문의 창구를 하나로 통일할 때의 장단점

창구를 줄이는 일과 받는 곳을 모으는 일

통일로 얻으려는 것은 주로 관리 부담과 응대 누락을 줄이는 일입니다. 그런데 이 두 가지는 받는 쪽에서 생기는 문제여서, 받는 사람과 장부를 하나로 모으면 창구를 없애지 않아도 상당 부분 줄어듭니다. 창구를 하나만 남기면 같은 것을 얻으면서, 다른 창구를 쓰던 독자의 불편이 함께 생깁니다. 그래서 받는 곳을 먼저 모으고, 창구를 없애는 일은 창구별 문의 기록이 그 창구를 쓰는 독자가 적다고 보여 줄 때만 합니다.

창구를 없애는 쪽을 먼저 택하면 되돌리기가 어렵습니다. 없앤 창구를 쓰던 독자는 다른 창구를 찾지 않고 다른 병원으로 갈 수 있고, 그 독자는 병원의 어떤 기록에도 남지 않습니다.

하나만 남길 때와 받는 곳만 모을 때의 장단점

두 가지 통일을 견줄 점마다 맞대면 아래와 같습니다.

장단점 표의 넷째 줄은 통일을 정할 때 잘 드러나지 않는 단점입니다. 전화 한 창구만 남긴 병원에서 전화가 몰리는 시간에는 기다리다 끊는 독자가 생기고, 그 독자에게는 다른 길이 없습니다. 받는 곳만 모은 병원은 같은 시간에 예약 화면이나 상담 신청서로 연락이 이어지고, 받는 사람이 그 연락을 몰리는 시간이 지난 뒤 같은 장부에서 처리합니다.

장단점 표의 셋째 줄에서 원하던 창구가 없어진 독자는 주로 전화를 꺼리는 독자이거나, 일하는 시간에 글을 읽어 전화를 걸 수 없는 독자입니다. 이런 독자는 글로 남기는 창구가 없으면 연락을 미루다 그만둘 수 있습니다. 그래서 창구를 하나만 남긴다면, 남는 창구가 전화일 때 이 독자가 생기는지를 창구별 문의 기록의 시간대로 먼저 확인합니다.

창구를 없애도 되는지 가르는 기록

창구를 없앨지는 창구별 문의 기록과 응대 인력 근무표를 맞대어 가립니다. 두 기록에서 읽는 것과 없애도 되는 신호는 아래와 같습니다.

기록 표의 첫째 줄에서 그 창구로만 들어오는 물음이 있다면, 연락의 수가 적어도 바로 없애지 않습니다. 예를 들어 상담 신청서로만 사진을 함께 보내는 물음이 들어온다면, 상담 신청서를 없앤 뒤 그 물음은 갈 곳이 없어집니다. 그 물음을 남는 창구가 받을 수 있게 갖춘 뒤에 없앱니다.

두 기록은 같은 기간으로 맞춥니다. 창구별 문의 기록은 지난 몇 달 것을 쓰면서 근무표는 다음 달 것을 쓰면, 연락이 들어오던 시간과 받는 사람이 있을 시간이 서로 다른 때를 가리킵니다. 근무표가 곧 바뀔 예정이라면 바뀐 근무표로 다시 맞대는 날을 함께 정합니다.

통일을 정하는 차례

먼저 실장이 응대 인력 근무표를 놓고, 모든 창구의 연락을 한 사람이 한 장부로 받을 수 있는 시간을 정합니다. 그 시간이 근무 시간을 거의 덮는다면 받는 곳을 하나로 모으는 일부터 시작합니다. 덮지 못한다면 통일보다 받는 사람을 늘리거나 창구가 열린 시간을 줄여 안내하는 일이 먼저입니다. 받는 사람이 없는 시간에 창구만 열려 있으면, 통일을 하든 하지 않든 그 시간의 연락은 누락으로 남습니다.

다음으로 받는 곳을 모은 뒤 일정 기간 창구별 문의 기록을 다시 셉니다. 받는 곳을 모은 뒤에도 응대 누락이 남는 창구가 있다면, 그 창구가 기록 표의 세 신호에 드는지를 맞댑니다. 세 신호에 모두 드는 창구만 없앨 후보로 올립니다.

끝으로 원장이 없앨 후보를 확정하고, 블로그 담당이 그 창구를 가리키는 글과 안내를 모두 찾아 고칠 목록을 만듭니다. 목록이 끝날 때까지는 창구를 닫지 않습니다. 글에 남은 창구가 닫혀 있으면 독자는 병원이 연락을 받지 않는다고 여깁니다.

세 차례 가운데 어느 것도 블로그 담당 혼자 정하지 않습니다. 받는 사람의 시간은 실장이, 창구를 닫는 결정은 원장이 정하고, 블로그 담당은 그 결정이 글과 안내에 빠짐없이 옮겨졌는지를 맡습니다.

창구를 닫을 때 독자가 길을 잃지 않게 하는 방법

창구를 닫기로 했다면 닫는 날 바로 닫지 않고, 정한 기간 동안 그 창구에 남는 창구를 알리는 말을 남겨 알립니다. 전화를 닫는다면 안내 녹음으로, 상담 신청서를 닫는다면 신청서 화면에 남는 창구의 이름과 받는 때를 알리는 문장으로 알립니다. 그 기간에 닫은 창구로 들어온 연락이 얼마나 되는지 세면, 언제 완전히 닫아도 되는지 알 수 있습니다.

블로그에서는 닫은 창구를 가리키는 글 끝과 글 중간의 안내를 같은 날 고칩니다. 오래된 글일수록 닫은 창구가 남아 있는 일이 있으므로, 글 목록에서 창구 이름으로 찾아 빠짐없이 고칩니다. 고친 글과 고친 날은 글 목록에 남겨, 나중에 창구가 다시 생길 때 어느 글을 고쳐야 하는지 알 수 있게 합니다. 블로그 밖에서도 홈페이지와 지도 정보의 창구 안내를 같은 날 맞춰, 독자가 어디에서 병원을 찾든 같은 창구를 만나게 합니다.

남는 창구가 예약 화면이라면, 그 화면이 예약 말고 물음까지 받을 수 있는지가 통일의 성패를 가릅니다. 예약 화면에 물음을 남기는 칸이 있는지, 그 물음을 누가 언제 읽는지는 병원 온라인 예약 기능을 정할 때 함께 확인합니다.

광고 문구가 닫은 창구를 가리키고 있다면 광고를 먼저 멈춥니다. 광고를 누른 독자가 처음 닿는 페이지의 창구 안내도 같은 날 고쳐, 병원 광고 연결페이지와 블로그가 같은 창구를 가리키게 합니다.

통일 결정을 다시 따지는 때

통일은 한 번 정하고 끝나는 결정이 아닙니다. 응대 인력 근무표가 바뀌어 받는 사람이 줄거나 늘면, 처음 맞댄 두 기록의 조건도 달라집니다. 그래서 통일을 정한 날에 모은 것이 받는 곳인지 창구인지, 닫은 창구와 닫은 까닭, 그때 맞댄 기록의 기간을 결정 기록에 함께 남깁니다. 근무표가 바뀌는 날 이 기록을 꺼내, 닫은 창구를 다시 열어야 하는지나 받는 곳을 다시 나눠야 하는지를 따집니다.

창구별 문의 기록에서 남는 창구로 같은 물음이 되풀이해 들어오는데 답하는 데 시간이 오래 걸린다면, 그 물음은 닫은 창구가 더 잘 받던 물음일 수 있습니다. 이때도 결정 기록의 까닭과 맞대어, 처음에 그 물음을 남는 창구가 받을 수 있다고 판단한 근거가 지금도 맞는지 확인합니다.

하나로 모으지 않는 연락

급한 증상을 알리는 연락은 통일과 상관없이 바로 받을 수 있는 길을 따로 안내합니다. 한 장부로 모은 연락은 차례대로 처리되므로, 급한 연락이 그 차례를 기다리게 해서는 안 됩니다.

불편을 말하는 연락도 장부는 같이 쓰되 처리하는 사람을 따로 정합니다. 받는 사람이 예약 연락과 같은 차례로 다루면 답이 늦어질 수 있습니다.

진료 기록을 요청하는 연락처럼 본인 확인이 필요한 연락은, 어느 창구로 들어오든 확인 절차를 거치는 곳이 정해져 있어야 합니다. 받는 곳을 모았다고 이런 연락까지 한 장부에서 바로 처리하지 않습니다.