병원 블로그로 재진 환자를 관리하는 전략

다음 방문 사이에 다시 찾는 정보를 진료마다 한 편으로

재진 환자는 진료실에서 다음 방문에 대해 이미 설명을 들었습니다. 그런데 다음 방문은 몇 주나 몇 달 뒤이고, 그 사이에 날짜를 옮기거나 준비할 것을 다시 떠올려야 할 때 환자는 병원에 전화하거나 병원 이름으로 다시 찾습니다. 블로그 글은 이때 진료실의 설명을 같은 말로 다시 들려주는 곳입니다. 그래서 글의 말은 재진 안내 자료의 말과 어긋나지 않아야 하고, 원장이 진료실에서 쓰는 설명과도 같아야 합니다.

범위 밖에 두는 것도 분명히 합니다. 한 환자의 다음 방문 날짜를 알리거나 결과를 전하는 개별 연락은 블로그의 일이 아닙니다. 블로그에는 여러 환자에게 똑같이 쓰이는 안내만 싣고, 한 사람에게만 맞는 내용은 진료실과 전화로 넘깁니다.

개인정보 보호법 제23조는 「건강, 성생활 등에 관한 정보」를 민감정보로 정하고 처리를 제한합니다. 재진 글에 환자가 실제로 물었던 질문을 쓸 때도, 그 사람이 누구이고 어떤 상태인지 알아볼 수 있는 내용은 빼고 물음의 뼈대만 남깁니다. 진료 뒤 경과를 환자의 이야기로 풀어 쓰는 글은 의료법 제56조 제2항 제2호가 막는 「환자에 관한 치료경험담」에 닿을 수 있어, 병원 블로그에는 싣지 않고 대신 그 진료 뒤의 일반적인 경과를 안내 자료의 말로 씁니다.

다녀간 환자가 다시 찾는 물음과 옮겨 올 자료

위의 세 줄은 진료마다 내용이 달라 진료별 글에 들어가고, 아래 두 줄은 모든 진료에 같으므로 진료 시간 안내 글 한 편에만 씁니다. 진료별 글에서는 그 한 편을 가리키는 문장만 씁니다. 진료 시간이 바뀌었을 때 고칠 곳이 한 편으로 줄어들고, 진료별 글마다 시간이 다르게 남는 일이 없어집니다.

재진 안내 자료를 블로그 글로 옮기는 차례

1. 진료실과 접수에서 재진 환자에게 건네는 안내 자료를 모아 진료별로 나눕니다. 자료가 없는 진료는 원장이 진료실에서 하는 설명을 받아 적고, 원장이 읽어 자료로 정한 뒤에 다음 차례로 갑니다.
2. 진료 하나에 글 한 편을 정하고, 위 표의 위쪽 세 물음을 차례대로 문단으로 짭니다. 제목에는 환자가 진료실에서 들은 진료 이름을 그대로 씁니다.
3. 글 안의 문장을 안내 자료와 한 줄씩 맞대어, 자료에 없는 말이 들어가지 않았는지 가립니다. 자료보다 자세히 써야 할 곳이 있으면 원장에게 묻고, 답을 자료에도 함께 더합니다.
4. 원장이 읽은 뒤 올리고, 안내 자료의 끝에 그 글의 제목과 블로그 이름을 써 넣어 다음 재진 환자부터 함께 건넵니다.

셋째 차례에서 자료에도 함께 더하는 까닭은 블로그와 자료가 서로 다른 말을 하지 않게 하기 위해서입니다. 자세한 말이 블로그에만 쌓여 가면 종이 자료는 점점 짧은 요약이 되고, 결국 자료만 받은 환자는 모르는 안내가 생깁니다. 넷째 차례에서 글의 주소가 아니라 제목을 써 넣는 것은, 환자가 병원 이름과 제목으로 찾아도 같은 글에 닿을 수 있고, 긴 주소보다 옮겨 적기 쉽기 때문입니다.

병원 블로그 대행에 글쓰기를 맡긴 병원이라도, 셋째 차례의 한 줄씩 맞대는 일은 대행사가 아니라 안내 자료를 아는 병원 안 사람이 합니다. 재진 글은 진료실의 말과 한 낱말도 어긋나지 않아야 하는 글이어서, 문장을 다듬는 일은 맡길 수 있어도 자료와 같은지를 가리는 일은 진료를 아는 사람에게 남습니다. 맡길 때는 계약에 「재진 글은 병원이 건넨 안내 자료 밖의 말을 더하지 않는다」는 줄을 넣어 두면, 다듬는 과정에서 새 설명이 붙는 일을 막을 수 있습니다.

블로그에 담는 정보와 담지 않는 정보

셋째 줄의 물음은 여러 환자가 비슷하게 물어 온 것을 하나로 묶어 쓰는 것이 기본입니다. 한 사람만 물은 드문 물음은 그 사람이 누구인지 드러날 수 있어, 글에 옮기지 않고 진료실 설명으로 남깁니다. 넷째 줄의 개별 연락은 블로그 대신 병원의 예약 연락이 맡는 일이고, 그 연락을 어떻게 할지는 이 글의 범위 밖입니다.

다녀간 환자가 재진 글에 닿는 길

재진 글은 처음 찾는 사람의 검색보다 다녀간 환자의 손에 먼저 닿아야 하는 글입니다. 그래서 글을 올리는 일만큼 환자가 그 글을 찾는 길을 만드는 일이 중요합니다. 길은 셋입니다. 진료를 마치고 받는 안내 자료, 접수 창구에서 듣는 한마디, 그리고 병원 이름으로 다시 찾는 검색입니다.

안내 자료의 길은 앞의 차례에서 만든 것입니다. 자료 끝에 글 제목과 블로그 이름이 있으면, 환자는 집에 돌아가 자료를 다시 펴 볼 때 블로그로 이어집니다. 접수 창구에서는 다음 예약을 잡을 때 「준비할 것은 블로그의 이 글에 있습니다」라고 제목을 한 번 말해 줍니다. 말로 들은 제목은 자료의 제목과 같아야 하므로, 접수 직원이 쓰는 말도 글 제목에 맞춥니다.

접수 창구의 말과 글의 말투도 한 병원의 목소리로 들려야 합니다. 병원 브랜드 메시지에 병원이 환자에게 어떤 말씨로 다가갈지를 정해 두었다면, 재진 글의 첫 문단과 접수 직원의 안내도 그 말씨를 따릅니다. 진료실에서는 다정하게 들었는데 글은 딱딱한 공지처럼 읽히면, 환자는 같은 병원의 안내라는 느낌을 덜 받고 결국 전화로 다시 묻게 됩니다.

병원 이름으로 다시 찾는 환자를 위해서는 진료별 글의 제목과 첫 문단에 병원 이름과 진료 이름이 함께 들어가게 합니다. 이 글은 이미 병원을 아는 사람이 찾는 글이어서, 이름을 제목에 두는 것이 독자에게 맞습니다. 처음 찾는 사람을 위한 정보 글에서 이름을 글 끝에 두는 것과 반대인데, 두 글의 독자가 다르기 때문입니다.

세 길이 제대로 이어지는지는 병원 기록으로 읽습니다. 재진 글을 올린 진료에서 다음 예약 없이 끊기는 환자가 줄었는지는 예약 기록의 다음 예약으로, 준비할 것을 묻는 전화가 줄었는지는 접수 창구의 문의 기록으로 셉니다. 블로그 쪽 유입 검색어에 병원 이름과 진료 이름이 함께 든 검색어가 보이면, 환자가 이름으로 글을 찾고 있다는 뜻입니다. 셋 다 움직이지 않으면 글보다 길을 먼저 고칩니다. 접수 창구에서 제목을 말하고 있는지, 안내 자료 끝에 제목이 실제로 들어갔는지를 먼저 맞대고, 길이 갖춰졌는데도 그대로일 때 글의 문장을 고칩니다.

재진 안내 자료가 바뀌는 날 함께 고칠 글

재진 안내 자료가 바뀌면 그날 같은 진료의 블로그 글도 함께 고칩니다. 방문 간격이나 준비할 것이 바뀌었는데 글이 그대로면, 자료를 받은 환자와 글을 읽은 환자가 다른 날짜와 다른 준비를 하게 됩니다. 자료를 고치는 사람이 블로그 담당에게 바뀐 줄을 넘기고, 블로그 담당은 같은 날 글의 해당 문단을 고친 뒤 원장에게 바뀐 곳만 다시 읽게 하며, 블로그 담당은 고친 날짜를 운영 기록에 남깁니다. 진료 시간이 바뀐 날에는 진료 시간 안내 글 한 편을 고치는 것으로 끝납니다.