네 가지 까닭과 블로그 글이 맡는 쪽
블로그 문의가 예약으로 이어지지 않는 까닭은 크게 네 가지로 나뉩니다. 글과 상담에서 필요한 정보를 얻지 못한 경우, 응대가 늦어 마음이 식은 경우, 원하는 진료가 병원의 진료 항목과 맞지 않은 경우, 비용이나 일정이 맞지 않은 경우입니다. 정보 부족과 진료 항목 불일치는 글에서 생기는 일이 많고, 응대 지연과 비용·일정은 주로 글 밖에서 생기지만 글에 밝힌 회신 때나 비용 안내가 실제와 다를 때는 글이 원인이 되기도 합니다.
이 구분이 필요한 까닭은 고칠 곳을 바르게 정하기 위해서입니다. 예약이 적다고 블로그 글부터 고치면, 실제 원인이 응대 지연이었을 때 글을 아무리 다듬어도 예약은 늘지 않습니다. 반대로 원인이 글에 있는데 창구만 다그치면, 글을 읽고 오는 독자는 계속 같은 곳에서 멈춥니다.
까닭은 문의마다 하나씩 남깁니다. 여러 까닭이 겹친 문의는 독자가 가장 먼저 걸렸다고 말한 하나를 남기고, 까닭을 듣지 못했다면 짐작하지 않고 모름으로 남깁니다. 이렇게 해야 까닭마다의 수를 더한 값이 예약으로 이어지지 않은 문의의 수와 같아져, 어느 까닭이 얼마나 되는지를 견줄 수 있습니다.
진료가 필요한지를 상담에서 따져 본 결과 진료가 필요 없다고 정해진 문의는 이 네 가지에 넣지 않습니다. 그런 문의가 예약으로 이어지지 않은 것은 문제가 아니라 상담이 제 일을 한 것이므로 따로 셉니다. 따로 센 수도 기록에는 빠짐없이 함께 남겨서 셈과 늘 나란히 놓습니다.
까닭을 듣는 때와 듣는 말
까닭은 예약하지 않겠다는 말을 들은 바로 그때 듣는 것이 가장 정확합니다. 며칠 뒤 다시 연락해 물으면 독자는 까닭을 정확히 기억하지 못하거나, 다시 연락받는 것을 부담스러워할 수 있습니다. 그래서 상담을 마무리할 때 한 번만 묻고, 답을 들으면 곧바로 기록합니다.
듣는 말은 짐작을 끼워 넣지 않고 독자가 한 말 그대로 받습니다. 「비싸서요」라는 말을 들었다면 비용과 일정으로 남기되, 「다른 병원이 더 싸서」처럼 덧붙여 남기지 않습니다. 덧붙인 까닭이 늘어나면 병원은 실제와 다른 문제를 고치게 됩니다.
문의가 채팅이나 상담 글로 들어와 답이 끊긴 경우에는 까닭을 들을 기회가 없습니다. 그런 문의는 모름으로 남기되, 마지막으로 주고받은 말이 무엇이었는지를 메모 칸에 남기면 나중에 까닭을 짐작하는 실마리로 쓸 수 있습니다. 다만 그 짐작은 셈에 넣지 않습니다.
까닭마다 블로그 글이 원인이 되는 모양과 글 밖의 원인
네 가지 까닭마다 블로그 글이 원인이 될 때의 모양과 글 밖의 원인을 나란히 놓으면 아래와 같습니다.
| 까닭 | 블로그 글이 원인일 때의 모양 | 글 밖에서 생기는 원인 |
|---|---|---|
| 정보 부족 | 글을 읽고도 준비물이나 과정을 다시 물음 | 상담에서 물음에 맞는 답을 주지 못함 |
| 진료 항목 불일치 | 글이 다룬 진료를 병원이 하지 않거나 범위가 다름 | 독자가 다른 병원의 글과 섞어 읽음 |
| 응대 지연 | 글에 밝힌 회신 때가 실제보다 빠름 | 창구의 인력이나 운영 시간이 모자람 |
| 비용과 일정 | 글의 비용 안내가 고지한 비용과 다름 | 원하는 날에 예약이 차 있거나 비용이 기대와 다름 |
표의 두 칸은 서로를 배제하지 않습니다. 정보 부족의 문의 하나가 글의 빈 곳에서도, 상담의 답에서도 함께 생길 수 있는데, 그럴 때는 두 칸 모두에 표시하고 두 사람이 함께 고칩니다. 다만 까닭의 셈은 문의마다 하나로 하므로 칸의 표시와 까닭의 수를 섞지 않습니다.
같은 까닭이라도 왼쪽 칸에 해당하면 블로그 담당이 고치고, 오른쪽 칸에 해당하면 접수 실장이나 원장이 고칩니다. 어느 칸에 해당하는지는 그 문의가 읽고 온 글과 상담에서 들은 말을 함께 놓고 정합니다. 읽고 온 글을 모르면 왼쪽 칸인지 가릴 수 없으므로, 그 문의는 까닭만 남기고 칸은 정하지 않습니다.
한 문의의 까닭을 하나로 정하는 판정표
한 문의에 여러 까닭이 겹쳐 들릴 때는 아래 판정표에서 위에서부터 읽어 처음 맞는 줄의 까닭으로 정합니다.
| 독자에게서 들은 말 | 남기는 까닭 |
|---|---|
| 병원이 그 진료를 하지 않거나 대상이 아니라는 말을 들음 | 진료 항목 불일치 |
| 답을 기다리다 다른 곳을 찾았다는 말 | 응대 지연 |
| 원하는 날이 없거나 비용이 맞지 않는다는 말 | 비용과 일정 |
| 알고 싶은 것을 아직 모르겠다는 말 | 정보 부족 |
| 까닭을 말하지 않았거나 듣지 못함 | 모름 |
위의 줄일수록 다른 까닭이 있더라도 예약으로 이어질 수 없는 까닭이라 앞에 놓았습니다. 병원이 하지 않는 진료라면 비용과 일정이 맞아도 예약할 수 없으므로 진료 항목 불일치가 먼저입니다. 정보 부족은 다른 까닭이 하나도 없을 때 남는 까닭이라 맨 아래에 있습니다.
판정표의 차례는 원장이 정하고, 바꿀 때는 바꾼 날을 기록에 남깁니다. 차례가 바뀌면 같은 문의라도 다른 까닭으로 남을 수 있으므로, 앞뒤 기간을 견줄 때 그 날을 경계로 나누어 읽습니다.
까닭을 모아 고칠 곳을 정하는 길
- 접수 실장이 예약으로 이어지지 않은 문의마다 판정표로 까닭 하나를 남기고, 읽고 온 글이 있다면 그 글도 함께 남깁니다.
- 기간이 끝나면 접수 실장이 까닭마다 문의의 수를 세고, 블로그 담당이 읽고 온 글이 있는 문의를 원인 표의 두 칸으로 나눕니다.
- 원장이 왼쪽 칸이 많은 까닭은 블로그 담당에게, 오른쪽 칸이 많은 까닭은 접수 실장에게 고칠 일로 건넵니다.
- 고친 뒤 같은 길이의 기간에 같은 방식으로 다시 세어, 고친 까닭의 수가 줄었는지와 다른 까닭이 늘지는 않았는지를 함께 남깁니다.
둘째 순서에서 모름이 많다면 까닭을 듣는 방식부터 고칩니다. 예약하지 않겠다는 사람에게 까닭을 꼬치꼬치 묻지 않되, 「혹시 어떤 점이 맞지 않으셨는지 물어도 될까요」처럼 한 번만 부드럽게 묻는 말을 미리 정합니다. 세는 기간은 병원이 정합니다.
까닭마다 고치는 사람
블로그 담당은 네 까닭 가운데 글이 원인인 문의, 곧 표의 왼쪽 칸에 해당하는 문의를 맡습니다. 정보 부족이라면 독자가 다시 물은 것을 글에 더하고, 진료 항목 불일치라면 글이 다룬 진료의 범위를 병원의 진료 목록과 맞춥니다. 응대 지연이나 비용·일정이라도 글에 밝힌 회신 때나 비용 안내가 실제와 다르다면 그 문장을 실제에 맞게 고칩니다. 글을 고친 날을 남겨 다음 기간의 셈과 견줄 수 있게 합니다.
접수 실장은 응대 지연과 상담에서 생긴 정보 부족을 맡습니다. 회신이 늦어진 까닭을 찾아 회신의 차례를 고치고, 상담에서 자주 막힌 물음은 답변 틀에 더합니다. 회신이 늦어진 문의 가운데 블로그를 읽고 온 문의가 많다면, 블로그에 밝힌 회신 때가 실제와 맞는지도 블로그 담당과 함께 다시 맞댑니다.
원장은 비용과 일정을 맡습니다. 원하는 날에 예약이 차 있는 일이 잦다면 진료 일정을 늘릴지, 비용이 기대와 다르다는 말이 잦다면 비용 안내를 어떻게 할지를 정합니다. 비용 안내는 병원이 고지한 비급여 진료비용을 따르고, 예약을 늘리려고 비용을 깎아 주는 안내는 하지 않습니다.
모름이 많을 때는 접수 실장과 블로그 담당이 함께 맡습니다. 접수 실장은 까닭을 묻는 말을 다듬고, 블로그 담당은 글을 읽고 온 문의의 비율을 기간마다 기록으로 셉니다.
광고로 들어온 문의의 까닭
광고를 누르고 들어와 문의한 사람의 까닭도 같은 판정표로 남기되, 읽고 온 글 대신 처음 닿은 페이지를 함께 남깁니다. 그 페이지가 정보 부족이나 진료 항목 불일치의 원인이 되지 않도록 어떻게 갖출지는 병원 광고 연결페이지에서 이어 갑니다.
블로그 문의가 예약으로 이어지지 않는 까닭 자주 묻는 질문
예약하지 않은 사람에게 까닭을 묻는 것이 실례가 되지 않을까요?
한 번만 부드럽게 묻고, 답하지 않으면 더 묻지 않습니다. 까닭을 들으면 병원이 고칠 곳을 알 수 있고, 그 사람이 나중에 다시 연락할 때 같은 곳에서 막히지 않게 할 수 있습니다. 묻는 말은 모든 창구가 같은 말을 쓰도록 답변 틀에 넣습니다.
까닭이 둘 이상이라고 말한 경우에도 하나만 남기나요?
판정표의 위에서부터 처음 맞는 줄 하나를 까닭으로 남기고, 나머지는 메모 칸에 씁니다. 메모 칸의 까닭은 셈에 넣지 않지만, 어떤 까닭끼리 자주 겹치는지를 읽는 데 씁니다.
예약하지 않은 사람이 나중에 다시 예약하면 기록은 어떻게 하나요?
처음 문의의 까닭은 그대로 두고, 다시 예약했다는 표시와 날짜를 더합니다. 어떤 까닭의 문의가 나중에 예약으로 돌아오는지를 알면, 그 까닭이 얼마나 단단한 걸림인지를 가늠할 수 있습니다.
블로그 글이 원인인지 알 수 없는 문의가 많으면 어떻게 하나요?
읽고 온 글을 묻는 일이 빠지고 있는 것입니다. 문의를 받을 때 어떤 글을 읽었는지 묻는 물음을 답변 틀 앞에 두어, 다음 기간부터는 원인 표의 두 칸을 나눌 수 있게 합니다.
예약으로 이어지는 비율이 얼마면 괜찮은 건가요?
정해진 비율은 없습니다. 병원과 진료마다 문의의 성격이 달라, 다른 병원의 비율과 견주기보다 우리 병원의 앞 기간과 견주어 어느 까닭이 늘고 줄었는지를 읽는 편이 쓸모 있습니다. 비율 하나보다 까닭의 모양이 고칠 곳을 더 분명히 알려 줍니다.
같은 까닭이 되풀이될 때 손대는 곳
고친 뒤에도 같은 까닭이 줄지 않는다면 고친 곳이 맞지 않았을 수 있습니다. 글을 고쳤는데 정보 부족이 그대로라면 독자가 실제로 다시 묻는 것이 글에 더한 것과 다른지를 상담 기록에서 다시 읽고, 회신의 차례를 고쳤는데 응대 지연이 그대로라면 인력과 운영 시간부터 다시 따집니다.
까닭의 기록은 기간마다 이어 쓰고, 까닭마다 고친 날과 고친 곳을 함께 남깁니다. 어떤 고침이 어떤 까닭을 줄였는지가 쌓이면, 다음에 같은 까닭이 늘었을 때 먼저 손댈 곳을 빨리 정할 수 있습니다.
까닭의 기록을 대행사와 나눌 때는 까닭과 읽고 온 글과 칸의 표시만 건네고, 문의한 사람을 알아볼 수 있는 정보는 빼고 건넵니다. 대행사는 왼쪽 칸에 해당하는 글을 고치는 데 그 기록을 씁니다.