노쇼를 줄이는 블로그 안내 문구의 범위

오지 못할 때의 길을 쉽게

반대로 노쇼를 막겠다고 블로그에 경고나 불이익을 앞세우는 문구는 범위를 넘습니다. 위약 규정처럼 병원이 정한 내용이 있다면 그 원문을 그대로 옮기는 데서 멈추고, 「노쇼는 다른 환자에게 피해를 줍니다」처럼 독자를 탓하는 말이나 겁주는 말로 꾸미지 않습니다. 블로그를 읽는 사람 대부분은 예약을 지킬 사람이고, 그 사람들에게 경고부터 읽히면 병원에 대한 인상만 나빠질 수 있습니다.

노쇼를 줄이는 일에서 블로그가 닿는 곳은 병원의 노쇼 기록으로 가늠합니다. 다만 노쇼는 대개 까닭이 남지 않으므로, 다음에 연락이 닿은 사람이 스스로 말한 까닭만 들은 그대로 남기고, 그 까닭 가운데 바꾸는 길이나 연락 방법과 이어진 것만 블로그 문구의 근거로 씁니다.

노쇼와 미리 연락한 취소는 나누어 다룹니다. 미리 연락한 취소는 병원이 그 시간을 다른 사람에게 줄 수 있고 까닭도 함께 남지만, 노쇼는 그 시간이 비고 까닭도 남지 않습니다. 블로그 문구가 노린 것은 노쇼를 미리 연락한 취소나 날의 변경으로 옮기는 일이므로, 문구를 고친 뒤 미리 연락한 취소가 늘었다면 그것은 문구가 제 일을 한 것일 수 있습니다.

문구의 종류마다 블로그에서의 범위

아래 표는 노쇼와 이어진 문구를 종류마다 나누어, 블로그에서 어디까지 쓰는지와 그 문구의 원문을 정리한 것입니다.

범위 표의 넷째 줄은 규정이 있을 때만 쓰고, 쓰더라도 원문의 말을 바꾸지 않습니다. 블로그 담당이 규정을 짧게 줄이거나 말을 세게 바꾸면 원문과 다른 규정이 글에 남고, 그 글을 읽은 사람은 창구에서 다른 말을 듣게 됩니다. 규정이 없다면 이 줄은 비워 두고 불이익을 짐작해 쓰지 않습니다.

범위 표의 위의 세 줄은 노쇼를 줄이는 일과 함께 예약한 사람을 돕는 일이기도 합니다. 사정이 생긴 사람이 바꾸는 길을 쉽게 찾으면, 그 사람은 진료를 포기하지 않고 다른 날로 옮길 수 있습니다. 그래서 이 세 줄은 노쇼가 많지 않은 병원이라도 예약으로 이어지는 글에는 함께 씁니다.

들은 까닭마다 문구로 줄 수 있는 것

노쇼 뒤에 연락이 닿아 들은 까닭은 블로그 문구로 줄 수 있는 것과 없는 것으로 나뉩니다.

까닭 표의 셋째 줄은 블로그보다 예약 알림이 맡는 일입니다. 블로그는 예약한 사람이 예약 뒤에 다시 찾아 읽는 곳이 아니어서, 예약한 날을 잊은 사람에게는 닿기 어렵습니다. 그 까닭이 거듭 나온다면 블로그 문구를 고치기보다 예약 전날의 알림이 제때 가는지를 실장이 가립니다.

들은 까닭을 남길 때는 그 사람을 탓하는 말로 적지 않습니다. 「무단 불참」처럼 적으면 다음에 기록을 읽는 직원이 그 사람을 대하는 태도가 달라질 수 있으므로, 「예약일에 연락 없이 오지 않음, 바꾸는 방법을 몰랐다고 함」처럼 있었던 일과 그 사람에게서 들은 말만 그대로 씁니다.

노쇼 문구를 정하는 흐름

1. 실장이 병원의 예약 변경과 취소 규정, 위약 규정이 있는지를 정리해 원문으로 정합니다.
2. 블로그 담당이 범위 표대로 문구를 쓰고, 범위 표의 넷째 줄인 불이익의 규정은 원문을 바꾸지 않고 옮깁니다.
3. 원장이 문구에 독자를 탓하거나 겁주는 말이 섞이지 않았는지 읽고 확정합니다.
4. 블로그 담당이 문구를 예약 링크가 실린 글과 첫 방문 글의 끝에 싣고, 같은 문구가 예약 문자에도 쓰이는지 실장과 맞댑니다.

넷째 순서에서 문구를 싣는 곳은 예약 링크 바로 아래입니다. 예약하려는 독자가 예약을 잡기 직전에 오지 못할 때의 길을 함께 읽으면, 나중에 사정이 생겼을 때 그 길을 떠올릴 수 있습니다. 모든 글에 같은 문구를 싣지는 않고, 예약으로 이어지는 글에만 싣습니다.

셋째 순서에서 원장이 읽는 것은 말투입니다. 같은 규정이라도 「반드시」 「절대」 같은 말을 붙이면 경고로 읽히고, 사실만 옮기면 안내로 읽힙니다. 원장은 문구가 예약을 지키는 다수의 독자에게 어떻게 읽힐지를 기준으로 확정합니다.

노쇼 안내 문구의 예

아래는 설명을 위해 만든 문구입니다. 괄호 안은 병원의 예약 변경과 취소 규정으로 채웁니다.

「예약하신 날에 오시기 어려우시면 (바꾸는 방법)으로 날을 바꾸실 수 있습니다. 취소는 (연락 방법)으로 (받는 때)에 말씀해 주세요. (규정이 있다면 규정 원문 그대로)」

문구는 날을 바꾸는 길을 먼저, 취소 연락을 그다음에 차례로 씁니다. 취소부터 쓰면 독자는 오지 못할 때 취소만 떠올리지만, 바꾸는 길이 먼저 보이면 날을 옮기는 쪽을 먼저 생각할 수 있습니다. 규정은 문구의 끝에 원문 그대로 두되, 굵게 하거나 앞세우지 않습니다.

받는 때를 함께 쓰는 까닭은 취소 연락을 하려던 사람이 연락이 닿지 않는 때에 걸었다가 포기하는 일을 줄이기 위해서입니다. 받는 때 밖에도 남길 수 있는 길이 있다면 그 길을 함께 쓰고, 남긴 연락을 언제 확인하는지도 밝힙니다.

지도 정보와 예약 화면의 바꾸는 길

지도 서비스의 병원 정보에서 예약한 사람은 그곳에서 날을 바꾸려 할 수 있으므로, 그 길이 블로그 문구의 안내와 같은지를 함께 맞춥니다. 그 길은 병원 플레이스 예약 연결의 기준을 그대로 따릅니다.

홈페이지의 예약 화면에서 예약한 사람도 같은 화면에서 날을 바꾸거나 취소할 수 있으면 연락 없이 오지 않는 일이 줄어들 수 있습니다. 바꾸는 길이 예약 화면 안에 있으면 전화가 닿지 않는 때에도 날을 옮길 수 있기 때문입니다. 그 화면에서 바꾸고 취소하는 길을 어떻게 둘지는 병원 온라인 예약 기능을 정할 때 함께 정합니다.

세 길, 곧 블로그 문구와 지도 정보와 예약 화면이 서로 다른 방법을 알리면 독자는 어느 길로 바꾸어야 하는지 다시 헷갈립니다. 실장은 세 길이 같은 예약 변경 규정을 따르는지를 함께 맞추고, 규정이 바뀐 날 세 곳을 같은 날 고칩니다.

노쇼 기록으로 문구를 다시 읽는 때

실장은 병원이 정한 주기로 노쇼 기록과 들은 까닭을 블로그 담당에게 건넵니다. 바꾸는 방법을 몰랐거나 연락할 곳을 찾지 못했다는 까닭이 거듭 나온다면, 문구가 예약 링크 가까이에 있는지, 말이 분명한지를 다시 읽고 고칩니다. 들은 까닭이 갑작스러운 사정뿐이라면 문구를 고칠 까닭은 없고, 그 기록은 블로그가 줄일 수 없는 노쇼로 따로 남깁니다.

예약 변경이나 취소 규정이 바뀐 날에는 블로그 문구와 예약 문자를 같은 날 고칩니다. 규정이 바뀌었는데 블로그에 옛 규정이 남아 있으면, 그 규정을 믿고 연락한 사람이 창구에서 다른 말을 듣게 됩니다.

문구를 고친 뒤에는 고치기 전과 같은 길이의 기간으로 노쇼와 미리 연락한 취소와 날의 변경을 나누어 셉니다. 노쇼가 줄고 변경이 늘었다면 문구가 제 일을 한 것으로 읽을 수 있지만, 그 사이 예약 알림이나 진료 일정이 바뀌었다면 그 사실도 함께 남겨 어느 쪽이 줄였는지 단정하지 않습니다.