환자 질문을 기록하는 도구를 정하는 기준

병원이 관리하는 도구 안에서 정하기

첫째 기준을 먼저 따지는 까닭은 질문 기록이 처음부터 조심해 다룰 기록이기 때문입니다. 남기는 것은 질문 요지 한 줄이라도, 바쁜 응대 뒤에는 이름이나 증상이 섞여 들어가기 쉽습니다. 개인정보 보호법 제23조는 「건강」에 관한 정보를 민감정보로 따로 다룹니다. 섞여 들어간 정보가 병원이 관리하는 도구 안에 있으면 지우고 고칠 수 있지만, 직원 개인 휴대전화나 개인 계정에 남으면 병원이 지울 길이 없습니다.

병원 밖의 서비스를 쓴다면, 그 서비스에 기록을 맡기는 일이 개인정보 처리를 맡기는 일이 되는지도 따집니다. 같은 법 제26조는 개인정보 처리를 맡길 때 문서에 담을 것으로 「위탁업무 수행 목적 외 개인정보의 처리 금지에 관한 사항」 등을 듭니다. 질문 요지에 개인정보가 없게 남기는 것이 먼저이고, 그래도 섞일 수 있는 도구라면 병원의 개인정보 담당자가 그 서비스를 쓸지를 정합니다.

둘째와 셋째 기준은 첫째를 지난 도구끼리 맞댑니다. 함께 열 수 있다는 것은 여러 직원이 같은 기록 하나에 쓰고, 모아 읽는 사람이 한곳에서 읽을 수 있다는 뜻입니다. 바로 쓸 수 있다는 것은 응대하던 곳에서 도구를 열기까지 손이 적게 간다는 뜻입니다. 두 기준이 엇갈려 함께 열기는 좋은데 여는 데 손이 많이 가는 도구라면, 함께 열 수 있는 쪽을 먼저 따집니다. 여는 데 드는 손은 화면에 열어 두는 것처럼 병원이 줄일 수 있지만, 한 사람만 여는 도구는 모아 읽기를 고칠 길이 없기 때문입니다. 다음 표는 병원에서 질문 기록에 쓰이는 도구를 세 기준에 맞댄 결과입니다.

질문 기록에 쓰이는 도구 다섯 가지와 세 기준

넷째 줄은 쉽게 쓰여서 병원에서 이미 질문을 주고받는 곳이 되어 있는 일이 잦습니다. 그러나 단체방에 올린 말은 직원마다 휴대전화에 따로 남고, 직원이 그만둔 뒤에도 그 사람의 기기에 남습니다. 또 대화 사이에 질문이 섞여 있어 모아 읽는 사람이 질문만 가려내기 어렵습니다. 셋째 줄의 종이 장부는 병원 안에 남지만 한 번에 한 사람만 쓸 수 있어, 처음 시작할 때만 쓰고 공유 문서로 옮긴 뒤 종이는 남기지 않습니다. 둘째 줄의 예약 프로그램 메모 칸은 직원이 매일 여는 곳이라 셋째 기준에서는 가장 앞섭니다. 다만 메모를 기간별로 모아 내보내는 기능이 없다면 모아 읽는 사람이 예약마다 열어야 하므로, 그 기능이 있는지 먼저 묻습니다.

기록 도구를 정하는 순서

먼저 병원이 지금 쓰는 업무 도구를 늘어놓습니다. 예약 프로그램, 병원 계정으로 쓰는 공유 문서나 메일, 직원끼리 쓰는 메신저처럼, 직원이 하루에 한 번 이상 여는 도구가 대상입니다. 새 도구를 들이는 것은 이 목록 안에서 맞는 도구가 없을 때만 따집니다. 직원이 매일 여는 도구가 아니면 응대 뒤 한 줄을 남기는 일이 이어지지 않기 때문입니다.

다음으로 목록의 도구마다 앞의 표의 첫째 기준을 맞댑니다. 그 도구의 계정을 병원이 만들고 거둘 수 있는지, 기록이 직원 개인 기기에 따로 남지 않는지를 묻습니다. 이 물음에 병원이 답할 수 없는 도구는 목록에서 뺍니다. 답을 아는 사람은 그 도구를 들인 직원이나 병원의 전산을 맡은 사람입니다. 도구를 들인 직원이 그만두어 답을 아는 사람이 없다면, 그 도구의 관리 화면에서 계정 목록을 열어 병원 계정이 관리자로 되어 있는지 찾습니다.

그다음 남은 도구에 권한을 어떻게 나눌 수 있는지를 맞댑니다. 남기는 직원은 쓰기만, 모아 읽는 사람은 읽고 묶기까지, 블로그 대행사가 있다면 묶은 목록을 읽기만 하도록 나눌 수 있는 도구가 좋습니다. 권한을 나눌 수 없는 도구라면, 기록하는 문서와 대행사에 건네는 목록을 따로 만들어 나눕니다.

마지막으로 직원 두세 명이 정한 도구에 실제 응대 뒤 한 줄을 남겨, 도구를 여는 데 손이 얼마나 가는지 직원에게 묻습니다. 여는 데 오래 걸린다는 답이 나오면 도구를 바꾸기 전에 응대 자리의 화면에 그 문서를 열어 둘 수 있는지부터 따집니다. 도구를 정하기 전에 맞대는 설정은 다음 표와 같습니다.

기록 도구를 정하기 전에 맞대는 설정

넷째 줄은 공유 문서처럼 첫째 기준을 지난 도구에서도 다시 따질 줄입니다. 병원 계정의 문서라도 직원이 파일로 내려받아 개인 기기에 두면, 그 사본은 병원이 관리하지 못합니다. 첫째 줄에서 계정을 거둘 수 있어도, 이미 내려받은 사본까지 거두지는 못하기 때문입니다. 셋째 줄의 고친 기록도 같은 까닭으로 따집니다. 누가 언제 고쳤는지 남지 않으면, 요지에 섞인 개인정보를 누가 지웠는지 알기 어렵습니다.

메신저 단체방에 남겨 온 질문을 옮기는 법

이미 메신저 단체방에서 질문을 주고받아 온 병원은, 새 도구를 정한 날부터 단체방에 질문을 올리지 않기로 직원 모두에게 알립니다. 단체방은 업무 연락에는 계속 쓰되, 질문 요지는 정한 도구에만 남깁니다.

단체방에 남아 있는 지난 질문은 모아 읽는 사람이 요지만 정한 도구로 옮깁니다. 옮길 때 이름, 연락처, 증상은 옮기지 않고, 옮긴 뒤에는 단체방의 그 말을 지울지 병원의 개인정보 담당자와 정합니다. 직원 휴대전화마다 남은 내용은 병원이 지울 수 없으므로, 지운다면 직원마다 자기 기기에서 지우도록 알립니다.

옮기는 일은 한꺼번에 끝내려 하지 않아도 됩니다. 새 도구에 질문이 늘어 가는 동안 단체방의 지난 질문은 모아 읽는 날에 조금씩 옮기고, 옮긴 날까지를 새 도구 맨 위에 씁니다.

옮기는 동안에는 직원들이 습관대로 단체방에 질문을 다시 올리기도 합니다. 그럴 때는 모아 읽는 사람이 그 말을 정한 도구로 옮기고 올린 직원에게 한 번 알리는 것으로 충분합니다. 정한 도구에 남기는 일이 손에 익을 때까지는 옮겨 주는 사람이 있어야 새 도구가 비지 않습니다.

기록 도구 밖의 질문

정한 도구에는 병원 안에서 받은 질문이 남습니다. 질문이 나오는 곳을 넓혀 모으는 법은 환자 질문 수집에서 이어서 정리합니다.

환자가 병원에 묻기 전에 AI에 먼저 묻는 질문은 병원 도구에 남지 않습니다. 질문 기록과는 별개로 기존 글을 AI 검색에 맞게 다시 짜는 일은 기존 콘텐츠 AI 활용에서 다룹니다.