혼자 놓인 문구와 설명이 붙은 문구
「상담 후 결정」 문구가 감춘 말로 읽히는 것은 대개 그 문구가 혼자 놓여 있을 때입니다. 독자가 가장 궁금한 비용이나 치료 방법의 문단이 이 한 줄로 끝나면, 독자는 병원이 답을 알면서도 말하지 않는다고 받아들일 수 있습니다. 같은 문구라도 상담에서 무엇이 정해지는지, 누가 어떤 근거로 정하는지, 상담 전에 글이 알려 줄 수 있는 것은 무엇인지가 함께 있으면 독자는 그 문구를 감춤이 아니라 절차의 안내로 읽습니다.
그래서 이 문구를 지우는 것이 답은 아닙니다. 한 사람에게 맞는 치료 방법이나 횟수, 총액처럼 진료나 상담을 거쳐야 정해지는 것은 실제로 글이 정할 수 없고, 그 사실을 알리는 말은 필요합니다. 고칠 것은 문구 자체가 아니라 문구가 놓인 곳과 그 옆에 붙는 설명입니다.
문구가 어떻게 읽히는지는 병원의 상담 기록과 문의 기록에 남은 독자의 말로 가늠합니다. 「글에 상담 후 결정이라고만 되어 있어서」로 시작하는 물음이 거듭 들어온다면 그 글의 문구가 혼자 놓여 있을 수 있습니다. 블로그 통계로 독자가 그 문구에서 글을 닫았는지를 알 수 있다고 단정하지 않고, 병원 기록에 남은 말을 근거로 씁니다.
독자가 이 문구에 민감한 까닭은 그 문구가 놓이는 곳이 대개 독자가 가장 먼저 찾는 답의 자리이기 때문입니다. 비용이나 치료 방법을 알고 싶어 글을 연 독자에게 그 문단만 비어 있으면, 다른 문단이 아무리 자세해도 글은 정작 중요한 것을 말하지 않은 글로 남습니다. 그래서 문구를 손질할 때는 글 전체가 아니라 독자가 답을 기대한 문단부터 고칩니다.
상담에서 정해지는 것과 상담 전에 알릴 수 있는 것
아래 표는 「상담 후 결정」이 가리키는 것을 나누어, 그것을 무엇으로 정하는지와 상담 전에 글이 알릴 수 있는 것을 정리한 것입니다.
| 상담에서 정해지는 것 | 정하는 근거 | 상담 전에 글이 알릴 수 있는 것 |
|---|---|---|
| 한 사람에게 맞는 치료 방법 | 진찰과 검사 결과 | 병원이 하는 치료 방법의 종류 |
| 치료의 횟수와 기간 | 진찰 결과와 경과 | 횟수가 달라지는 조건 |
| 한 사람에게 드는 총액 | 정해진 방법과 횟수 | 병원이 고지한 비급여 금액과 조건 |
| 그 진료를 받을 수 있는지 | 진찰과 병력 | 받기 어려울 수 있는 경우의 대강 |
표의 오른쪽 칸이 「상담 후 결정」 옆에 붙을 설명입니다. 가운데 칸을 함께 쓰면 독자는 왜 상담을 거쳐야 하는지까지 알 수 있고, 오른쪽 칸을 쓰면 상담 전에도 손에 쥘 것이 생깁니다. 오른쪽 칸의 내용은 원장이 확정한 범위에서만 쓰고, 글이 정할 수 없는 것을 정한 것처럼 쓰지 않습니다.
표에서 그 진료를 받을 수 있는지를 다룬 줄은 병원 글에서 자주 빠지는 줄입니다. 상담 뒤에 그 진료를 받기 어렵다고 정해질 수 있다는 것을 글이 미리 밝히지 않으면, 독자는 상담을 받기만 하면 진료가 정해진다고 여기고 와서 다른 답을 들을 수 있습니다. 받기 어려울 수 있는 경우의 대강을 쓰는 것은 독자를 돌려보내려는 것이 아니라 상담이 무엇을 가리는 자리인지를 알리는 일입니다.
문구가 놓인 곳마다 읽히는 뜻
같은 문구라도 글의 어디에 놓이느냐에 따라 독자가 받아들이는 뜻이 다릅니다.
| 문구가 놓인 곳 | 혼자 놓였을 때 읽히는 뜻 | 함께 쓰는 설명 |
|---|---|---|
| 비용 문단의 끝 | 금액을 감춤 | 고지 금액이나 고지를 읽을 곳, 총액이 정해지는 때 |
| 치료 방법 문단의 끝 | 방법을 미리 정해 두고 말하지 않음 | 병원이 하는 방법의 종류와 정하는 근거 |
| 글의 첫머리 | 글 전체가 답을 미룸 | 그 글이 답하는 것과 상담으로 넘기는 것 |
| 자주 묻는 질문의 답 한 줄 | 물음을 피함 | 그 물음이 상담에서 정해지는 까닭 |
글의 첫머리에 놓인 문구는 특히 조심합니다. 첫머리에서 「자세한 내용은 상담 후 결정」으로 시작하면 독자는 나머지 문단을 읽기 전에 답하지 않는 글이라고 정해 버릴 수 있습니다. 첫머리에는 그 글이 무엇에 답하는지를 먼저 쓰고, 상담으로 넘기는 것은 그 뒤에 한 줄로 밝힙니다.
자주 묻는 질문의 답 한 줄도 같은 문제를 가집니다. 물음은 독자의 말로 또렷하게 적혀 있는데 답이 「상담 후 결정」뿐이면, 독자는 병원이 그 물음을 알면서도 피한다고 받아들일 수 있습니다. 답에는 그 물음이 왜 상담에서 정해지는지를 한 문장으로 붙이고, 상담 전에 알 수 있는 것이 있다면 그것을 먼저 씁니다.
문구를 고치는 흐름
- 블로그 담당이 글 속 「상담 후 결정」과 비슷한 문구를 모두 찾아, 놓인 곳의 표에 따라 어느 자리의 문구인지 나눕니다.
- 원장이 문구마다 상담에서 정해지는 것과 그 근거, 상담 전에 알릴 수 있는 범위를 확정합니다.
- 블로그 담당이 확정된 범위로 설명을 붙이고, 실장이 같은 설명을 상담 창구의 안내 말과 맞춥니다.
첫째 순서에서 찾을 문구는 「상담 후 결정」 하나가 아닙니다. 「개인에 따라 다름」 「내원 시 안내」 「별도 문의」처럼 같은 일을 하는 말이 글마다 다르게 쓰여 있을 수 있으므로, 같은 일을 하는 말을 한 목록에 모아 함께 고칩니다. 고친 뒤에는 이런 말을 글마다 하나의 꼴로 맞추어, 독자가 서로 다른 절차로 여기지 않게 합니다.
셋째 순서에서 창구의 안내 말을 맞추는 까닭은 글을 읽고 전화한 독자가 창구에서 다시 「상담 후 결정」 한 줄만 들으면 글에서 줄인 오해가 그곳에서 되살아나기 때문입니다. 실장은 글에 붙인 설명을 창구에서 쓰는 말로 옮겨 직원들과 함께 쓰고, 글을 고칠 때 창구의 말도 함께 고칩니다.
혼자 놓인 문구를 고친 예
아래는 설명을 위해 만든 예입니다. 고치기 전의 문단은 치료 방법을 묻는 독자에게 한 줄로 답합니다.
고치기 전: 「치료 방법은 상담 후 결정됩니다.」
고친 뒤: 「이 병원에서는 (병원이 하는 치료 방법의 종류)를 합니다. 어느 방법이 맞는지는 진찰과 검사 결과를 원장이 함께 읽은 뒤에 정하므로, 글에서 미리 정해 드리지 않습니다. 진료 때 (상담 전에 적어 오시면 좋은 것)을 알려 주시면 방법을 정하는 데 도움이 됩니다.」
고친 문단에도 「상담 후 결정」이라는 뜻은 그대로 남아 있습니다. 달라진 것은 독자가 그 문단에서 얻는 것입니다. 병원이 하는 방법의 종류를 알고, 지금은 정하지 못하는 까닭을 알고, 진료 전에 무엇을 준비하면 되는지를 알 수 있습니다. 괄호 안은 원장이 확정한 범위로만 채웁니다.
비용 문단도 같은 방식으로 고칩니다. 「비용은 상담 후 결정됩니다」라는 한 줄은 「이 진료의 금액은 병원이 고지한 (고지 금액)을 따르며, 몇 번 받게 될지는 진찰 뒤에 정해지므로 총액은 그때 안내해 드립니다」처럼 고칠 수 있습니다. 여기서도 정해지는 때와 근거가 함께 붙었을 뿐, 글이 총액을 미리 정하지는 않습니다.
상담 창의 자동 답도 같은 말로
홈페이지 상담 창에서 같은 물음을 하는 독자에게 「상담 후 결정」 한 줄만 돌아가면, 블로그에서 고친 문단의 효과가 그곳에서 끊깁니다. 상담 창의 답 문장도 고친 문단과 같은 설명을 담도록 병원 AI 챗봇의 답 범위를 맞춥니다.
상담 창의 답이 설명을 담더라도 한 사람에게 맞는 방법이나 총액을 정해 주지는 않습니다. 그 답은 글과 같이 정해지는 때와 근거를 밝히고, 상담 예약으로 잇는 데서 멈추며, 그 범위는 원장이 확정합니다.
「상담 후 결정」 문구 자주 묻는 질문
「상담 후 결정」 대신 「진료 후 결정」으로 쓰면 다르게 읽히나요?
낱말을 바꾸어도 혼자 놓여 있으면 같은 뜻으로 읽힙니다. 상담과 진료 가운데 어느 때에 정해지는지를 병원의 실제 절차대로 쓰는 것은 맞지만, 오해를 줄이는 것은 낱말이 아니라 옆에 붙는 설명입니다.
상담에서 정해지는 것을 모두 적으면 글이 너무 길어지지 않나요?
그 글의 물음과 이어진 것만 씁니다. 비용을 다루는 글이라면 총액이 정해지는 때만, 치료 방법을 다루는 글이라면 방법을 정하는 근거만 쓰면 되고, 다른 것은 그것을 다루는 글로 넘깁니다.
「개인차가 있습니다」도 같은 문구로 읽히나요?
같은 일을 하는 말이므로 같은 방식으로 읽힐 수 있습니다. 무엇이 사람마다 다른지, 무엇 때문에 다른지를 함께 쓰지 않으면 독자는 그 말을 답을 미루는 말로 받아들일 수 있습니다.
상담 뒤에 그 진료를 받기 어렵다고 정해질 수도 있다는 것을 써도 되나요?
쓸 수 있고, 쓰는 편이 정직합니다. 원장이 확정한 범위에서 받기 어려울 수 있는 경우의 대강을 쓰면, 독자는 상담을 결과가 정해진 절차가 아니라 맞는지를 가리는 절차로 받아들일 수 있습니다.
원장이 아니라 상담 실장이 정하는 것도 적나요?
예약 날짜나 결제 방법처럼 실장이 정하는 것은 실장이 정한다고 씁니다. 다만 치료 방법이나 횟수처럼 의료진이 정하는 것을 상담 실장이 정하는 것처럼 쓰지 않습니다.
상담 기록으로 문구를 다시 읽는 때
설명을 붙인 뒤에는 실장이 병원이 정한 주기로 상담 기록과 문의 기록에서 그 글과 이어진 물음을 모읍니다. 「상담 후 결정이라고만 되어 있어서」 같은 말이 줄고 「제 경우에는 어느 방법인가요」 같은 물음이 남았다면, 독자가 문구를 절차의 안내로 읽고 상담에서 정할 것을 들고 온 것입니다.
같은 말이 줄지 않았다면 붙인 설명이 독자의 물음과 어긋난 것일 수 있습니다. 그때는 독자가 남긴 물음의 말을 그대로 빌려 설명을 고치고, 고친 날을 글과 기록에 함께 남깁니다. 병원이 하는 치료 방법이나 고지 금액이 바뀐 날에는 주기를 기다리지 않고 그날 설명을 고칩니다.
상담 기록에서 물음을 모을 때는 상담 직원이 들은 말을 그대로 남긴 기록을 씁니다. 직원이 요약한 기록에는 「비용 문의」처럼 꼴만 남고 독자가 문구를 어떻게 읽었는지는 빠지기 때문입니다. 독자의 말에 그 사람의 상태나 진료 내용이 섞여 있다면 그 부분은 빼고 문구에 관한 말만 옮깁니다.