알아보는 사람과 받기로 한 사람
상담 예약과 진료 예약을 나눠 받는 까닭은 두 예약을 잡는 사람이 바라는 것이 다르기 때문입니다. 상담 예약을 잡는 사람은 아직 정할 것을 알아보는 사람이고, 진료 예약을 잡는 사람은 이미 진료를 받기로 한 사람입니다. 알아보는 사람에게는 비용이나 일정이나 방법을 설명할 상담 담당과 그만큼의 시간이 필요하고, 받기로 한 사람에게는 의료진의 진료 시간과 그 진료에 맞는 준비 안내가 필요합니다. 두 예약을 한 길로 받으면 이 차이가 예약을 잡는 순간 가려집니다.
나눠 받는다고 해서 예약 장부를 둘로 만들어야 하는 것은 아닙니다. 같은 장부에 적더라도 예약마다 유형을 나누어 적으면, 상담 예약이 의료진의 진료 시간을 차지한 것처럼 보이는 일을 막을 수 있습니다. 블로그가 할 일은 독자가 예약을 잡기 전에 자기가 어느 쪽인지 알 수 있게 하는 것입니다.
나눠 받는 일이 혼선을 줄이는지는 병원의 예약 유형별 기록으로 가늠합니다. 상담 예약으로 들어왔는데 진료가 필요했던 일, 진료 예약으로 들어왔는데 상담만 받고 돌아간 일을 나누어 세면, 어느 예약 길에서 독자가 잘못 들어오는지가 기록으로 드러납니다.
두 예약을 나누는 일은 독자에게도 부담을 덜어 줍니다. 아직 마음을 정하지 못한 독자는 진료 예약을 잡는 것이 곧 진료를 받기로 하는 것처럼 느껴져 예약을 미룰 수 있는데, 상담 예약이 따로 있으면 정하기 전에 물을 길이 있다는 것을 알고 부담 없이 잡을 수 있습니다. 반대로 이미 마음을 정한 독자는 상담을 거치지 않고 바로 진료로 갈 수 있어 한 번의 방문을 줄입니다.
상담 예약과 진료 예약에서 달라지는 것
아래 표는 상담 예약과 진료 예약에서 달라지는 것을 나란히 놓은 것입니다. 실제 담당과 시간은 병원의 예약 운영으로 정합니다.
| 달라지는 것 | 상담 예약 | 진료 예약 |
|---|---|---|
| 맡는 사람 | 상담 실장이나 상담 담당 | 의료진 |
| 시간 배정 | 설명할 내용에 맞춘 상담 시간 | 진료 종류에 맞춘 진료 시간 |
| 예약 뒤 준비 안내 | 궁금한 점을 정리해 오라는 안내 | 그 진료의 준비물과 주의 안내 |
| 끝난 뒤 이어지는 일 | 진료 예약을 잡을지 정함 | 다음 진료나 검사의 안내 |
달라지는 것 표의 셋째 줄, 준비 안내가 두 예약을 나누는 가장 실질적인 까닭입니다. 상담만 받으러 오는 사람에게 진료의 준비, 예를 들어 금식 같은 안내가 가면 필요 없는 준비를 하게 되고, 진료를 받으러 오는 사람에게 상담의 안내만 가면 그날 진료에 필요한 준비를 빠뜨릴 수 있습니다.
달라지는 것 표의 넷째 줄, 끝난 뒤 이어지는 일도 다릅니다. 상담이 끝난 뒤에는 진료를 받을지와 언제 받을지를 정하는 일이 남고, 그 일은 상담 담당이 진료 예약으로 잇는 데서 끝납니다. 진료가 끝난 뒤에는 의료진이 정한 다음 진료나 검사의 안내가 이어지므로, 두 예약의 끝에 오는 연락도 맡는 사람이 다릅니다.
상담 예약과 진료 예약이 섞일 때 생기는 혼선
두 예약을 한 길로 받거나 유형을 나누지 않고 적으면 아래와 같은 혼선이 생길 수 있습니다.
| 생기는 혼선 | 겪는 사람 | 막는 법 |
|---|---|---|
| 상담하려던 사람이 진료 시간에 들어감 | 의료진과 뒤에 예약한 환자 | 예약 화면에서 유형을 먼저 고르게 함 |
| 진료하려던 사람이 상담만 받고 날을 다시 잡음 | 예약한 사람 | 진료 예약의 길을 글에서 분명히 밝힘 |
| 맞지 않는 준비 안내가 감 | 예약한 사람 | 유형마다 준비 안내를 따로 정함 |
| 진료 시간표가 실제보다 차 보임 | 예약을 잡으려는 다른 사람 | 장부에서 유형을 나누어 적음 |
혼선 표의 첫째 줄은 다른 사람에게까지 번집니다. 상담으로 충분했던 사람이 진료 시간에 들어가면 의료진은 진료가 아닌 설명에 시간을 쓰고, 그 시간이 길어지면 뒤에 예약한 환자가 기다립니다. 그래서 막는 법은 예약을 잡는 첫 화면에서 유형을 고르게 하는 데서 시작합니다.
혼선 표의 둘째 줄은 예약한 사람이 한 번 더 와야 하는 일로 끝납니다. 진료를 받으러 온 사람이 상담 시간에 배정되면 그날은 설명만 듣고 진료는 다른 날로 잡아야 하므로, 그 사람에게는 헛걸음이 됩니다. 블로그 글 끝에서 진료 예약의 길을 분명히 밝히면 이미 받기로 한 독자가 상담으로 잘못 들어오는 일을 줄일 수 있습니다.
상담 예약과 진료 예약을 나누어 받는 흐름
- 실장이 예약 유형을 상담과 진료로 먼저 나누고, 유형마다 맡는 사람과 시간과 준비 안내를 정합니다.
- 실장이 예약 화면과 전화 예약에서 유형을 먼저 묻도록 접수의 말을 맞춥니다.
- 블로그 담당이 글마다 그 글을 읽은 독자의 다음 일이 상담인지 진료인지 정하고, 글 끝에서 맞는 예약으로 잇습니다.
- 실장이 예약 유형별 기록에서 잘못 들어온 예약을 병원이 정한 주기로 세어 블로그 담당과 원장에게 건넵니다.
둘째 순서에서 유형을 묻는 말은 독자가 알아들을 수 있는 말로 정합니다. 「상담 예약인가요, 진료 예약인가요」만 물으면 독자는 둘의 차이를 몰라 망설일 수 있으므로, 「비용이나 방법을 먼저 듣고 싶으신가요, 진료를 받으러 오시나요」처럼 독자가 바라는 것으로 묻습니다.
셋째 순서에서 블로그 담당이 정하는 것은 글의 성격이 아니라 독자의 다음 일입니다. 같은 진료를 다룬 글이라도 그 진료가 무엇인지 설명한 글을 읽은 독자는 아직 알아보는 중일 수 있고, 그 진료를 이 병원에서 받는 차례를 설명한 글을 읽은 독자는 이미 받기로 한 사람일 수 있습니다. 글 끝의 예약은 이 차이에 맞춥니다.
글마다 어느 예약으로 잇는가
블로그 글의 끝에서 잇는 예약은 그 글을 다 읽은 독자의 다음 일로 정합니다. 비용 구조나 치료 방법의 종류를 다룬 글을 읽은 독자는 아직 정할 것이 남은 사람일 수 있어 상담 예약이 맞고, 진료 절차나 준비물을 다룬 글을 읽은 독자는 이미 받기로 한 사람일 수 있어 진료 예약이 맞습니다.
한 글에서 두 예약을 모두 이어야 한다면, 둘을 나란히 놓지 않고 어느 독자가 어느 예약을 잡으면 되는지를 한 줄씩 밝힙니다. 「비용과 방법을 먼저 듣고 싶으시면 상담 예약을, 진료를 받기로 하셨다면 진료 예약을 잡아 주세요」처럼 쓰면, 독자는 자기 쪽을 알고 누릅니다.
두 예약의 길을 함께 쓸 때는 둘의 차이를 길게 설명하지 않습니다. 차이는 운영 안내 글 한 곳에 표로 모아 두고, 글 끝에서는 그 글을 이어 주어 궁금한 독자가 찾아 읽게 합니다.
예약 화면에서 유형을 먼저
블로그에서 넘어온 독자가 예약 화면에서 유형을 먼저 고르면, 글 끝에서 정한 쪽과 화면에서 고른 쪽이 같아 혼선이 줄어듭니다. 유형을 먼저 고르게 하는 화면은 병원 온라인 예약 기능을 붙일 때 정합니다.
예약 화면에서 유형을 고른 뒤에는 고른 유형에 맞는 준비 안내가 예약 확정과 함께 가도록 맞춥니다. 상담을 고른 독자에게 진료의 준비물이 가거나, 진료를 고른 독자에게 상담의 안내만 가면 화면에서 나눈 것이 그다음 단계에서 다시 섞입니다.
상담 예약과 진료 예약 자주 묻는 질문
상담과 진료를 같은 날 이어서 받을 수는 없나요?
병원이 실제로 그렇게 운영한다면 상담 뒤 진료로 이어지는 유형을 따로 두고, 그 유형의 시간은 두 일을 합한 만큼 정합니다. 그 유형을 블로그에서 안내할 때는 상담 결과에 따라 그날 진료를 하지 않을 수도 있다는 것을 함께 밝힙니다. 그래야 그날 진료를 하지 않게 된 독자가 예약이 어긋났다고 여기지 않습니다.
상담 예약은 무료라고 블로그에 써도 되나요?
병원의 실제 운영과 비용 고지에 맞는 사실이라면 쓸 수 있지만, 상담을 끌어들이는 말로 앞세우지 않습니다. 비용이 드는지보다 상담에서 무엇을 정하는지를 먼저 씁니다. 「무료」를 제목이나 첫 문장에 내세우면 상담이 아니라 비용으로 독자를 끌어들이는 글로 읽힐 수 있습니다.
독자가 유형을 잘못 골랐다면 어떻게 하나요?
예약 뒤 첫 연락에서 실장이 독자가 바라는 것을 묻고, 맞는 유형으로 고칩니다. 고친 일은 예약 유형별 기록에 남겨, 어느 길에서 잘못 들어오는지를 가늠하는 데 씁니다. 블로그에서 넘어온 예약이라면 그 독자가 읽은 글도 함께 남깁니다.
상담 담당이 따로 없는 작은 병원도 나누어야 하나요?
상담도 원장이 한다면 맡는 사람은 같지만, 시간 배정과 준비 안내는 여전히 다를 수 있습니다. 그런 병원은 유형만 나누어 적고, 상담 예약의 시간을 진료와 따로 정합니다. 상담 예약에 가는 준비 안내도 진료 예약과 다르게 정해, 상담만 받으러 오는 사람이 진료의 준비를 하지 않게 합니다.
전화로 예약하는 사람에게도 유형을 물어야 하나요?
묻습니다. 전화로 예약하는 사람도 그 사람이 바라는 것이 상담인지 진료인지에 따라 시간과 준비가 달라지므로, 접수 직원이 둘째 순서에서 정한 말로 먼저 묻습니다. 전화로 들은 답은 예약 장부의 유형 칸에 그대로 적어, 예약 화면으로 들어온 예약과 같은 기준으로 셉니다.
잘못 들어온 예약을 세는 법
실장은 예약 유형별 기록에서 상담으로 들어왔는데 진료가 필요했던 예약과 진료로 들어왔는데 상담만 받은 예약을 따로 셉니다. 둘 가운데 한쪽이 거듭 늘어난다면 그 예약이 어느 길에서 들어왔는지를 함께 가리고, 블로그에서 넘어온 것이라면 블로그 담당이 그 글의 끝에서 잇는 예약을 다시 정합니다.
예약 화면이나 전화의 말을 고친 뒤에는 고치기 전과 같은 길이의 기간으로 다시 세어, 잘못 들어온 예약이 줄었는지 가립니다. 그 사이 진료 시간표나 상담 담당이 바뀌었다면 그 사실도 함께 남깁니다.
잘못 들어온 예약을 줄이는 것이 목표이지, 상담 예약을 진료 예약으로 바꾸어 진료를 늘리는 것이 목표가 아닙니다. 상담을 받고 진료를 받지 않기로 한 사람은 잘못 들어온 예약이 아니라 상담이 제 일을 한 경우이므로, 그 수는 따로 셉니다.