네이버 톡톡·카카오톡 문의 속 블로그 주제 찾기

대화에서 질문만 추려 두 채널을 합쳐 묶는 순서

메신저 대화 한 건에는 인사, 예약 시간 맞추기, 질문, 감사 인사가 섞여 있습니다. 이 가운데 블로그 주제가 될 수 있는 것은 「초진 때 무엇을 가져가나요」처럼 병원이 정한 답이 있는 물음뿐입니다. 또 메신저로는 환자가 사진이나 검사지를 보내기도 하는데, 이런 자료는 개인의 건강 정보이므로 주제를 찾는 기록에는 어떤 꼴로도 옮기지 않습니다. 사진을 보낸 환자가 묻는 것이 「이게 정상인가요」 같은 판단이라면 그 질문은 진료 예약으로 이어 주고, 기록표에는 판단 요청이 있었다는 표시만 남깁니다.

두 채널을 합쳐 세는 까닭은 같은 질문이 채널을 가리지 않고 들어오기 때문입니다. 채널마다 따로 세면 한쪽에서 두세 번, 다른 쪽에서 두세 번 나온 질문이 어느 쪽에서도 되풀이로 드러나지 않습니다. 합쳐 세면 두 채널을 쓰는 사람이 같은 걱정을 품고 있다는 점이 드러나고, 그 질문이 블로그 글로 미리 답할 만한 물음이라는 판단도 분명해집니다. 다음 표는 대화 한 건에서 무엇을 추리고 무엇을 남기지 않는지 정리한 것입니다.

메신저 대화에서 추릴 것과 남기지 않을 것

표의 셋째 줄은 질문의 내용을 남기지 않고 표시만 하는 줄입니다. 「이 증상이면 어느 과인가요」 같은 판단 요청이 되풀이되면, 진료과 안내 같은 이용 정보 글이 필요한지를 의료진이 따지는 데 그 표시를 씁니다. 판단 요청이 메신저에서 되풀이된다는 것은 환자가 진료 전에 어디로 가야 할지 몰라 망설인다는 뜻일 수 있으므로, 증상 판단이 아니라 진료과마다 무엇을 보는지를 설명하는 글이 그 망설임을 줄일 수 있습니다.

대화에서 주제 문장까지의 순서

먼저 메신저 응대를 맡은 사람은 대화를 마칠 때 그 대화에서 나온 질문을 한 줄 요지로 기록표에 씁니다. 대화가 며칠에 걸쳐 이어졌다면 마지막 응대를 마칠 때 한 번만 씁니다. 요지에는 대화 문장을 복사해 옮기지 않고, 응대한 사람이 새로 쓴 말만 남깁니다. 한 대화에서 질문이 여럿 나왔다면 질문마다 한 줄씩 따로 씁니다. 한 줄에 여러 질문을 섞으면 나중에 같은 뜻끼리 묶을 때 어느 묶음에 넣을지 정하기 어렵습니다.

다음으로 한 달에 한 번씩 블로그 담당자가 두 채널을 합친 기록표를 읽고 같은 뜻의 질문을 묶습니다. 묶음마다 들어온 채널을 함께 남겨 두면, 한 채널에서만 몰리는 질문이 있는지도 드러납니다. 한 채널에만 몰린 질문은 그 채널의 첫 안내 문구가 부족한 탓일 수 있어, 블로그 글과 함께 채널 안내 문구를 고칠지도 실장과 정합니다.

그다음 여러 사람에게서 되풀이된 묶음을 주제 문장으로 다듬습니다. 메신저 질문은 말투가 짧고 줄임말이 많아, 요지를 그대로 제목에 쓰면 뜻이 흐릴 수 있습니다. 「초진 서류」라는 요지는 「병원에 처음 갈 때 챙길 서류와 준비물」처럼 누가 읽어도 뜻이 서는 문장으로 고칩니다. 다만 환자가 자주 쓰는 줄임말이 검색에서도 쓰이는 말이라면 제목에서 버리지 않고 본문 첫 문단에 함께 풀어 씁니다.

마지막으로 의료 판단이 걸린 묶음은 병원 의료진이 블로그로 답할 범위를 정하고, 원장이나 실장이 주제 순서를 정합니다. 고칠 채널 안내 문구가 있다면 블로그 글보다 먼저 고칩니다.

질문이 몰린 곳에 따라 먼저 할 일

몰린 곳을 읽을 수 있는 것은 기록표에 들어온 채널을 함께 남겼기 때문입니다. 이 표를 채우는 일은 블로그 담당자가 기록표만 보고 하며, 대화 원문을 보는 사람은 메신저 응대 담당자 한 사람으로 남깁니다. 메신저 관리 화면에 들어갈 권한을 블로그 담당자에게 따로 줄 까닭이 없고, 권한을 가진 사람이 적을수록 대화 원문이 병원 밖 자료로 흘러갈 길도 좁아집니다.

화면 저장·안내 문구 대화·따로 쓰는 기록표의 착오

첫째는 대화를 화면째 저장해 주제 자료로 쓰는 경우입니다. 대화 화면에는 대화명과 시각, 환자가 보낸 사진이 함께 찍혀 있어, 주제를 찾는 데 필요 없는 개인 정보까지 블로그 쪽 자료로 옮겨 갑니다. 주제 자료는 응대 담당자가 새로 쓴 요지 한 줄이면 충분합니다. 요지만으로 뜻이 잡히지 않으면 응대 담당자에게 되물어 요지를 고쳐 받고, 화면을 다시 열지는 않습니다.

둘째는 미리 정한 안내 문구로 끝난 대화를 세지 않는 경우입니다. 안내 문구로 답이 끝났더라도 같은 질문이 계속 들어왔다면, 그 질문은 병원에 오기 전 독자가 품는 물음이라는 뜻입니다. 안내 문구로 답한 질문도 요지로 남겨 같은 기록표에서 셉니다. 안내 문구가 충분하다면 그 문구를 블로그 글의 첫 문단과 같은 문장으로 맞추고, 문구가 부족해 이어서 질문이 오갔다면 그 이어진 질문이 블로그 글이 더 설명할 부분입니다.

셋째는 두 채널을 서로 다른 사람이 맡아 기록표를 따로 쓰는 경우입니다. 기록표가 둘이면 같은 질문을 합쳐 셀 수 없고, 같은 질문에 두 채널이 다른 말로 답하고 있어도 드러나지 않습니다. 맡는 사람이 서로 달라도 기록표는 하나로 씁니다. 두 채널의 응대 문구도 한 사람이 모아 서로 다른 답이 없는지 정기적으로 맞춥니다.

두 채널의 안내 문장을 먼저 맞추는 차례

두 채널에서 같은 질문에 서로 다른 말로 답하고 있었다면, 블로그 글을 쓰기 전에 두 채널의 안내 문장부터 하나로 맞춥니다. 블로그 글은 맞춘 문장을 바탕으로 씁니다. 글을 올린 뒤에는 두 채널의 응대 문구에 그 글을 함께 안내해, 같은 질문을 받은 응대 담당자가 같은 글로 이어 주게 합니다.

달마다 원장이나 실장에게는 묶음별 요지와 다듬은 주제 문장, 채널별로 몰린 질문, 고칠 채널 안내 문구, 의료진에게 넘긴 판단 요청 표시를 한 묶음으로 넘깁니다. 대화 원문과 환자가 보낸 자료는 묶음에 넣지 않습니다. 받는 사람은 묶음만으로 어느 질문을 글로 답하고 어느 질문을 채널 안내로 답할지 정할 수 있어야 합니다.

메신저로 묻기 전에 AI 검색에 먼저 묻는 환자도 있어, 그런 질문은 병원 메신저에 들어오지 않을 수 있습니다. 이미 있는 질문 답변 글을 AI 검색에 맞게 다시 짜는 방법은 기존 콘텐츠 AI 활용에서 이어서 정리합니다.