받을 수 있는 만큼을 먼저 정하는 준비
외국어 문의를 받기 위한 준비는 병원이 실제로 응대할 수 있는 언어와 때를 먼저 정하고, 그 범위를 블로그와 문의 창구에 밝히는 데서 시작합니다. 외국어로 쓴 글을 올리거나 외국어 문의 창구를 열기 전에 그 언어로 누가 언제 답하는지가 정해져 있지 않으면, 글을 읽고 문의한 사람은 답을 받지 못하거나 알아듣기 어려운 답을 받습니다. 받을 수 있는 만큼을 먼저 정하는 것이 준비의 첫 항목이고, 나머지 항목은 그 범위 안에서 정합니다.
번역 도구는 쓸 수 있는 곳과 쓰지 않는 곳을 나눕니다. 진료 시간이나 위치, 예약 날짜처럼 틀려도 바로잡기 쉬운 운영 정보는 번역 도구로 답할 수 있지만, 증상에 대한 상담이나 진료의 설명, 동의처럼 말 하나가 판단을 바꾸는 내용은 번역 도구로 답하지 않고 통역이 있는 상담으로 넘깁니다. 번역 도구의 답이 틀려 생기는 오해는 운영 정보에서는 다시 묻는 것으로 끝나지만, 진료의 내용에서는 그 사람의 판단을 그르칠 수 있기 때문입니다. 응대하는 직원은 정해진 범위 안의 물음에만 번역 도구로 답하고, 범위 밖의 물음은 곧바로 통역 상담의 길을 알립니다.
준비의 근거는 병원의 외국어 응대 인력 현황과 외국어 문의 기록입니다. 어떤 언어의 문의가 얼마나 들어오는지, 지금 누가 그 언어로 답할 수 있는지를 먼저 가려야 받을 언어와 때를 정할 수 있습니다. 문의가 거의 없는 언어까지 준비하려 하기보다, 실제로 들어오는 언어부터 준비하는 편이 병원의 여력에 맞습니다. 외국인 환자를 유치하는 일에 관한 등록 제도에 병원이 해당하는지는 관계 기관의 안내로 병원이 따로 확인하며, 블로그 글은 그 확인 없이 외국인 환자를 끌어들이는 말을 쓰지 않습니다.
준비 없이 외국어 문의를 받으면 응대하는 직원이 가장 먼저 부담을 집니다. 할 줄 모르는 언어로 들어온 문의를 번역 도구로 겨우 읽고, 답할 수 있는지 판단할 기준도 없이 답을 써야 하기 때문입니다. 받을 언어와 번역 도구의 범위와 넘기는 길을 미리 정해 두면, 직원은 정해진 범위 안에서 답하고 그 밖은 정해진 곳으로 넘기면 됩니다.
외국어 문의 준비의 항목
아래 표는 외국어 문의를 받기 위한 준비를 항목으로 나누어, 항목마다 정하는 사람과 블로그에 밝히는 말을 정리한 것입니다.
| 준비 항목 | 정하는 사람들 | 블로그에 밝히는 말 |
|---|---|---|
| 응대할 수 있는 언어 | 원장과 실장 | 답할 수 있는 언어의 이름 |
| 그 언어로 응대할 수 있는 때 | 실장 | 답하는 요일과 때 |
| 번역 도구를 쓰는 범위 | 원장 | 운영 정보는 번역 도구로 답할 수 있다는 것 |
| 통역이 필요한 상담의 길 | 원장과 실장 | 진료 상담은 통역과 함께 한다는 것과 잡는 방법 |
| 외국어 문의를 받는 창구 | 실장 | 그 언어로 문의할 수 있는 창구 |
준비 표의 첫 줄과 둘째 줄은 함께 정합니다. 어떤 언어를 할 줄 아는 직원이 있어도 그 직원이 근무하는 때가 아니면 그 언어로 답할 수 없으므로, 언어와 때를 짝지어 밝혀야 독자가 언제 문의하면 답을 받을 수 있는지 압니다.
준비 표의 넷째 줄, 통역이 필요한 상담의 길은 가장 늦게 정해지기 쉬운 항목입니다. 그러나 이 길이 없으면 운영 정보 너머의 물음이 모두 막히므로, 통역을 병원이 마련하는지, 문의한 사람이 통역과 함께 오는지, 통역 상담을 어떻게 잡는지를 처음부터 함께 정합니다.
문의 내용마다 번역 도구를 쓰는지
외국어로 들어온 문의의 내용에 따라 번역 도구로 답할지, 다른 곳으로 넘길지가 갈립니다.
| 문의 내용 | 번역 도구로 답하는가 | 넘기는 곳 |
|---|---|---|
| 진료 시간과 위치 | 답함 | 없음 |
| 예약 날짜 잡기 | 답함 | 없음 |
| 준비물 | 답하되 원문과 맞댐 | 헷갈리면 통역 상담 |
| 비용이 정해지는 구조 | 답하되 원문과 맞댐 | 총액은 통역 상담 |
| 증상에 대한 상담 | 답하지 않음 | 통역이 있는 상담 |
| 진료의 설명과 동의 | 답하지 않음 | 통역이 있는 진료 |
번역 표의 셋째와 넷째 줄은 번역 도구로 답하되 그 답을 병원의 원문과 맞댑니다. 준비물의 이름이나 비용의 조건은 번역에서 뜻이 바뀌기 쉬운 말이어서, 번역한 답을 보내기 전에 그 언어를 아는 직원이 읽거나, 그런 직원이 없다면 원문의 말을 함께 보내 문의한 사람이 다시 물을 수 있게 합니다.
번역 도구로 보낸 답의 끝에는 이 답이 번역 도구로 옮긴 것이라는 것과, 헷갈리는 곳이 있으면 다시 물어 달라는 말을 그 언어로 함께 씁니다. 그 한 줄이 있으면 문의한 사람은 어색한 문장을 병원의 실수로 여기지 않고, 맞는지 다시 물을 수 있습니다.
외국어 문의를 준비하는 흐름
- 실장이 외국어 문의 기록에서 언어별 문의의 수와 내용, 답하지 못한 문의를 모으고, 외국어 응대 인력 현황과 맞댑니다.
- 원장과 실장이 함께 받을 언어와 때, 번역 도구를 쓰는 범위, 통역이 필요한 상담의 길을 정합니다.
- 블로그 담당이 정한 범위를 준비 표의 말로 블로그와 문의 창구에 밝히고, 받을 수 없는 언어로 문의가 왔을 때의 안내를 함께 씁니다.
- 실장이 병원이 정한 주기로 외국어 문의 기록을 다시 읽어, 받지 못한 문의와 통역으로 넘긴 문의를 세어 원장에게 건넵니다.
셋째 순서에서 받을 수 없는 언어의 안내를 함께 쓰는 까닭은 그 언어로 문의한 사람이 답을 기다리며 막히지 않게 하기 위해서입니다. 「이 언어로는 답하기 어렵습니다. (응대할 수 있는 언어)로 문의해 주시거나, 통역과 함께 방문해 주세요」처럼 다음 길을 밝힙니다. 이 안내는 받을 수 없는 언어로도 읽힐 수 있도록, 병원이 정한 몇 가지 언어로 미리 마련해 두는 편도 생각할 수 있습니다.
외국어 블로그 글을 따로 쓸지
외국어로 블로그 글을 따로 쓰는 일은 그 언어로 응대할 준비가 된 뒤에 정합니다. 외국어 글을 읽고 문의한 사람에게 그 언어로 답할 수 없다면, 글이 독자를 막다른 곳으로 데려간 셈이 됩니다. 응대할 수 있는 언어에 한해, 진료 시간과 위치와 예약 방법처럼 운영 정보를 담은 글부터 씁니다. 그 글의 끝에는 그 언어로 문의할 수 있는 창구와 때를 함께 밝혀, 글을 읽은 독자가 같은 언어로 이어서 물을 수 있게 합니다.
외국어 글도 한국어 글과 같은 원문에서 옮기고, 원문이 바뀌면 함께 고칩니다. 외국어 글만 고치지 않고 남으면, 그 언어로 읽는 독자는 옛 정보를 받습니다. 진료의 설명을 외국어 글로 쓰려면 그 언어를 아는 의료진이나 통역이 확인한 말로만 씁니다. 그런 확인이 어렵다면 진료의 설명은 한국어 글로 두고, 외국어 글에는 운영 정보와 통역 상담의 길만 씁니다.
외국어를 쓰는 다니는 환자
이미 다니는 환자 가운데 외국어를 쓰는 환자에게는 예약 알림이나 준비 안내를 어떤 언어로 보낼지를 미리 정합니다. 그 연락을 어떤 차례로, 어떤 언어로 할지는 재진 환자 관리의 기준에 맞춥니다.
다니는 환자에게 보내는 연락도 번역 도구의 범위를 같은 기준으로 지킵니다. 예약 날짜와 시간처럼 운영 정보는 그 언어로 보낼 수 있지만, 검사 결과나 다음 진료의 설명처럼 진료의 내용은 통역이 있는 진료 때 전합니다.
외국어 문의 준비 자주 묻는 질문
번역 도구가 좋아졌는데 진료 상담에도 쓰면 안 되나요?
그 판단은 원장이 합니다. 번역이 틀렸을 때 생기는 일이 운영 정보와 진료 상담에서 크게 다르므로, 진료 상담은 통역과 함께 하는 쪽을 병원의 기준으로 정하고, 바꾸려면 원장이 다시 정합니다.
외국어를 할 줄 아는 직원이 한 사람뿐이면 어떻게 하나요?
그 직원이 근무하는 때만 그 언어의 응대 시간으로 밝힙니다. 그 직원이 없는 때에 들어온 문의에는 다음 근무 때 답한다는 것을 그 언어로 미리 정한 문장으로 알립니다. 그 직원이 쉬는 날이 길어지면 그 기간의 응대 안내도 미리 고칩니다.
외국어 문의 창구를 따로 열어야 하나요?
받을 언어와 때가 정해지기 전에는 따로 열지 않습니다. 정해진 뒤에는 지금 쓰는 기존 창구에서 그 언어도 받는다고 밝히는 편이 창구를 늘리지 않아 독자의 혼란이 적고, 문의가 많아지면 그때 따로 열지를 정합니다.
통역은 병원이 마련해야 하나요?
누가 마련하는지는 병원의 사정으로 정합니다. 정한 방식은 블로그와 창구에 같은 말로 밝혀, 문의한 사람이 방문 전에 준비할 수 있게 합니다. 통역과 함께 오도록 안내한다면 통역하는 사람이 진료실에 함께 들어갈 수 있는지도 밝힙니다.
외국어 문의에 개인정보가 담겨 오면 어떻게 하나요?
한국어로 들어온 문의와 같은 기준으로 다룹니다. 번역 도구에 문의를 넣을 때 이름이나 증상 같은 개인정보가 함께 들어가지 않게 하고, 병원이 정한 처리 기준을 따릅니다. 번역 도구가 병원 밖의 서비스라면 그곳에 개인정보가 남을 수 있으므로, 어떤 도구를 써도 되는지는 병원의 개인정보 담당이 정합니다.
외국어 문의 기록으로 준비를 고치는 때
실장이 건넨 기록에서 받지 못한 언어의 문의가 거듭된다면, 그 언어로 응대할 사람을 마련할지 원장이 정합니다. 마련하기 전까지는 받을 수 없는 언어의 안내를 그대로 두고, 마련한 뒤에 준비 표를 고쳐 블로그와 창구에 밝힙니다.
통역 상담으로 넘긴 문의가 많다면 그 가운데 운영 정보로 답할 수 있었던 문의가 섞였는지를 가립니다. 섞였다면 번역 도구로 답할 범위를 다시 정하고, 그 범위의 답변 틀을 그 언어로 미리 마련합니다. 미리 마련한 틀은 그 언어를 아는 직원이나 통역이 한 번 읽고 확정한 뒤에 씁니다. 응대 인력이나 근무표가 바뀐 날에는 언어와 때의 안내를 같은 날 고칩니다.
외국어 문의에서 거듭 나온 운영 정보의 물음은 그 언어의 블로그 글로 미리 답해 둘 수 있습니다. 블로그 담당은 응대할 수 있는 언어에 한해, 거듭된 물음에 답하는 짧은 글을 원문에서 옮겨 쓰고, 그 언어를 아는 직원이 읽고 확정합니다.