거절이 아니라 길을 알리는 문구
원장 상담을 원하는 문의에 쓰는 안내 문구는 원장 상담이 언제, 어떤 방식으로 가능한지와 그 전에 실장 상담에서 무엇을 먼저 정리하면 좋은지를 함께 밝힙니다. 「원장님은 바쁘셔서 실장이 먼저 상담합니다」처럼 쓰면 문의한 사람은 원장을 만나지 못하게 막는 말로 받아들이고, 병원이 자기 물음을 가볍게 여긴다고 느낄 수 있습니다. 원장 상담으로 가는 길과 그 길에서 실장 상담이 하는 일을 함께 밝히면 같은 안내가 거절이 아니라 순서로 읽힙니다.
실장 상담을 먼저 두는 까닭은 원장 상담의 시간을 진료 판단에 온전히 쓰기 위해서입니다. 비용이 정해지는 구조, 예약할 수 있는 날, 준비할 것처럼 실장이 병원의 원문으로 답할 수 있는 물음을 먼저 정리해 두면, 원장 상담에서는 그 사람에게 맞는 방법이나 진찰이 필요한지처럼 의료진만 답할 수 있는 물음에 시간을 쓸 수 있습니다. 문의한 사람에게도 원장을 만났을 때 묻고 싶은 것을 다 물을 수 있는 시간이 됩니다.
문구의 내용은 병원의 원장 상담 일정표와 상담 안내 원문에서만 옮깁니다. 원장 상담이 따로 없고 진료 때 원장이 설명하는 병원이라면 그 사실을 그대로 쓰고, 없는 상담 시간을 문구에서 약속하지 않습니다.
원장 상담을 원하는 문의가 많다는 것은 독자가 병원의 판단을 원장에게서 직접 듣고 싶어 한다는 뜻이기도 합니다. 그 바람 자체를 줄이려 하기보다, 원장의 판단이 필요한 물음과 아닌 물음을 나누어 각각 맞는 사람이 답하게 하는 것이 문구가 하는 일입니다. 문구가 그 나눔을 독자에게 미리 보여 주면, 독자는 실장 상담을 원장에게 가는 길의 첫 단계로 받아들일 수 있습니다.
문의에 담긴 바람마다 나누는 일
원장 상담을 원한다는 문의에는 여러 바람이 담겨 있습니다. 아래 표는 그 바람마다 실장 상담에서 먼저 정리할 것과 원장 상담이 맡는 것을 나눈 것입니다.
| 문의에 담긴 바람 | 실장 상담에서 먼저 정리할 것 | 원장 상담이 맡는 것 |
|---|---|---|
| 비용을 원장에게 직접 듣고 싶음 | 고지 금액과 비용이 정해지는 구조 | 그 사람에게 맞는 방법과 그에 따른 총액의 대강 |
| 치료 방법을 원장에게 묻고 싶음 | 병원이 하는 방법의 종류와 예약 날짜 | 그 사람에게 맞는 방법의 판단 |
| 다른 병원에서 들은 말과 비교하고 싶음 | 그 병원의 자료를 가져올지 안내 | 그 사람의 상태에 대한 이 병원의 판단 |
| 원장이 직접 진료하는지 알고 싶음 | 진료 일정표로 답함 | 맡지 않음 |
바람 표의 넷째 줄처럼 원장 상담이 아니어도 답할 수 있는 바람이 섞여 있습니다. 원장이 직접 진료하는지, 어느 요일 어느 때에 진료하는지는 진료 일정표로 바로 답할 수 있으므로, 문구에서 그 물음을 먼저 풀어 주면 원장 상담을 원했던 까닭 자체가 풀리는 경우도 있습니다.
같은 표의 셋째 줄처럼 다른 병원에서 들은 말과 비교하고 싶다는 바람은 원장 상담이 맡되, 실장 상담에서 그 병원의 검사 자료나 소견서를 가져올지를 먼저 안내합니다. 자료가 있어야 원장이 비교가 아니라 그 사람의 상태로 판단할 수 있고, 다른 병원의 판단을 평가하는 말은 하지 않습니다.
문구에 담는 것과 원문
원장 상담 안내 문구에 담는 것은 아래와 같고, 각각의 원문을 맡는 사람이 다릅니다.
| 문구에 담는 것 | 원문을 맡는 사람 | 문구를 고치는 때 |
|---|---|---|
| 원장 상담이 가능한 때 | 원장과 실장 | 원장 상담 일정표가 바뀔 때 |
| 원장 상담의 방식 | 원장 | 대면이나 전화 같은 방식이 바뀔 때 |
| 실장 상담에서 먼저 정리하는 것 | 실장 | 먼저 정리할 범위가 바뀔 때 |
| 원장 상담을 잡는 길 | 실장 | 예약 방식이 바뀔 때 |
원장 상담의 방식은 특히 더 분명히 씁니다. 원장이 메시지나 글로 진단하지 않는다면, 문구에 「원장 상담은 병원에서 얼굴을 뵙고 진행합니다」처럼 방식을 밝혀, 문의한 사람이 메시지로 원장의 판단을 기다리지 않게 합니다. 전화 상담을 한다면 전화로 할 수 있는 것과 진찰이 필요해 병원에서 해야 하는 것을 함께 씁니다.
원장 상담 문구를 정하는 흐름
- 실장이 상담 기록에서 원장 상담을 원한 문의를 모아, 바람 표의 어느 줄에 드는지 나눕니다.
- 원장이 원장 상담이 가능한 때와 방식을 정하고, 실장 상담에서 먼저 정리할 범위를 확정합니다.
- 실장이 문구에 담는 것 표대로 안내 문구를 쓰고, 원장이 읽고 확정합니다.
- 블로그 담당이 같은 문구를 원장 상담이나 의료진 소개를 다룬 글의 끝에 싣고, 상담 창구의 답변 틀과 같은 말인지 맞댑니다.
- 실장이 병원이 정한 주기로 원장 상담을 원한 문의가 어떻게 이어졌는지를 세어 원장과 함께 읽습니다.
첫째 순서에서 문의를 나누면, 원장 상담을 원한 문의 가운데 상당수가 실장 상담이나 진료 일정표로 풀릴 수 있다는 것이 드러날 수 있습니다. 그 비율은 병원마다 다르므로 짐작하지 않고 기록으로 세며, 그 결과로 실장 상담의 범위를 정합니다.
넷째 순서에서 문구를 블로그 글에 실을 때는 원장 상담 일정표의 때를 글에 그대로 옮기지 않고, 「원장 상담이 가능한 때는 접수 창구에서 안내해 드립니다」처럼 창구로 넘기는 방법도 함께 따집니다. 일정표가 자주 바뀌는 병원이라면 글에 때를 적어 두는 것이 오히려 어긋남을 만들 수 있습니다.
안내 문구의 예
아래는 설명을 위해 만든 문구입니다. 괄호 안은 병원의 원장 상담 일정표와 상담 안내 원문으로 채우고, 원장이 확정한 말로 씁니다.
「원장 상담을 원하시는 분께는 (원장 상담이 가능한 요일과 때)에 (방식)으로 상담을 잡아 드립니다. 그 전에 실장이 (비용이 정해지는 구조, 예약할 수 있는 날, 준비할 것)을 먼저 안내해 드리면, 원장 상담에서는 궁금하신 치료 방법과 진찰이 필요한지를 충분히 물으실 수 있습니다. 원장 상담을 바로 원하시면 (상담을 잡는 길)로 말씀해 주세요.」
마지막 문장이 이 문구에서 빠지면 안 되는 곳입니다. 실장 상담을 먼저 권하더라도, 원장 상담을 바로 원하는 사람이 그 길을 고를 수 있어야 문구가 막는 말로 읽히지 않습니다.
문구의 말투는 실장 상담을 원장 상담보다 낮은 것으로 읽히지 않게 씁니다. 「실장이 대신」이 아니라 「실장이 먼저」로 쓰고, 실장 상담에서 정리한 내용이 원장 상담으로 그대로 넘어간다는 것을 밝히면, 문의한 사람은 같은 말을 두 번 하지 않아도 된다는 것을 압니다.
상담 창과 다니는 환자의 원장 상담
홈페이지 상담 창에서 「원장님과 상담하고 싶어요」 같은 물음이 들어오면 같은 문구로 답해야 합니다. 상담 창의 답과 원장 상담을 잡는 길은 병원 AI 챗봇의 답 범위를 정할 때 함께 맞춥니다.
상담 창이 원장 상담의 때를 대신 정해 주지는 않습니다. 상담 창은 문구와 같은 말로 길을 알리고, 상담을 잡는 일은 실장이 맡아 원장 상담 일정표와 맞춥니다.
이미 다니는 환자가 원장 상담을 원하는 때는 진료 중에 생긴 물음일 수 있어, 다음 진료 때 원장에게 묻게 하는 편이 맞을 수 있습니다. 다니는 환자의 물음을 어떻게 다음 진료로 이을지는 재진 환자 관리의 기준에 맞춥니다.
원장 상담 안내 문구 자주 묻는 질문
원장 상담을 원하는 사람에게 실장 상담을 꼭 거치게 해야 하나요?
모든 사람이 꼭 거치게 할 필요는 없습니다. 실장 상담은 원장 상담을 짧고 정확하게 하려는 순서이지 문턱이 아니므로, 바로 원장 상담을 원하는 사람에게는 그 길을 열어 줍니다.
원장 상담에 비용이 드는지도 문구에 써야 하나요?
병원이 상담에 비용을 받는다면 그 사실과 금액은 병원의 고지대로 씁니다. 받지 않는다면 그 사실을 쓸 수 있지만, 상담을 끌어들이는 말로 앞세우지 않습니다. 실장 상담과 원장 상담의 비용이 서로 다르다면 그 차이도 함께 씁니다.
원장 상담 일정이 몇 주 뒤까지 차 있으면 어떻게 하나요?
가장 빠른 원장 상담의 때를 그대로 알리고, 그 전에 실장 상담이나 진료 예약으로 먼저 할 수 있는 것을 함께 안내합니다. 기다리는 동안 그 사람이 할 수 있는 일이 있으면, 일정이 길어도 덜 막힌 느낌을 받을 수 있습니다. 문의한 사람이 급하게 진료가 필요하다고 말한다면 원장 상담을 기다리게 하지 않고 진료 예약이나 다른 진료 길을 먼저 안내합니다.
원장 상담 내용을 블로그 글로 옮겨도 되나요?
한 사람과 나눈 상담 내용은 옮기지 않습니다. 같은 꼴의 물음이 거듭되면 그 물음에 대한 일반적인 설명을 원장이 확정해 글로 쓰고, 상담한 사람이 누구였는지는 드러내지 않습니다. 상담에서 나온 그 사람의 사정이나 말투가 글에 묻어나지 않도록, 글은 원장이 확정한 일반 설명으로만 씁니다.
실장이 원장의 판단을 대신 전해도 되나요?
원장이 미리 확정한 일반 설명은 실장이 전할 수 있지만, 그 사람에게 맞는 방법의 판단은 원장이 직접 합니다. 실장이 「원장님도 그렇게 말씀하실 겁니다」처럼 원장의 판단을 짐작해 전하지 않습니다. 짐작해 전한 말이 원장의 실제 판단과 다르면, 문의한 사람은 두 사람에게서 다른 말을 들은 것이 됩니다.
상담 기록으로 문구를 다듬는 때
실장은 원장 상담을 원한 문의가 그 뒤 어떻게 이어졌는지를 세어, 실장 상담으로 풀린 문의, 원장 상담으로 이어진 문의, 연락이 끊긴 문의로 나눕니다. 연락이 끊긴 문의가 거듭된다면 문구가 거절로 읽히고 있는 것일 수 있으므로, 원장 상담으로 가는 길을 문구의 앞쪽으로 옮기거나 말을 고칩니다. 고친 뒤에는 같은 길이의 기간으로 다시 세어, 연락이 끊긴 문의가 줄었는지 가립니다.
원장 상담으로 이어졌는데 그 상담에서 실장이 답할 수 있었던 물음에 시간을 많이 썼다면, 실장 상담에서 먼저 정리할 것을 더 분명히 합니다. 원장 상담 일정표나 방식이 바뀐 날에는 문구와 블로그 글 끝의 안내와 상담 창의 답을 같은 날 고칩니다.