나이보다 처음 찾는 사정으로 쓰는 환자층 한 문장
병원 블로그 전략의 환자층은 진료마다 그 진료를 처음 찾는 사람의 사정을 한 문장으로 정합니다. 그 사정은 내원 이유와 증상에서 나오고, 나이는 그 사람에게 맞는 말씨와 설명의 깊이를 정하는 데 보탭니다. 「40대 여성」처럼 나이와 성별로만 쓴 환자층은 글이 무엇에 답해야 하는지를 알려 주지 않아, 「검진에서 이상 소견을 듣고 다음 검사를 앞둔 사람」처럼 그 사람이 왜 지금 찾는지가 드러나게 씁니다.
나이로만 정하지 않는 까닭은 같은 나이라도 찾는 정보가 다르기 때문입니다. 같은 연령대에서도 검진을 앞둔 사람과 통증이 이어지는 사람은 묻는 것이 다르고, 블로그 글은 그 물음에 답해야 읽힙니다. 반대로 나이가 다르더라도 같은 사정으로 찾는 사람들은 같은 글을 읽습니다.
내원 이유는 병원의 진료별 문의 기록에서 읽습니다. 처음 연락한 사람이 무엇 때문에 연락했는지, 예를 들어 검진 결과 때문인지, 증상이 이어져서인지, 다른 병원의 권유 때문인지를 진료마다 묶어 세면, 그 진료를 처음 찾는 사정이 몇 가지로 드러납니다. 그 가운데 기간 내내 이어지는 사정이 그 진료의 환자층 문장이 됩니다. 한두 번에 그친 사정은 문장에 넣지 않고 기록으로만 남겨, 다음 기간에 이어지는지를 다시 맞댑니다.
증상은 같은 문의 기록에서 그 사람들이 물은 질문으로 읽습니다. 내원 이유가 그 사람이 왜 지금 찾는지를 정한다면, 증상과 질문은 그 사람이 글에서 무엇을 먼저 알고 싶어 하는지를 정합니다. 그래서 환자층 문장에는 내원 이유를 쓰고, 그 문장 아래에 그 환자층이 처음 묻는 질문을 몇 개 함께 남겨 글의 차례로 삼습니다.
환자층을 정하는 데 필요한 것은 묶어 센 사정과 연령대뿐이고, 환자 개인의 정보는 쓰지 않습니다. 개인정보 보호법 제23조는 「건강, 성생활 등에 관한 정보」를 민감정보로 정해 처리를 제한합니다. 그래서 문의 기록에서 사정을 묶는 일은 기록을 다루는 직원이 병원 안에서 하고, 블로그 담당이나 대행사에는 묶은 결과만 넘깁니다.
환자층을 정하는 세 기준과 읽는 기록
| 기준 | 읽는 기록 | 환자층 문장에서 하는 일 |
|---|---|---|
| 내원 이유 | 진료별 문의 기록의 처음 연락한 까닭 | 그 사람이 지금 찾는 까닭을 정함 |
| 증상 | 진료별 문의 기록의 질문 | 글이 답할 물음을 정함 |
| 나이 | 환자 연령대 기록 | 말씨와 설명의 깊이를 정함 |
위의 두 줄이 환자층 문장의 몸통이고, 셋째 줄은 그 문장을 다듬는 데 씁니다. 나이가 환자층 문장의 앞에 나오면, 글이 그 나이 사람에게 맞춘 일반 건강 이야기로 흐를 수 있습니다. 나이는 문장의 끝에 「주로 ○○대가 많음」처럼 더해, 설명을 얼마나 자세히 할지와 어떤 말을 쓸지를 정할 때 참고합니다.
진료마다 환자층 문장을 쓰는 차례
- 진료별 문의 기록에서 한 기간 동안 처음 연락한 사람의 연락 까닭을 묶어 셉니다. 같은 사람의 같은 연락은 하나로 셉니다.
- 기간 내내 이어진 까닭을 가려, 그 까닭으로 연락한 사람들이 물은 질문을 함께 모읍니다.
- 환자 연령대 기록에서 그 진료의 신환 연령대가 어디에 몰리는지 맞댑니다.
- 「○○ 때문에 처음 찾는 사람, 주로 ○○대」의 꼴로 환자층 문장을 쓰고, 원장과 실장이 함께 읽어 진료실에서 만나는 사람과 맞는지 가립니다. 문장은 진료마다 하나를 기본으로 하고, 기간 내내 이어진 사정이 둘 이상이면 그 수만큼 씁니다.
- 정한 문장을 전략 문서의 대상 환자 항목에 쓰고, 다룰 주제는 둘째 차례에서 모은 질문에서 뽑습니다.
첫째 차례에서 연락 까닭을 묶을 때는, 묶음의 이름을 환자가 쓴 말에 가깝게 짓습니다. 병원 쪽 말로 묶으면 진료 이름은 같아도 환자가 실제로 찾던 사정이 가려집니다. 넷째 차례에서 원장과 실장이 함께 읽는 것은, 기록에 남은 까닭과 진료실에서 직접 듣는 사정이 다를 수 있어서입니다. 두 사람의 말이 기록과 어긋난다면, 연락 까닭을 묻는 접수 질문부터 다시 다듬습니다. 접수 직원이 「어떤 일로 연락하셨어요」처럼 열린 물음으로 묻고, 들은 말을 줄이지 않고 남기면 묶음이 실제 사정에 가까워집니다. 다섯째 차례에서 다룰 주제를 둘째 차례의 질문에서 뽑는 것은, 환자층 문장과 다룰 주제가 같은 기록에서 나와야 글이 그 환자층의 물음에 답하게 되기 때문입니다.
나이로 쓴 환자층을 사정으로 고쳐 쓴 전후
아래 문장은 설명을 위해 만든 가상 예시입니다.
| 나이로만 쓴 환자층 | 사정으로 고쳐 쓴 환자층 |
|---|---|
| 40대 여성 | 검진에서 이상 소견을 듣고 다음 검사를 앞둔 사람, 주로 40대 |
| 60대 이상 어르신 | 무릎 통증이 몇 달째 이어져 처음 진료를 알아보는 사람, 주로 60대 이상 |
| 20~30대 직장인 | 퇴근 뒤에만 진료를 받을 수 있어 진료 시간을 먼저 묻는 사람, 주로 20~30대 |
오른쪽 문장은 모두 그 사람이 지금 무엇 때문에 찾는지가 앞에 오고, 나이는 끝에 따라옵니다. 셋째 줄처럼 사정이 증상이 아니라 생활에서 나오는 경우도 있습니다. 그런 환자층에게는 진료 설명보다 진료 시간과 예약 방법을 먼저 답하는 글이 맞습니다.
왼쪽 문장으로 글을 쓰면 그 나이 사람이 건강 이야기를 늘어놓게 됩니다. 오른쪽 문장으로 쓰면 첫 문단부터 그 사람의 사정에 답할 수 있고, 같은 나이라도 다른 사정으로 찾은 사람은 그 글이 자기 이야기가 아니라는 것을 제목에서 바로 알아차립니다.
한 진료에 환자층이 둘 이상일 때 글을 나누는 법
한 진료를 처음 찾는 사정이 둘 이상 기간 내내 이어진다면, 환자층 문장도 둘 이상이 됩니다. 이때 한 글로 두 환자층에 함께 답하려 하면, 두 사람 모두에게 반쯤 맞는 글이 될 수 있습니다. 그래서 환자층마다 첫 글을 따로 쓰고, 두 글이 같은 설명을 되풀이하는 부분은 한쪽에 모아 다른 쪽이 가리키게 합니다.
나누는 기준은 그 사람이 처음 묻는 것이 다른가입니다. 검진 결과를 들고 온 사람은 그 결과가 무슨 뜻이고 다음에 무엇을 하는지를 먼저 묻고, 증상이 이어져 온 사람은 자기 증상이 그 진료로 볼 일인지를 먼저 묻습니다. 처음 묻는 것이 다르면 글의 첫 문단이 달라야 하므로 글을 나눕니다. 처음 묻는 것이 같고 그 뒤의 설명만 조금 다르다면, 한 글 안에서 문단을 나누는 것으로 충분합니다.
환자층이 여럿이라고 해서 모두 같은 무게로 다루지는 않습니다. 기간 내내 이어진 사정 가운데 더 많은 사정, 그리고 병원이 그 진료에서 더 받을 수 있는 쪽을 먼저 씁니다. 받을 여력이 없는 쪽의 환자층을 먼저 겨냥하면, 글이 부른 사람이 예약을 잡지 못합니다. 나중 차례로 미룬 환자층도 문장은 지우지 않고 전략 문서에 남겨, 여력이 생기면 그 환자층의 글을 앞으로 당깁니다.
환자층을 나눈 뒤에는 글마다 제목과 첫 문단에 그 환자층의 사정이 드러나게 씁니다. 같은 진료의 글이 여러 편 있으면 읽는 사람은 어느 글이 자기 이야기인지를 제목에서 가립니다. 제목이 진료 이름만 같고 사정이 드러나지 않으면, 사람들은 첫 글만 읽고 나머지는 지나칩니다.
환자층이 아주 여럿으로 흩어진다면 그 진료의 범위가 넓은 것일 수 있습니다. 이때는 환자층을 더 나누기보다, 진료 과목 안내에서 그 진료를 몇 가지로 나눠 안내하고 있는지를 먼저 맞대어 블로그의 나눔을 그 안내에 맞춥니다. 안내가 나누는 단위와 블로그가 나누는 단위가 같으면, 블로그 글을 읽은 사람이 병원 안내에서 그 진료를 찾기도 쉬워집니다.
블로그 환자층 설정을 두고 자주 묻는 질문
문의 기록에 연락 까닭이 남아 있지 않으면 어떻게 하나요?
다음 접수부터 처음 연락한 사람에게 연락한 까닭을 한마디 묻고 남기기 시작합니다. 기록이 모이기 전까지는 원장과 실장이 진료실과 접수에서 자주 듣는 사정을 이야기해 임시 환자층 문장을 쓰고, 기록이 모이면 그 문장을 기록과 맞대어 고칩니다.
환자층을 넓게 잡으면 더 많은 사람이 읽지 않을까요?
넓게 잡은 환자층의 글은 많은 사람이 지나가며 읽어도, 자기 이야기라고 느끼는 사람은 많지 않습니다. 블로그마케팅의 결과는 읽힌 수보다 예약으로 이어진 수로 읽으므로, 한 사정에 분명히 답하는 글이 넓게 잡은 글보다 결과에 가깝습니다.
보호자가 대신 찾아보는 진료는 환자층을 누구로 쓰나요?
연락한 사람이 주로 보호자였다면, 환자층 문장에 그 사정을 그대로 씁니다. 다만 보호자와 본인을 나누는 것을 글의 결론으로 삼지는 않고, 그 진료에서 보호자가 처음 묻는 것이 무엇인지를 찾아 그 물음에 답하는 글을 씁니다.
환자층 문장을 대행사와 함께 쓸 수 있나요?
문장을 다듬는 일은 함께 할 수 있지만, 문장의 재료가 되는 연락 까닭과 연령대는 병원이 묶은 결과로 넘깁니다. 대행사가 다른 병원에서 쓰던 환자층을 그대로 가져오면 우리 병원의 사정과 다를 수 있어, 넘긴 묶음 밖의 사정은 문장에 넣지 않습니다. 대행사가 새로운 사정을 제안한다면, 그 사정이 우리 문의 기록에도 있는지를 병원이 먼저 맞댑니다.
환자층은 얼마나 자주 다시 쓰나요?
정해진 주기는 없고, 연락 까닭의 묶음이 바뀌었을 때 다시 씁니다. 새 진료를 시작했거나, 지역에 새 시설이 들어서거나, 진료 시간을 바꿔 찾는 사람이 달라졌을 때가 그 예입니다. 이런 일이 없더라도 전략 기간이 끝날 때 연락 까닭의 묶음을 한 번 다시 세어, 문장과 기록이 여전히 맞는지 맞댑니다.
환자층 문장을 병원마케팅 전략 문서에 얹는 법
진료마다 정한 환자층 문장은 병원마케팅 전략 문서의 대상 환자 항목에 진료 이름과 함께 한 줄씩 씁니다. 그 아래에 그 환자층이 처음 묻는 질문을 몇 개 함께 남기면, 다룰 주제 항목이 그 질문에서 바로 이어집니다. 문장을 고친 날에는 다룰 주제도 함께 맞대어, 새 환자층의 물음에 답하는 글이 목록에 들어갔는지를 가립니다. 대행사에 블로그를 맡긴 병원이라면 고친 환자층 문장과 질문을 같은 날 대행사에 넘겨, 다음 글부터 새 문장에 맞춰 쓰게 합니다.