환자 질문에서 새 진료 수요를 발견하는 방법

안내를 빠뜨린 진료부터 거르고 남은 물음만 후보로

안내 누락을 먼저 거르는 까닭은 둘을 헷갈리면 엉뚱한 결론이 나오기 때문입니다. 병원이 이미 하는 진료를 환자가 되풀이해 묻는 것은 수요가 새로 생긴 것이 아니라 안내가 그 진료를 알리지 못한 것입니다. 이것을 새 수요로 적으면 원장은 이미 하는 진료를 새로 열지 고민하게 되고, 정작 고쳐야 할 안내는 그대로 남습니다.

이 일을 하다 보면 새 수요보다 안내의 빈 곳을 먼저 많이 찾게 될 수 있습니다. 그것도 이 기록의 쓸모입니다. 안내를 고치면 같은 물음이 줄고, 그 진료를 몰라서 다른 곳을 찾던 환자가 병원에 닿을 수 있습니다. 후보 목록보다 먼저 손에 쥐는 수확인 셈입니다. 새 수요를 찾는 일과 안내를 바로잡는 일은 같은 기록표에서 함께 이루어집니다.

새 수요는 진료 이름에만 있지 않습니다. 하는 진료라도 다른 시간이나 다른 방식, 다른 대상으로 받고 싶어 하는 물음이 되풀이되면 그것도 후보가 됩니다. 다음 표는 물음의 꼴마다 읽는 뜻과 할 일을 정리한 것으로, 위에서부터 읽어 처음 맞는 줄을 따릅니다.

물음의 꼴마다 읽는 뜻과 할 일

첫째 줄인지 둘째 줄인지는 블로그 담당자가 짐작하지 않고 원장이나 의료진에게 묻습니다. 병원이 하는 진료라도 의료진에 따라, 또는 조건에 따라 하는 경우가 있어, 안내에 없다는 것만으로 하지 않는 진료라고 정하기 어렵습니다. 둘째에서 넷째 줄의 할 일 가운데 블로그 쪽 일은 모두 지금의 사실만 쓰는 것입니다. 후보로 적었다는 것이 곧 할 계획이 있다는 뜻은 아니기 때문입니다. 후보 목록은 병원 안에서만 쓰는 기록이고, 블로그 글이나 환자 응대에서 「검토 중입니다」처럼 내보내지 않습니다.

질문 기록표에서 후보를 찾아 적는 차례

먼저 질문 기록표에서 진료 이름이나 진료 방식을 묻는 질문을 모으고, 같은 뜻의 질문끼리 묶습니다. 묶은 줄마다 진료 과목 안내와 맞대어, 안내에 있는 진료와 없는 진료를 나눕니다. 환자의 이름과 사정은 블로그 쪽 기록에 옮기지 않고, 물음의 요지만 남깁니다.

다음으로 안내에 없는 줄을 원장이나 의료진에게 건네, 병원이 하는 진료인지를 받습니다. 하는 진료라면 첫째 줄로 보고 진료 과목 안내를 고칠 사람에게 넘기며, 블로그에도 그 진료를 알리는 글이 있는지 기존 글 목록에서 찾습니다. 없다면 안내가 고쳐진 뒤 쓸 글의 후보로 올립니다. 하지 않는 진료라면 둘째에서 넷째 줄로 나눕니다. 셋째와 넷째 줄은 진료 자체는 하는 것이라, 운영 방식이나 대상 범위를 정하는 원무 쪽과 의료진의 말을 함께 받습니다.

그다음 후보 줄마다 얼마나 되풀이되었는지를 셉니다. 한두 번 나온 물음은 아직 후보로 올리지 않고 기록표에만 남겨 다음 달에 다시 읽으며, 몇 달에 걸쳐 되풀이되는 물음만 후보 목록에 올립니다. 되풀이의 기준을 숫자로 정하지 않고, 그 물음이 여러 달에 걸쳐 끊이지 않고 들어오는지로 읽습니다.

마지막으로 후보 목록을 아래 표의 꼴로 정리해 원장에게 건네고, 건넨 날을 블로그 쪽 기록에 남깁니다. 건넨 목록은 지우지 않고 달마다 이어 붙여, 같은 물음이 몇 달째 후보에 올라 있는지 원장이 한눈에 알게 합니다. 원장이 후보를 두고 무엇을 정했는지는 블로그 담당자가 묻지 않아도 되지만, 진료를 새로 열기로 했다면 그때 비로소 블로그 글을 쓸 차례가 옵니다. 그 소식은 원장이나 실장에게서 곧바로 받습니다.

원장에게 후보를 건넬 때 함께 놓는 것

둘째 줄에 짐작한 환자 수를 담지 않는 까닭은, 질문 기록표가 보여 주는 것은 병원에 물어 온 사람의 수일 뿐 그 진료를 받으러 올 사람의 수가 아니기 때문입니다. 짐작한 수를 담으면 원장은 그 숫자를 근거로 삼기 쉽습니다. 넷째 줄은 블로그가 그 물음에 지금 어떻게 답하고 있는지를 보여 주어, 원장이 정하기 전까지 환자에게 무엇이 안내되고 있는지 알게 합니다. 기록표에 있는 것만 담고, 그 이상의 판단은 원장에게 넘깁니다.

후보로 적은 진료를 블로그에서 먼저 말하지 않기

후보로 적은 진료는 병원이 아직 하지 않는 진료입니다. 그래서 블로그 글에 「곧 시작합니다」「준비 중입니다」처럼 쓰지 않습니다. 시작 여부가 정해지지 않은 진료를 할 것처럼 쓰면, 그 글을 읽고 연락한 독자에게는 사실과 다른 안내가 됩니다. 진료를 소개하는 병원 블로그 글은 의료광고에 들 수 있고, 의료법 제56조 제2항 제3호는 「거짓된 내용을 표시하는 광고」를 막습니다.

블로그 쪽에서 할 수 있는 일은 지금의 사실을 분명히 쓰는 것입니다. 하지 않는 진료를 되풀이해 묻는다면 「이 병원에서는 ○○ 진료를 하지 않습니다」라는 짧은 안내가 독자의 헛걸음을 덜어 줍니다. 다른 시간이나 방식을 묻는다면 지금의 운영을 분명히 쓰고, 지금 받을 수 있는 길을 안내합니다. 대상 밖의 사람이 묻는다면 지금의 진료 대상을 쓰고, 그 사람이 진료를 받을 수 있는지는 상담에서 정한다고 씁니다.

원장이 진료를 새로 열기로 정했다면, 블로그 글은 실제로 진료를 시작하는 날짜와 담당 의료진이 정해진 뒤에 씁니다. 그때 하지 않는다는 옛 안내 글은 새 글로 이어 주는 한 줄과 함께 고칩니다. 후보 목록에서 시작까지의 일은 원장이 정하고, 블로그는 정해진 사실을 뒤따라 씁니다. 진료를 열지 않기로 정했다면, 하지 않는다는 안내 글은 그대로 남기고 후보 목록에 정한 날을 남깁니다.

새 물음이 들어오는 다른 길

병원에 묻기 전에 AI에 먼저 묻는 환자의 물음에도 새 수요의 단서가 섞일 수 있습니다. 새 수요의 단서를 판단하는 일과 그 물음에 답하는 기존 글의 정리는 별개이며, 기존 콘텐츠 AI 활용은 이미 있는 병원 글의 AI 인용 적합성과 재구성을 다룹니다.

병원이 하는 진료와 하지 않는 진료를 분명히 쓴 글이 AI 답변에서 어떻게 쓰이는지는 병원 AI 인용 콘텐츠에서 이어서 정리합니다.