홈페이지에서 블로그로 넘어온 환자가 원하는 것

블로그 글은 홈페이지가 끝난 곳에서 시작

이 판단을 지키려면 블로그 글마다 어느 홈페이지 화면에서 넘어오는 글인지를 먼저 정합니다. 홈페이지 진료 안내 하단에 걸린 글이라면 그 진료 안내 페이지가 출발점이고, 블로그로 가는 입구 링크 하나로만 이어져 있다면 출발점은 홈페이지 전체입니다. 출발점이 하나로 정해진 글은 그 페이지의 마지막 문단과 블로그 글의 첫 문단을 나란히 놓고, 두 문단이 같은 말을 되풀이하지 않는지, 블로그 첫 문단이 그 페이지가 남긴 물음에 바로 답하는지를 맞댑니다.

예를 들어 홈페이지 진료 안내가 「치료는 여러 번에 나누어 받습니다」라는 문장으로 끝났다면, 그 안내를 읽고 넘어온 환자가 들고 오는 물음은 몇 번을, 얼마 간격으로 오게 되는지일 가능성이 있습니다. 블로그 글의 첫 문단은 그 물음에 대한 답, 곧 횟수와 간격이 정해지는 방식과 그것이 사람마다 달라지는 까닭부터 씁니다. 치료의 정의나 이 병원이 그 치료를 한다는 소개는 홈페이지에서 이미 읽었으므로 첫 문단에 넣지 않습니다.

짜임의 나머지는 이 첫 문단을 받칩니다. 홈페이지에서 읽은 사실은 다시 풀지 않고 한 줄로 받아 쓴 뒤 홈페이지로 가는 링크를 겁니다. 그다음 절들은 그 진료로 병원에 들어온 물음을 들어오는 차례대로 하나씩 답하고, 글 끝에는 홈페이지 진료 안내로 되돌아가는 길을 엽니다. 다음 표는 홈페이지의 어디서 넘어왔는지에 따라 블로그 첫머리에서 할 일이 어떻게 달라지는지입니다.

넘어온 곳마다 블로그 첫머리에서 할 일

자주 묻는 질문 페이지에서 넘어온 환자는 짧은 답을 이미 읽었으므로, 블로그 글의 첫 문장에서 그 답을 한 번 더 같은 말로 쓰지 않습니다. 「짧게는 그렇습니다. 다만 ○○한 경우에는 달라집니다」처럼 짧은 답이 덮지 못한 경우부터 씁니다. 상단 메뉴의 입구로 넘어온 환자는 특정 물음 없이 병원 블로그가 어떤 곳인지 둘러보러 왔을 수 있어, 글 한 편이 아니라 블로그 첫 화면에서 진료 내용과 의료진, 운영 안내로 가는 길을 두루 보여 주는 편이 맞습니다.

넘어온 환자를 위한 글의 네 부분

홈페이지에서 넘어오는 글은 네 부분으로 짭니다. 첫 문단, 홈페이지 사실을 받아 쓰는 한 줄, 물음마다의 답, 글 끝의 되돌아가는 길입니다. 네 부분은 각각 쓰는 것과 쓰지 않는 것이 분명하게 갈려서, 이 구분을 지키면 블로그 글이 홈페이지 안내를 늘려 옮긴 글이 되지 않습니다.

네 부분마다 쓰는 것과 쓰지 않는 것

홈페이지 사실 한 줄을 두는 까닭은, 같은 사실이 두 곳에 문장째 있으면 한쪽만 고쳐지는 날 두 안내가 어긋나기 때문입니다. 블로그는 사실을 다시 쓰지 않고 홈페이지의 그 문장을 가리키며, 그 사실이 왜 그런지와 환자가 그 사실을 알고 나서 무엇을 하면 되는지를 풀어 쓰는 쪽을 맡습니다. 물음마다의 답에 쓰는 물음은 병원에 실제로 들어온 물음에서 꺼내고, 누가 물었는지는 빼고 물음의 요지만 씁니다. 물음을 늘어놓는 차례는 병원에 그 물음이 들어오는 차례를 따르되, 첫 문단에서 답한 물음은 다시 절로 세우지 않고 그다음 물음부터 이어 갑니다.

되돌아가는 길은 공식 안내에서 넘어온 환자가 글을 다 읽은 뒤 다시 공식 안내로 돌아가 진료 시간이나 비용 같은 값을 보게 하는 길입니다. 블로그 글이 그 값을 직접 들지 않아도, 이 길 하나로 값을 찾는 환자가 길을 잃지 않습니다. 되돌아가는 길은 글 끝 안내 문단에 한 줄로 쓰고, 「이 진료의 공식 안내와 진료 시간은 병원 홈페이지에서 보실 수 있습니다」처럼 무엇을 보러 가는 링크인지를 앞에서 밝힙니다. 본문 중간마다 홈페이지로 보내는 링크를 넣으면 물음의 답을 읽던 환자가 답을 다 읽기 전에 다시 넘어갈 수 있으므로, 홈페이지 링크는 사실 한 줄과 글 끝 두 곳으로 그칩니다.

넘어온 환자의 물음을 기록에서 읽기

어느 홈페이지 화면에서 블로그로 넘어오는지는 블로그 쪽 기록에서 크기만 짐작할 수 있습니다. 블로그 고객센터의 유입 분석 안내는 블로그로 들어온 유입을 경로별로 나누며, 외부 사이트는 사이트 단위로 나눈다고 밝힙니다. 병원 홈페이지가 경로 목록에 하나의 사이트로 나온다면 그 수가 홈페이지에서 블로그로 넘어온 크기이고, 홈페이지의 어느 페이지에서 왔는지는 그 단위로는 나뉘지 않습니다. 그래서 출발 페이지는 기록으로 가리기보다, 홈페이지 어느 페이지에 어느 블로그 글을 걸어 두었는지를 적은 목록으로 정합니다.

넘어온 환자가 무엇을 원했는지는 병원의 문의 기록에서 드러나는 일이 있습니다. 「홈페이지랑 블로그를 다 봤는데요」처럼 두 곳을 읽었다고 밝히며 시작하는 물음은 두 곳을 다 읽고도 풀리지 않은 물음이어서, 블로그 글의 물음마다의 답에 빠진 물음일 수 있습니다. 이런 물음을 받은 직원이 들은 말 그대로 한 줄씩 남기고, 그 진료의 블로그 글에 같은 물음의 답이 있는지 맞댑니다. 답이 있는데도 같은 물음이 되풀이된다면 그 답이 글의 뒤쪽에 묻혀 있는지, 첫 문단에서 그 물음으로 가는 길이 보이는지를 다시 읽습니다.

출발 페이지 목록과 문의 기록은 한 장에 함께 모읍니다. 홈페이지 진료 안내가 고쳐지는 날에는 그 페이지에 걸린 블로그 글의 첫 문단과 홈페이지 사실 한 줄을 같은 날 다시 맞댑니다. 홈페이지가 새로 답하기 시작한 물음은 블로그 첫 문단에서 빼고, 그다음 물음의 답이 첫 문단으로 올라오게 고칩니다. 출발 화면 목록은 홈페이지 담당이 블로그 글을 걸거나 내릴 때마다 고치고, 블로그 담당은 그 목록을 받아 자기 글의 출발점을 맞춥니다. 두 사람이 다른 업체라면 목록의 원본은 병원이 가집니다.

처음부터 이음매를 정하기

홈페이지 진료 안내가 어디까지 답하고 어느 물음부터 블로그로 넘길지를 홈페이지를 만들 때 미리 정해 두면, 블로그 첫 문단을 뒤늦게 고칠 일이 줄어듭니다. 그 경계는 병원 홈페이지 기획의 첫 단계에서 진료 안내의 범위를 정할 때 함께 정합니다. 홈페이지가 이미 있는 병원이라면 진료 안내를 고치는 다음 날을 그 경계를 정하는 날로 삼습니다.