로 올려도 됩니다. 넷째 줄의 직업이나 가족 사정은 질문의 뜻을 바꾸지 않는 한 지우는 쪽을 먼저 택합니다.

원문에서 주제 후보까지 실제로 하는 일

먼저 접수 담당자는 질문을 받은 그날 질문 기록표에 요지만 씁니다. 원문 메모나 상담 기록은 병원이 정한 보관 위치에 그대로 두고, 질문 기록표에는 날짜 대신 주 단위, 환자 대신 「초진」「재진」「보호자」 정도만 남깁니다. 이 단계에서 요지를 쓴 사람이 직접 이름과 연락처를 지웠는지 한 번 더 읽습니다.

다음으로 블로그 담당자는 한 달 치 질문 기록표를 모아 같은 뜻의 질문을 한 줄로 합칩니다. 합친 질문 옆에는 몇 주에 걸쳐 몇 번 나왔는지만 쓰고, 누가 물었는지는 쓰지 않습니다. 집계된 질문 목록이 블로그 주제의 출발점이 되고, 원문은 이 목록에 들어오지 않습니다.

그다음 합친 질문을 일반적인 준비·이용 질문으로 고쳐 씁니다. 「제가 어제 검사받았는데 결과는 언제 나와요」는 「검사 결과를 받기까지 걸리는 기간과 받는 방법」으로, 「아이 아빠가 대신 서류를 떼도 되나요」는 「보호자가 대신 서류를 발급받을 때 필요한 것」으로 옮깁니다. 고친 문장에 특정인의 상황이 다시 읽히면 한 단계 더 넓힙니다. 넓힌 뒤에도 질문이 뜻을 잃지 않는지가 기준입니다. 「검사」를 「진료」로까지 넓혀 무엇을 묻는지 흐려지면, 검사 이름은 남기고 날짜와 사람만 지웁니다.

마지막으로 의료 판단이 걸린 줄에 표시를 해서 의료진에게 보냅니다. 의료진은 그 질문을 블로그에서 일반 안내로 답할 수 있는지, 진료실에서만 답해야 하는지를 정하고, 답할 수 있다면 어디까지 쓸지 범위를 남깁니다. 의료진이 진료실에서만 답하기로 한 질문은 블로그 주제 목록에서 빼고, 접수창구에서 「진료 때 의료진이 답해 드립니다」처럼 안내할 말만 따로 정합니다.

단계별 담당과 남기는 기록

표에서 원문을 만지는 사람은 첫 줄의 접수 담당자 한 사람뿐입니다. 둘째 줄부터는 모두 이름·연락처가 없는 기록만 다루므로, 블로그 담당자가 대행사 직원이어도 원문을 넘겨받을 일이 생기지 않습니다. 대행사에 일을 맡긴 병원이라면 집계된 질문 목록부터 넘기고, 원문 메모나 상담 기록은 병원 밖으로 내보내지 않습니다.

개인정보를 뺄 때 자주 틀리는 세 가지

첫째는 이름만 지우고 사연을 남기는 경우입니다. 「지난주 화요일 오후에 딸과 함께 온 할머니 환자가 물은 질문」은 이름이 없어도 그날 접수창구에 있던 사람에게는 누구인지 드러납니다. 날짜·나이·동행인은 질문의 뜻에 필요하지 않으면 모두 지웁니다. 사연이 질문을 이해하는 데 꼭 필요해 보여도, 사연 대신 「가족과 함께 오는 고령 환자」처럼 여러 사람에게 해당하는 조건으로 고쳐 씁니다.

둘째는 드문 질문을 그대로 주제로 삼는 경우입니다. 한 번 나온 특이한 질문은 내용만으로도 물은 사람이 짐작됩니다. 드문 질문은 비슷한 질문이 더 모일 때까지 질문 기록표에만 남기고, 블로그 주제로 바로 옮기지 않습니다. 다만 드물어도 안전에 관한 질문이라면 의료진에게 먼저 보내, 일반 안내로 미리 알릴 내용이 있는지를 의료진이 정하게 합니다.

셋째는 의료진 검토 전에 답까지 써 두는 경우입니다. 개인 증상이 섞였던 질문에 블로그 담당자가 먼저 답을 써 두면, 지운 사연이 답 속에서 다시 살아나기 쉽습니다. 답은 의료진이 범위를 정한 뒤에 씁니다. 블로그 담당자가 미리 할 수 있는 일은 고친 질문과 함께 그 질문이 나온 횟수, 질문이 나온 진료 단계를 정리해 의료진에게 건네는 데까지입니다.

넘기는 묶음과 다음 기획

주제를 정한 뒤 원장이나 실장에게는 집계된 질문 목록, 고친 질문, 의료진이 정한 범위, 빼거나 넓힌 정보의 종류를 한 묶음으로 넘깁니다. 원문은 이 묶음에 넣지 않고, 어떤 정보를 뺐는지만 종류로 남겨 다음 사람이 같은 방식으로 이어 가게 합니다.

다음 달에 같은 질문이 또 모이면 새 주제를 만들지 않고 이미 정한 주제 옆에 나온 횟수만 더합니다. 횟수가 늘어난 주제는 글을 먼저 쓸 후보로 올리고, 한 번 나오고 다시 나오지 않은 질문은 질문 기록표에만 남깁니다.

고친 질문은 환자가 실제로 쓰는 말에 가깝게 남겨 두면 다음 기획에서 검색어를 정할 때 그대로 씁니다. 환자 말로 된 질문을 검색어 후보로 옮기는 방법은 블로그 키워드에서 이어서 정리합니다.