취소 사유에서 글과 이어지는 것만
예약 취소가 잦을 때 블로그 글에서 고칠 부분은 취소 사유 기록에서 출발해 찾습니다. 취소에는 개인 일정이 바뀌었거나 다른 병원을 정한 것처럼 블로그와 무관한 까닭이 많이 섞여 있으므로, 취소가 늘었다는 것만으로 글을 고치지 않습니다. 사유 가운데 「글에서 읽은 시간과 달랐다」 「준비물을 몰랐다」 「비용이 생각과 달랐다」 「절차가 이렇게 긴 줄 몰랐다」처럼 독자가 예약 전에 읽은 안내와 이어질 수 있는 것만 가려, 그 안내를 실은 글을 병원의 원문과 맞댑니다.
맞대어 글의 값이 원문과 다르면 글을 고치고, 글의 값은 맞는데 독자가 다르게 읽었다면 글의 말을 고치며, 글도 맞고 독자도 바르게 읽었는데 취소가 이어진다면 그 취소는 글로 줄일 수 있는 것이 아닐 수 있습니다. 세 경우를 나누지 않고 글만 고치면, 고칠 필요가 없던 글을 고치거나 정작 바뀐 원문을 놓칠 수 있습니다.
이 일의 바탕은 병원의 취소 사유 기록입니다. 취소를 받은 직원이 그 사람이 말한 까닭을 들은 그대로 남기고, 블로그 글을 읽었다는 말이 있으면 그 말도 함께 남깁니다. 어느 글이었는지는 블로그 담당이 나중에 글 목록과 맞추며, 직원이 짐작해 글을 정하지 않습니다.
취소가 잦다는 말이 나오면 가장 먼저 손이 가는 곳이 블로그일 수 있습니다. 글은 병원이 바로 고칠 수 있는 곳이기 때문입니다. 그러나 취소의 까닭이 진료 일정이나 예약 방식에 있다면 글을 아무리 고쳐도 취소는 줄지 않고, 고친 글이 오히려 원문과 어긋날 수 있습니다. 사유 기록에서 출발하는 것은 고칠 곳을 바르게 찾기 위한 순서입니다.
취소 사유마다 글에서 대조할 곳
아래 표는 취소 사유를 꼴로 나누어, 블로그와 이어질 수 있는지와 이어진다면 글의 어디를 대조할지를 정리한 것입니다.
| 취소 사유의 꼴 | 블로그와 이어질 수 있는가 | 글에서 대조할 곳 |
|---|---|---|
| 시간이 생각과 달랐음 | 이어질 수 있음 | 진료 시간과 걸리는 때의 안내 |
| 준비물을 갖추지 못했음 | 이어질 수 있음 | 준비물 안내와 알리는 때 |
| 비용이 생각과 달랐음 | 이어질 수 있음 | 고지 금액과 비용이 달라지는 조건 |
| 절차가 생각보다 길었음 | 이어질 수 있음 | 진료 절차와 차례의 안내 |
| 개인 일정이 바뀌었음 | 이어지지 않음 | 맞대지 않음 |
| 다른 병원을 정했음 | 대개 이어지지 않음 | 까닭이 함께 남았을 때만 맞댐 |
위의 네 줄은 독자가 글에서 읽은 것과 실제가 어긋났을 때 생기는 취소입니다. 아래 두 줄은 글과 무관한 취소로 두되, 다른 병원을 정한 까닭이 비용이나 절차였다고 남았다면 그 까닭에 맞는 위의 줄로 옮겨 맞댑니다.
꼴 표의 위의 네 줄 가운데 어느 줄의 취소가 많은지에 따라 먼저 손볼 글이 달라집니다. 시간의 줄이 많다면 진료 시간과 걸리는 때를 다룬 글을, 준비물의 줄이 많다면 준비물 글과 첫 방문 글을 먼저 맞댑니다. 줄마다 맞댈 글의 목록을 미리 정해 두면 사유가 모일 때마다 같은 글을 같은 순서로 맞댈 수 있습니다.
대조한 결과마다 고칠 곳
글을 원문과 맞댄 결과는 세 가지로 나뉘고, 결과마다 고칠 곳이 다릅니다.
| 맞댄 결과 | 고칠 곳 | 함께 고칠 곳 |
|---|---|---|
| 글의 값이 원문과 다름 | 글의 값 | 같은 값을 실은 다른 글과 예약 문자 |
| 값은 맞지만 독자가 다르게 읽음 | 글의 말과 위치 | 같은 말을 쓴 상담 안내 |
| 글도 맞고 독자도 바르게 읽음 | 글은 고치지 않음 | 운영 쪽에서 취소 까닭을 따로 다룸 |
결과 표의 둘째 줄은 병원이 자주 놓치는 결과입니다. 글에 「검사가 있으면 시간이 더 걸릴 수 있습니다」라고 바르게 적혀 있어도, 그 문장이 글 끝에 묻혀 있으면 독자는 읽지 못하고 예약했다가 그날 시간이 모자라 취소할 수 있습니다. 이때 고칠 것은 값이 아니라 그 문장의 위치입니다.
결과 표의 셋째 줄에서 글을 고치지 않는다는 것은 손을 놓는다는 뜻이 아닙니다. 글도 맞고 독자도 바르게 읽었는데 취소가 이어진다면 그 까닭은 진료 일정이나 대기, 예약 방식처럼 운영 쪽에 있을 수 있으므로, 실장이 그 기록을 원장에게 건네 운영 쪽에서 다룹니다.
취소 사유에서 글을 고치기까지
- 접수 직원이 취소를 받을 때 그 사람이 말한 까닭과 블로그를 읽었다는 말을 들은 그대로 남깁니다.
- 실장이 병원이 정한 주기로 취소 사유를 꼴 표에 대어 블로그와 이어질 수 있는 취소만 가립니다.
- 블로그 담당이 가린 취소에서 독자가 읽었다는 글을 글 목록과 맞추어 찾습니다.
- 블로그 담당과 실장이 그 글의 해당 안내를 병원의 원문과 대조해 결과 표의 어느 줄인지 정합니다.
- 블로그 담당이 결과에 따라 글의 값이나 말이나 위치를 고치고, 고친 날을 블로그 글 수정 이력에 남깁니다.
- 실장이 같은 원문을 쓰는 예약 문자와 상담 안내도 같은 날 맞춥니다.
셋째 순서에서 독자가 읽은 글을 찾지 못하는 취소도 있습니다. 그럴 때는 그 취소의 꼴에 맞는 안내를 실은 글을 모두 맞대되, 많이 읽히는 글과 예약 링크가 실린 글부터 합니다.
다섯째 순서에서 고친 날을 블로그 글 수정 이력에 남기는 까닭은 나중에 취소 사유를 다시 셀 때 경계로 쓰기 위해서입니다. 고친 날을 모르면 그 전과 뒤의 취소를 나눌 수 없고, 고친 것이 취소를 줄였는지도 가늠할 수 없습니다. 여섯째 순서를 빠뜨리면 블로그는 고쳐졌는데 예약 문자에는 옛 안내가 남아, 독자는 두 안내 가운데 하나를 믿고 다시 어긋날 수 있습니다.
취소 전에 글이 미리 알릴 수 있는 것
맞대어 고치는 일과 함께, 독자가 예약 전에 알았다면 취소하지 않았을 것을 글에 미리 싣는 일도 있습니다. 검사가 있으면 걸리는 때가 달라진다는 것, 다른 병원에서 받아 와야 하는 서류는 예약 전에 구해야 한다는 것, 총액은 진료 뒤에 정해진다는 것처럼, 취소 사유에서 거듭 나온 「몰랐다」를 글의 앞쪽에 한 줄로 씁니다.
다만 글이 모든 취소를 막을 수는 없고, 막으려 해서도 안 됩니다. 독자가 글을 읽고 맞지 않는다고 판단해 처음부터 예약하지 않는 것도 글이 제 일을 한 결과입니다. 예약했다가 취소하는 것보다 예약 전에 맞지 않음을 아는 편이 독자와 병원 모두의 시간을 아낍니다.
미리 알리는 한 줄은 글의 앞쪽, 독자가 예약을 정하기 전에 읽는 곳에 싣습니다. 예약 링크 바로 위에 「예약 전에 알아 두실 것」으로 모아 두면, 링크를 누르려던 독자가 마지막으로 한 번 더 맞는지 가늠할 수 있습니다.
취소와 변경의 길도 함께
취소가 잦다면 취소하는 길보다 날을 바꾸는 길을 독자가 몰라서 취소하는 경우도 있을 수 있습니다. 블로그 글과 지도 정보의 예약 안내에 날을 바꾸는 방법을 함께 밝히고, 그 길은 병원 플레이스 예약 연결의 기준에 맞춥니다.
날을 바꾸는 길이 분명하면 일정이 바뀐 독자도 취소 대신 다른 날로 옮길 수 있습니다. 취소 사유 기록에 「날을 바꾸는 방법을 몰라서」가 거듭 나온다면 그 안내를 글과 예약 문자의 앞쪽으로 옮깁니다.
예약 취소와 블로그 자주 묻는 질문
취소 사유를 묻는 것이 실례가 되지 않나요?
취소하는 사람에게 캐묻지 않고, 그 사람이 스스로 말한 까닭만 기록에 남깁니다. 「다른 날로 바꾸어 드릴까요」처럼 다음 길을 묻는 말에 그 사람이 까닭을 말하는 경우가 있으므로, 그 말을 들은 그대로 남기면 충분합니다. 까닭을 말하지 않은 사람에게 더 묻지 않고, 그 칸은 비워 둔 채로 셉니다.
취소가 많은 글은 내려야 하나요?
글을 내리는 일은 취소의 수로 정하지 않습니다. 원문과 맞대어 글의 값이 틀렸다면 고치고, 글이 맞다면 그 글은 취소와 무관할 수 있으므로 그대로 남깁니다. 내릴지는 병원이 그 진료를 더는 하지 않는 경우처럼 글 자체가 맞지 않게 되었을 때 정합니다.
예약 당일에 오지 않은 일도 같은 방식으로 다루나요?
연락 없이 오지 않은 일은 까닭이 남지 않는 경우가 많아 같은 방식으로 다루기 어렵습니다. 다음에 그 사람과 연락이 닿아 까닭을 말한다면 그때 남기고, 까닭 없는 기록으로 글을 고치지는 않습니다. 오지 않은 일이 거듭되는 진료가 있다면 그 진료의 예약 알림이 제때 갔는지를 먼저 가립니다.
블로그를 고친 뒤 취소가 줄면 글 덕분이라고 보아도 되나요?
그 사이 진료 시간이나 예약 방식, 예약 알림처럼 다른 것이 바뀌지 않았는지 함께 가립니다. 다른 것이 함께 바뀌었다면 어느 쪽이 취소를 줄였는지 나누기 어렵습니다. 고친 글과 이어진 꼴의 취소만 줄었다면 글이 한 일이 있었다고 짐작할 수 있지만, 단정하지는 않습니다.
취소 사유를 블로그 주제로 써도 되나요?
한 사람의 사유를 옮기지 않고, 거듭 나온 「몰랐다」의 내용을 일반적인 안내로 씁니다. 같은 「몰랐다」가 거듭 나온 안내는 새 글로 쓰기보다 그 내용과 이어진 글에 문단으로 더하는 편이 독자에게 닿습니다. 새 글을 따로 쓰면 독자가 그 글까지 찾아가야 하기 때문입니다.
고친 뒤 취소 사유를 다시 세는 법
글을 고친 날을 경계로, 고치기 전과 같은 길이의 기간 동안 같은 꼴의 취소 사유를 다시 셉니다. 고친 글과 이어진 꼴의 취소가 줄었는지, 다른 꼴의 취소가 늘지 않았는지를 함께 읽습니다. 그 사이 원문이나 예약 방식이 바뀌었다면 그 사실도 기록에 남깁니다.
같은 꼴의 취소가 줄지 않았다면 다른 곳을 다시 맞댑니다. 고친 글이 아닌 다른 글이나 예약 문자, 지도 정보에 같은 어긋남이 남아 있을 수 있고, 독자가 글보다 그곳을 먼저 읽었을 수 있습니다. 그 곳들도 같은 원문과 맞대어 고치고, 고친 날을 함께 남깁니다.
다시 센 결과는 실장이 원장과 블로그 담당에게 함께 건넵니다. 글로 줄인 취소와 운영 쪽에서 다룰 취소를 두 묶음으로 나누어 건네면, 원장은 블로그에 더 기대할 것과 운영에서 정할 것을 가를 수 있습니다.