읽은 글을 하나의 값으로 남기는 방법
문의를 글별로 구분하려면 연락한 사람이 읽은 글을 접수 기록에 하나의 값으로 남겨야 합니다. 그 값은 글의 제목이나, 병원이 글마다 붙인 짧은 번호나, 글의 주제 가운데 하나로 정합니다. 어느 값을 쓰든 병원 안에서 한 가지로 정해 모든 창구가 같은 값을 남기게 하는 것이 핵심입니다.
제목은 독자가 기억하기 쉬운 값이지만 글자가 길고 비슷한 제목이 많으면 같은 글을 서로 다르게 남길 수 있습니다. 병원이 붙인 번호는 짧고 하나로 정해져 있어 모으는 데 편하지만, 독자가 번호를 알려면 글 안에서 번호를 볼 수 있어야 합니다. 주제는 독자가 가장 쉽게 말할 수 있지만 같은 주제의 글이 여럿이면 글 하나로 좁히기 어렵습니다.
그래서 실제로는 두 값을 함께 씁니다. 독자에게는 제목이나 주제로 묻고, 접수 직원은 그 답을 들은 그대로 남깁니다. 독자가 번호를 말했거나 말한 제목이 목록의 한 글과 글자 그대로 맞을 때만 번호 칸을 바로 채우고, 나머지는 기간이 끝난 뒤 블로그 담당이 글 목록과 맞대어 번호로 맞춥니다. 이렇게 하면 독자는 기억하는 말로 답할 수 있고, 기록은 글 하나에 하나의 값으로 모입니다.
번호를 붙일 때는 블로그 서비스가 글 주소에 붙이는 값에 기대지 않고 병원이 따로 정합니다. 서비스가 붙이는 값이 무엇이고 바뀔 수 있는지는 공식 안내에 나와 있지 않아 병원 기록으로 확인할 부분이므로, 병원이 관리하는 글 목록의 번호를 기준으로 삼습니다.
글별로 구분해야 보이는 것
문의를 글별로 구분하지 않으면 블로그로 연락이 몇 건 왔는지는 알아도, 어느 글이 그 연락을 만들었는지는 알 수 없습니다. 글이 수십 편 쌓인 블로그에서 어느 글을 고치고 어느 글을 더 쓸지를 정하려면, 글마다 병원으로 이어진 흔적이 따로 남아 있어야 합니다.
글별로 구분하면 같은 진료를 다룬 글 가운데 연락으로 이어진 글과 그렇지 않은 글이 갈라집니다. 연락으로 이어진 글의 짜임을 다른 글에 옮겨 쓸 수 있고, 연락이 없는 글은 무엇이 다른지를 찾는 실마리가 됩니다. 또 글을 읽고 온 사람이 무엇을 이어 물었는지를 글별로 모으면, 그 글이 답하지 못한 물음을 찾아 글을 고칠 수 있습니다.
글을 구분하는 세 가지 값의 견줌
아래 표는 글을 구분하는 세 가지 값을 얻는 길과 모을 때의 쉬움과 어려움으로 견준 것입니다.
| 구분 값 | 얻는 길 | 모을 때 쉬운 점 | 모을 때 어려운 점 |
|---|---|---|---|
| 글 제목 | 독자에게 읽은 글의 제목을 물음 | 독자가 기억하기 쉬움 | 비슷한 제목끼리 섞일 수 있음 |
| 병원이 붙인 글 번호 | 글 안에 번호를 밝히고 독자가 말하거나 기간 뒤 블로그 담당이 맞춤 | 글 하나에 값 하나로 모임 | 독자가 번호를 모를 수 있음 |
| 글 주제 | 독자에게 무엇에 관한 글이었는지 물음 | 독자가 가장 쉽게 답함 | 같은 주제의 글이 여럿이면 하나로 좁히기 어려움 |
세 값 가운데 기록에 남기는 값은 병원이 붙인 글 번호로 정하고, 제목과 주제는 그 번호를 찾는 실마리로 씁니다. 번호 칸을 바로 채우지 못한 연락은 독자가 말한 제목이나 주제를 남기고 번호 칸이 비었다는 것을 표시해, 기간이 끝난 뒤 블로그 담당이 맞춥니다. 번호 칸이 빈 연락이 기간마다 얼마나 되는지도 함께 남기면, 묻는 방법이 잘 지켜지는지를 가늠하는 실마리가 됩니다.
글 안에 번호를 밝힐 때는 글 끝 연락처 근처에 「문의하실 때 이 글의 번호를 말씀해 주시면 빨리 안내할 수 있습니다」처럼 짧게 씁니다. 번호를 말하지 않아도 문의할 수 있다는 것이 드러나도록, 번호는 부탁이 아니라 도움이 되는 정보로 안내합니다. 번호를 글 머리에 크게 내세우면 글이 안내문처럼 읽힐 수 있으므로, 글 끝 연락처 곁에 작게 밝히는 정도로 충분합니다.
접수 기록 칸 표와 글별로 모으는 법
접수 기록에는 아래 세 칸을 더하고, 기간이 끝나면 칸마다 정한 방법으로 모읍니다.
| 기록 칸 | 남기는 값 | 글별로 모으는 법 |
|---|---|---|
| 읽은 글 번호 | 글 목록의 번호, 찾지 못하면 빈칸 | 번호마다 연락의 수를 셈 |
| 독자가 말한 말 | 제목이나 주제를 들은 그대로 | 빈 번호 칸을 이 말로 다시 맞춤 |
| 연락한 창구 | 전화, 채팅, 온라인 상담 가운데 하나 | 글별 연락을 창구별로 나누어 셈 |
접수 기록 칸 표의 둘째 칸은 번호를 찾지 못한 연락을 나중에 다시 맞출 수 있게 남기는 것입니다. 기간이 끝난 뒤 블로그 담당이 이 칸의 말을 글 목록과 맞대어 번호를 채우면, 상담 중에 번호 칸을 채우지 못한 연락도 글별 숫자에 더할 수 있습니다. 끝내 맞추지 못한 연락은 번호 없음으로 따로 셉니다. 같은 표의 셋째 칸은 같은 글이라도 창구마다 연락이 다르게 오는지를 읽는 데 씁니다.
글 번호 구분을 들이는 순서와 맡는 사람
- 블로그 담당이 지금 있는 글에 번호를 붙여 글 목록을 만들고, 글마다 끝 연락처 근처에 번호를 밝힙니다.
- 접수 실장이 접수 기록에 세 칸을 더하고, 연락을 받을 때 읽은 글을 묻는 한 가지 물음을 정해 모든 창구에 알립니다.
- 기간이 끝나면 블로그 담당이 빈 번호 칸을 독자가 말한 말로 다시 맞추고, 글별로 연락의 수를 모아 원장에게 건넵니다.
첫째 차례에서 번호는 글을 올린 차례대로 붙이고, 글을 내려도 그 번호를 다른 글에 다시 쓰지 않습니다. 번호를 다시 쓰면 예전 기록과 새 기록이 같은 번호로 섞여, 어느 글의 연락인지 끝내 가릴 수 없는 일이 생깁니다. 둘째 차례의 물음은 「어떤 글을 보고 연락하셨는지 기억나세요」처럼 열어 두고 묻는 꼴로 정합니다. 정한 물음은 창구마다 같은 말로 쓰도록 답변 틀 맨 앞에 올립니다.
병원의 사정마다 구분 값을 쓰는 법
어느 병원이든 처음에는 글 목록부터 갖춥니다. 목록이 없으면 번호도 제목도 맞출 기준이 없어, 독자가 말한 말을 들어도 어느 글인지 정할 수 없습니다.
글이 적은 병원은 번호 없이 제목만으로도 충분할 수 있습니다. 비슷한 제목이 거의 없다면 독자가 말한 제목으로 글을 바로 찾을 수 있으므로, 번호를 붙이는 일은 글이 늘어 비슷한 제목이 생길 때로 미룹니다.
같은 진료에 대해 여러 글을 쓰는 병원은 번호가 꼭 필요합니다. 같은 주제의 글이 여럿이면 독자가 말한 주제로는 글을 좁힐 수 없고, 그 글들 가운데 어느 글이 연락으로 이어졌는지를 알 수 없기 때문입니다.
대행사가 글을 올리는 병원은 번호를 대행사와 병원이 같은 글 목록에서 함께 씁니다. 대행사가 따로 매긴 번호와 병원이 쓰는 번호가 다르면 보고서의 글과 접수 기록의 글을 맞출 수 없습니다. 글 목록은 병원이 갖고, 대행사가 새 글을 올릴 때 목록에 번호를 더합니다.
블로그 밖에서도 같은 글을 소개하는 병원이라면, 홈페이지나 문자 안내에서 그 글을 소개할 때도 같은 번호를 씁니다. 그러면 독자가 어디서 그 글을 봤든 같은 번호로 남길 수 있습니다. 블로그 밖의 소개에 쓴 번호도 글 목록에 함께 표시하면, 그 소개를 거쳐 온 연락을 따로 셀 수 있습니다.
블로그 밖의 입구로 들어온 연락
지도 서비스의 병원 정보를 거쳐 예약한 사람은 읽은 글이 없을 수 있으므로, 번호 칸이 비는 것이 맞습니다. 그 길의 예약을 어떻게 따로 셀지는 병원 플레이스 예약 연결의 기준과 맞춥니다.
광고를 누르고 들어온 사람이 처음 닿는 페이지에도 번호를 붙이면 블로그 글과 같은 칸에 남길 수 있습니다. 그 페이지에 번호를 어떻게 밝힐지는 병원 광고 연결페이지에서 이어 갑니다.
글 번호로 문의를 구분하는 일 자주 묻는 질문
독자에게 글 번호를 묻는 것이 번거롭게 느껴지지 않을까요?
번호를 직접 묻기보다 어떤 글을 읽었는지를 묻는 편이 독자에게 덜 번거롭습니다. 직원은 들은 말을 그대로 남기고, 번호는 기간이 끝난 뒤 블로그 담당이 글 목록과 맞춥니다. 번호를 기억하는 독자는 스스로 말하고, 그렇지 않은 독자는 제목이나 주제로 답하면 됩니다.
한 사람이 여러 글을 읽고 연락했다면 어떻게 남기나요?
독자가 가장 먼저 말한 글의 번호를 남기고, 다른 글은 독자가 말한 말 칸에 함께 씁니다. 여러 번호를 한 칸에 넣으면 글별로 셀 때 한 연락이 여러 번 세어집니다.
글을 고쳐서 제목이 바뀌면 번호도 바꾸나요?
번호는 바꾸지 않고 그대로 씁니다. 제목이 바뀌어도 같은 글이므로 번호를 지키면 고치기 전과 뒤의 연락을 이어서 셀 수 있습니다. 제목을 고친 일이 연락에 어떤 영향을 주었는지도 같은 번호의 앞뒤 기록으로 견줄 수 있습니다. 글 목록에는 바뀐 제목과 바꾼 날을 함께 남깁니다.
번호 없음으로 남은 연락이 많으면 어떻게 하나요?
독자가 말한 말을 모아 읽어 보면, 글 목록에 없는 주제이거나 독자가 블로그가 아닌 다른 곳의 글을 말한 경우가 섞여 있을 수 있습니다. 블로그에 없는 주제가 되풀이된다면 다음 글의 주제 후보로 블로그 담당에게 건넵니다. 다른 곳의 글을 말한 경우는 그 글이 무엇을 다뤘는지만 남기고, 블로그 기록과는 따로 셉니다.
글별로 모은 연락의 수를 글의 성과로 보고해도 되나요?
연락의 수는 글 하나가 병원으로 이어진 흔적이지만, 같은 기간에 그 글을 따로 알렸는지나 계절 같은 사정도 함께 남겨야 성과로 읽을 수 있습니다. 보고에는 연락의 수와 함께 그런 사정을 나란히 씁니다. 연락의 수가 적은 글이라도 그 연락이 무엇을 물었는지를 함께 읽어야 글의 쓸모를 판단할 수 있습니다.
글 번호 목록을 지키는 법
글 목록은 블로그 담당이 맡아 지키고, 새 글을 올리는 날 번호를 더하며, 글을 내리는 날에는 지우지 않고 내린 날을 표시합니다. 내린 글의 번호로 들어오는 연락이 있다면 그 글을 아직 기억하는 독자가 있다는 뜻이므로, 그 연락이 무엇을 물었는지도 함께 남깁니다.
번호를 붙이는 규칙이나 접수 기록의 칸을 고칠 일이 생기면 고친 날을 목록 맨 위에 남깁니다. 고친 앞뒤의 기록은 같은 기준으로 모이지 않았을 수 있으므로, 고친 날을 접수 실장과 원장에게도 함께 알리고, 글별 숫자를 견줄 때 그 날을 경계로 나누어 읽습니다.