비용이 없는 글을 읽은 두 쪽의 독자
비용을 적지 않은 블로그 글을 읽은 독자는 두 쪽으로 나뉠 수 있습니다. 한쪽은 비용을 물으러 병원에 연락해 비용 문의를 늘리고, 다른 쪽은 묻는 것이 번거롭거나 비쌀까 걱정되어 묻지 않고 떠납니다. 앞의 독자는 문의 기록에 남지만 뒤의 독자는 어디에도 남지 않으므로, 비용 문의의 수만 세면 비용이 없는 글이 놓치는 독자는 보이지 않습니다. 그래서 금액을 싣지 않는 글에도 비용이 어디서 정해지는지, 왜 이 글에 금액이 없는지, 어디에 무엇을 말하며 물으면 되는지를 안내합니다.
이 안내는 금액을 대신하지 않지만, 독자가 비용 때문에 멈춘 곳에서 다음으로 할 일을 알려 줍니다. 그리고 묻지 않고 떠나려던 독자에게 물을 길을 열어 줍니다. 「비용은 상담 후 안내」 한 줄만 있으면 독자는 비용을 감추는 것으로 읽을 수 있고, 까닭과 묻는 길이 함께 있으면 진료 뒤에 정해지는 비용이라는 것을 알고 물으러 올 수 있습니다. 그 결과 비용 문의는 늘 수 있지만, 그것은 떠날 독자가 문의로 돌아온 것이기도 합니다.
블로그 글에 금액을 싣지 않더라도 병원이 비급여 진료비용을 알리는 일은 따로 해야 합니다. 의료법 제45조 제1항은 의료기관 개설자가 비급여 진료비용을 「환자 또는 환자의 보호자가 쉽게 알 수 있도록」 고지하게 합니다. 블로그에 비용이 없다는 것은 그 글이 금액을 맡지 않는다는 뜻이지 병원이 금액을 알리지 않는다는 뜻이 아니므로, 글에는 병원의 고지를 어디서 읽을 수 있는지를 밝힐 수 있습니다.
비용이 없는 글을 읽은 독자의 움직임
아래 표는 비용이 없는 글을 읽은 독자가 할 수 있는 일과 그 일이 병원 기록에 어떻게 남는지, 그리고 글이 그 독자에게 줄 수 있는 것을 나눈 것입니다.
| 독자가 하는 일 | 병원 기록에 남는 모습 | 글이 줄 수 있는 것 |
|---|---|---|
| 비용을 물으러 연락함 | 비용 문의로 남음 | 물을 곳과 물을 때 말할 것 |
| 상담을 예약한 뒤 비용부터 물음 | 상담 기록에 남음 | 비용이 진료 뒤에 정해지는 까닭 |
| 병원의 다른 글에서 비용을 찾음 | 남지 않음 | 비용을 다룬 글로 이어 주는 한 줄 |
| 묻지 않고 떠남 | 남지 않음 | 병원의 고지를 읽을 곳과 적지 않는 까닭 |
표의 아래 두 줄이 비용이 없는 글이 놓치기 쉬운 독자입니다. 기록에 남지 않으므로 병원은 그 독자가 있었는지조차 알기 어렵고, 그래서 이 두 줄의 독자에게 줄 것은 기록을 기다리지 않고 처음부터 글에 싣습니다.
병원의 다른 글에서 비용을 찾는 독자는 병원 안에서 답을 구한다는 점에서 묻지 않고 떠나는 독자와 다릅니다. 병원에 비용을 다룬 글이 있다면 이어 주는 한 줄만으로 그 독자는 금액에 닿을 수 있지만, 그런 글이 없다면 다른 글을 뒤지던 독자도 결국 묻지 않고 떠날 수 있습니다. 그래서 이어 줄 비용 글이 없는 병원은 고지를 읽을 곳과 적지 않는 까닭부터 갖춥니다.
금액 대신 글에 싣는 안내
금액을 싣지 않는 글에 실을 수 있는 안내는 아래와 같습니다. 어느 것이든 병원이 실제로 그렇게 운영하고 있을 때만 씁니다.
| 금액 대신 싣는 것 | 쓸 수 있는 때 | 쓰지 않는 꼴 |
|---|---|---|
| 비용이 정해지는 때 | 진료 뒤에 횟수나 범위가 정해지는 진료 | 「합리적인 비용」처럼 평가하는 말 |
| 비용이 달라지는 조건 | 원장이 조건 목록을 확정한 진료 | 조건마다 짐작한 금액 |
| 병원의 고지를 읽을 곳 | 병원이 비급여 진료비용을 고지하고 있음 | 고지와 다른 금액 |
| 비용을 묻는 길과 말할 것 | 창구가 비용 문의에 답하는 순서를 정함 | 「부담 없이 문의」처럼 끌어들이는 말 |
금액 대신 싣는 안내 표의 셋째 줄, 고지를 읽을 곳은 독자가 실제로 찾아갈 수 있는 곳이어야 합니다. 「병원에 고지되어 있습니다」만 쓰면 독자는 그곳이 어디인지 다시 물어야 하므로, 접수 창구의 안내판인지 홈페이지의 비용 안내인지를 병원의 운영대로 밝힙니다.
같은 표의 넷째 줄, 묻는 길은 비용 문의가 늘 것을 전제로 정합니다. 창구가 비용 문의에 답하는 순서가 정해져 있지 않으면, 글이 열어 준 문의가 창구에서 직원마다 다른 답으로 끝나고 독자는 글과 창구를 함께 믿지 않게 됩니다.
네 가지를 한 글에 모두 실을 필요는 없습니다. 진료 뒤에 비용이 정해지는 진료라면 비용이 정해지는 때와 묻는 길이 먼저이고, 조건에 따라 비용이 갈리는 진료라면 비용이 달라지는 조건이 먼저입니다. 어느 것을 앞에 둘지는 그 글을 읽고 들어온 비용 문의의 말에서 독자가 가장 먼저 묻는 것을 따릅니다.
금액을 싣지 않을 글을 정하는 흐름
- 블로그 담당이 비용을 다루지 않는 글 가운데 비용 문의가 함께 들어오는 글을 실장의 문의 기록으로 찾습니다.
- 원장이 그 글의 진료가 고지 금액을 옮길 수 있는 진료인지, 진료 뒤에야 비용이 정해지는 진료인지를 가립니다.
- 고지 금액을 옮길 수 있다면 블로그 담당이 그 진료의 비용 글로 이어 주는 한 줄을 더하고, 진료 뒤에 정해진다면 금액 대신 싣는 안내 표의 넷 가운데 맞는 것을 씁니다.
- 실장이 글을 고친 날을 남기고, 그날부터 그 글에서 비롯한 비용 문의와 상담에서 나온 비용 물음을 함께 셉니다.
첫째 순서에서 비용 문의가 어느 글에서 비롯했는지는 독자가 문의할 때 말한 글의 이름이나 진료 이름으로 짐작합니다. 짐작이 어려운 문의는 억지로 글에 묶지 않고 따로 셉니다. 짐작이 맞는지는 다음 문의에서 독자에게 「어느 글을 읽고 연락하셨나요」를 물어 더할 수 있습니다. 묶을 수 없는 문의를 한 글에 몰아 세면 그 글만 비용 문의가 많은 글로 보여 엉뚱한 글을 고치게 됩니다.
광고와 예약 화면에서 만나는 비용 물음
광고를 누르고 들어온 독자도 비용을 가장 먼저 궁금해할 수 있습니다. 광고에서 들어오는 페이지에 금액이 없다면 그 페이지에도 이 글과 같은 안내를 싣고, 그 문장을 어디에 둘지는 병원 광고 연결페이지를 정할 때 맞춥니다.
비용을 모른 채 예약하려는 독자에게는 예약할 때 비용을 함께 물을 수 있는 길이 있으면 도움이 됩니다. 예약을 받으면서 비용 물음도 남길 수 있게 할지는 병원 온라인 예약 기능을 붙일 때 함께 정합니다.
두 곳 모두 블로그 글과 같은 말로 비용을 안내해야 합니다. 광고 페이지는 「상담 후 안내」, 블로그는 「진료 뒤 안내」, 예약 화면은 「내원 시 안내」로 쓰면 독자는 세 곳이 서로 다른 절차를 말한다고 여길 수 있습니다.
비용을 싣지 않은 글 자주 묻는 질문
모든 진료 글 끝에 비용 글로 이어 주는 한 줄을 넣어야 하나요?
넣을 글은 문의 기록이 가립니다. 독자가 그 글을 읽고 비용까지 묻는 일이 거듭된다면 넣고, 비용과 무관한 물음에 답하는 글에까지 넣으면 그 글의 물음보다 비용이 앞서 읽히고, 독자는 글이 비용 이야기로 끝난다고 느낄 수 있습니다.
안내를 더한 뒤 비용 문의가 늘면 글을 잘못 고친 것인가요?
늘어난 문의가 어디서 왔는지에 따라 다릅니다. 고친 글에서 비롯한 문의가 늘고 그 문의가 상담 예약으로 이어진다면, 묻지 않고 떠나던 독자가 물으러 온 것일 수 있습니다. 같은 물음을 거듭 묻는 문의가 늘었다면 안내의 말이 분명하지 않은 것이므로 그 문장을 고칩니다.
금액을 싣지 않는 까닭을 꼭 밝혀야 하나요?
밝히는 편이 낫습니다. 까닭이 없으면 독자는 비싸서 감춘다고 짐작할 수 있고, 그 짐작이 묻지 않고 떠나는 쪽으로 이어질 수 있습니다. 까닭은 짧게, 진료 뒤에 횟수나 범위가 정해진다는 사실만 씁니다. 까닭을 길게 풀면 변명처럼 읽힐 수 있으므로 한두 문장에서 멈추고, 바로 이어서 비용을 묻는 길을 씁니다.
고지 금액이 있는데도 블로그에는 싣지 않기로 했다면 어떻게 하나요?
싣지 않기로 한 것은 병원이 정할 수 있는 일입니다. 다만 그 경우에도 독자가 병원의 고지를 어디서 읽을 수 있는지를 글에 밝혀, 금액을 찾는 독자가 길을 잃지 않게 합니다. 싣지 않기로 한 날과 그 까닭은 실장이 남겨, 나중에 비용 문의가 몰리면 다시 정할 근거로 씁니다.
비용을 묻는 독자가 많은 글에만 금액을 실어도 되나요?
실을 수 있습니다. 비용 문의가 몰리는 글이 고지 금액을 옮길 수 있는 진료를 다룬다면 그 글에 금액을 싣거나 비용 글로 이어 주고, 금액을 싣는 글은 고지가 바뀌는 날 함께 고칠 목록에 올립니다. 금액을 실은 뒤에는 그 글의 비용 문의가 어떤 꼴로 바뀌는지를 다시 셉니다.
기록에 남지 않는 독자의 흔적
묻지 않고 떠난 독자는 직접 셀 수 없지만, 단서는 남습니다. 상담이나 첫 진료에서 「블로그에 비용이 없어서 오래 망설였다」 「비쌀 것 같아 미루었다」 같은 말이 나오면 접수 직원이나 상담 직원은 그 말을 들은 그대로 남깁니다. 남길 때는 그 말이 어느 진료의 어느 글과 이어져 있는지도 독자가 말한 만큼만 함께 씁니다. 이런 말이 거듭 나오는 진료가 있다면, 그 진료의 글을 읽고 같은 이유로 오지 않은 독자도 있었을 수 있습니다.
단서가 모이면 실장은 그 진료의 글을 블로그 담당과 원장에게 건네고, 셋이 함께 그 글의 비용 안내를 다시 읽습니다. 금액 대신 싣는 안내가 이미 있는데도 같은 말이 나온다면 안내가 글의 끝에 묻혀 있거나 말이 어려운 것일 수 있으므로, 안내를 독자가 비용을 떠올리는 문단 가까이로 옮기고 독자가 한 말을 그대로 빌려 다시 씁니다. 블로그 통계로 이 독자를 찾을 수 있다고 단정하지 않고, 병원 기록에 남은 말을 근거로 씁니다.
흔적을 남기는 일은 직원에게 묻는 일을 늘리지 않게 정합니다. 상담 직원이 비용을 안내할 때 독자가 망설인 까닭을 스스로 말했다면 그 말만 남기고, 직원이 따로 캐묻지는 않습니다. 남긴 말에 그 사람의 상태나 진료 내용이 섞여 있다면 그 부분은 빼고 비용에 관한 말만 옮깁니다.