병원 블로그 성과와 의료진 만족도를 함께 확인하는 방법

만족 점수 대신 상담 뒤 두 물음의 한 줄 메모

점수를 묻지 않는 까닭은 점수가 무엇을 고칠지 알려 주지 않기 때문입니다. 의료진이 3점을 주었다면 그것이 설명이 틀려서인지, 환자가 너무 많은 것을 기대하고 와서인지, 그날 진료가 바빠서인지 알 수 없습니다. 어긋난 곳과 건너뛴 설명을 한 줄로 남기면, 어긋남은 고칠 글로, 건너뛴 설명은 블로그가 상담 준비를 도운 기록으로 바로 쓰입니다.

메모는 성과 숫자와 함께 읽지만, 어긋남 메모는 숫자를 기다리지 않고 따로 처리합니다. 블로그 글이 진료 설명과 어긋난다는 것은 성과가 좋든 나쁘든 고쳐야 할 일이어서, 메모가 올라온 주에 그 글을 의료진과 함께 열어 맞댑니다. 성과와 함께 읽는 것은 건너뛴 설명 메모와 메모의 수가 시간에 따라 어떻게 바뀌는지입니다.

이 방법에서 의료진의 만족은 메모를 남기는 일이 진료를 덜 번거롭게 만드는지로도 드러날 수 있습니다. 어긋남 메모가 줄고 건너뛴 설명 메모가 늘어난다면, 상담에서 바로잡아야 할 말은 줄고 미리 알고 오는 사람은 늘었다는 기록이어서, 점수를 묻지 않고도 의료진이 블로그를 어떻게 겪는지가 쌓입니다. 이 기록을 의료진에게 달마다 짧게 돌려주면, 메모가 어디에 쓰였는지를 의료진도 함께 압니다.

메모에 남기는 칸

표의 예는 꼴을 보이려고 지은 것입니다. 메모에는 환자의 이름이나 연락처, 진료 기록 번호처럼 사람을 알아볼 수 있는 것을 넣지 않습니다. 날짜도 상담한 날 대신 주 단위로 써서, 메모 한 줄로 그날의 환자를 짐작할 수 없게 합니다. 「환자가 말한 글」 칸은 환자가 스스로 말한 경우에만 채우고, 의료진이 어느 글을 읽었는지 캐묻지 않습니다. 메모는 진료 기록과 따로 두며, 블로그 담당이 열어도 되는 내용만 담습니다.

「건너뛴 설명」 칸은 무엇을 건너뛰었는지로 둘로 가릅니다. 주사 횟수나 준비물처럼 사람마다 같은 설명을 되풀이하지 않아도 된 것이라면 글이 상담을 덜어 준 기록입니다. 상태에 따라 달라지는 방법이나 비용, 부작용과 회복, 동의 전에 함께 따질 설명까지 환자가 이미 안다며 건너뛰려 했다면, 그것은 글이 상담을 앞지른 신호로 보고 어긋남 메모처럼 따로 넘깁니다. 그런 설명은 환자가 읽고 왔어도 진료에서 건너뛰지 않습니다.

「어긋난 설명」 칸에는 글의 문장과 진료 때의 설명을 함께 씁니다. 「글이 틀렸음」처럼 판단만 쓰면 블로그 담당이 어느 문장을 고칠지 다시 물어야 하므로, 글에 무엇이라고 쓰였고 진료에서는 무엇이라고 설명했는지를 나란히 남깁니다.

성과 숫자와 메모를 함께 읽는 법

방문이 늘면서 어긋남 메모도 늘었다면, 더 많은 사람이 틀린 설명을 읽고 오고 있다는 뜻일 수 있습니다. 이때는 숫자가 좋아졌다고 새 글을 늘리기보다, 메모에 오른 글을 먼저 고칩니다. 숫자가 비슷한데 되풀이 설명을 건너뛴 메모가 늘었다면, 블로그를 읽고 온 사람이 상담 전에 알고 오는 것이 늘었다는 기록이어서, 숫자에 드러나지 않은 쓸모로 함께 남깁니다. 같은 기간에 함께 따질 설명까지 건너뛰려 한 메모가 섞여 있다면, 그 메모는 이 흐름에 넣지 않고 그 글이 무엇을 너무 앞서 말했는지 의료진과 맞대는 쪽으로 보냅니다.

숫자가 줄었는데 건너뛴 설명 메모가 그대로라면, 읽고 온 사람에게는 글이 여전히 쓸모 있다는 뜻일 수 있습니다. 이때는 글의 내용보다 사람들이 글에 닿는 길, 곧 검색에서 보이는지나 첫 화면의 길잡이가 바뀌었는지를 먼저 맞댑니다. 숫자를 어떻게 나눠 읽을지는 블로그 성과 분석의 틀을 따르고, 메모는 그 틀에 들어가지 않는 의료진 쪽 기록으로 곁에 놓습니다.

어긋남 메모가 올라온 주

어긋남 메모가 올라오면 블로그 담당은 그 주 안에 메모에 적힌 글을 열고, 메모를 남긴 의료진이나 원장과 함께 글의 설명과 진료 설명을 나란히 놓습니다. 어느 쪽이 맞는지는 글을 쓴 날이나 고친 날로 가르지 않고, 의료진이 지금 맞다고 확인한 설명으로 정합니다. 글이 틀렸다면 그 문장을 고치고 고친 날을 글 끝에 밝히며, 글이 맞고 진료 설명이 사람마다 달랐던 것이라면 그 차이를 원장에게 올립니다.

고친 뒤에는 메모를 남긴 의료진에게 무엇을 어떻게 고쳤는지 한 줄로 알리고, 그 글을 다른 의료진도 상담에서 보여 주고 있다면 함께 알립니다. 같은 글에 어긋남 메모가 되풀이해 올라온다면, 그 글이 기대는 진료 안내 원문과 그 원문을 승인한 날부터 다시 맞대어 원문과 글이 함께 어긋난 것은 아닌지 가립니다.

메모를 받는 방식

메모는 의료진이 상담을 마친 직후 한 줄로 남길 수 있게, 칸이 정해진 짧은 양식으로 받습니다. 긴 설문은 나중에 몰아 쓰게 되어 어긋난 설명이 흐려질 수 있습니다. 칸은 위의 표처럼 다섯 개 안팎으로 정하고, 쓸 것이 없는 칸은 비워도 되게 합니다.

메모를 모으는 사람은 블로그 담당이 아니라 원무나 진료 지원 쪽의 한 사람으로 정합니다. 블로그 담당이 직접 의료진에게 메모를 받으러 다니면 글을 쓴 사람이 평가를 받으러 오는 꼴이 되어, 의료진이 어긋남을 적기 망설일 수 있습니다. 모은 메모는 주마다 블로그 담당에게 넘기고, 어긋남 메모는 받은 날 바로 넘기되 날짜 칸은 그대로 주 단위로 씁니다. 넘길 때는 메모를 남긴 의료진의 이름 대신 진료 항목과 날짜로 묶어, 블로그 담당이 누구의 지적인지보다 어느 글의 어느 문장인지를 먼저 찾게 합니다.

블로그를 읽고 왔다는 말이 검색광고로 들어온 환자에게서 나오기도 합니다. 접수에서 들은 경로를 메모에 함께 적을 때는 병원 검색광고 전환 추적에서 광고 문의를 따로 세는 기준과 같은 말로 적어, 광고로 온 환자의 메모와 블로그로 온 환자의 메모가 섞이지 않게 합니다.

메모를 성과 기간과 맞추기

메모를 성과 숫자와 함께 읽으려면 같은 날짜 범위로 묶어야 합니다. 성과 보고가 달마다 나온다면 메모도 같은 달로 묶어, 진료 항목마다 어긋남 메모와 건너뛴 설명 메모가 몇 건이었는지를 셉니다. 메모를 받는 상담의 수가 달마다 다르면 건수만으로 늘고 줄었다고 말하지 않고, 그 달에 메모를 남긴 상담이 몇 건이었는지도 함께 씁니다.

메모를 받기 시작한 달은 따로 표시합니다. 메모를 받기 전의 성과 기간에는 견줄 메모가 없으므로, 그 전후를 이어 읽지 않습니다. 메모의 칸을 바꾼 달도 같은 식으로 표시해, 칸이 바뀌기 전과 뒤의 건수를 그대로 맞대지 않게 합니다.

메모를 받는 간격도 이 묶음과 함께 움직입니다. 어긋남 메모가 여러 달 이어서 없고 되풀이 설명을 건너뛴 메모만 쌓인다면 받는 간격을 늘려 의료진의 품을 덜고, 새 진료를 시작했거나 진료 안내를 크게 고친 달에는 그 진료의 상담마다 메모를 받습니다. 간격을 바꾼 달은 묶음 맨 위에 함께 표시합니다.

달마다 의료진에게 돌려주는 한 장

메모를 남긴 의료진에게는 달마다 한 장으로 결과를 돌려줍니다. 그 달에 올라온 어긋남 메모가 어느 글의 어느 문장이었고 언제 어떻게 고쳤는지, 함께 따질 설명을 건너뛰려 한 메모가 어느 글에서 나왔고 그 글을 어떻게 다루기로 했는지, 글에 더할 물음 가운데 어떤 것이 새 글 주제가 되었는지를 짧게 씁니다. 성과 숫자는 이 한 장에 싣지 않습니다. 의료진이 알고 싶은 것은 자기가 남긴 한 줄이 어디에 쓰였는지이고, 숫자를 함께 실으면 그 한 장이 다시 성과 보고서처럼 읽힐 수 있기 때문입니다.