진료과별 예약 전 고민 시간의 차이

병원의 마지막 답에서 예약까지 재는 고민 시간

이렇게 재는 까닭은 첫 연락부터 예약까지의 시간에 병원이 답을 늦게 준 시간이 함께 들어 있기 때문입니다. 비용을 물은 독자에게 병원이 사흘 뒤에 답했다면, 그 사흘은 독자가 고민한 시간이 아니라 기다린 시간입니다. 이 시간이 진료과마다 다르면, 진료과의 차이로 보이는 것이 실제로는 그 진료과의 물음에 답하는 데 걸린 시간의 차이일 수 있습니다.

두 진료과로 나누면 이렇습니다. 피부 시술을 물은 독자는 첫 연락부터 예약까지 오래 걸렸고, 감기 진료를 물은 독자는 바로 예약했다고 합시다. 전체 구간만 읽으면 피부 시술은 고민이 긴 진료로 남습니다. 그런데 피부 시술의 물음이 주로 비용이어서 상담 실장이 답하기까지 며칠이 걸렸고, 답을 받은 뒤 예약까지는 감기 진료와 크게 다르지 않았다면, 길었던 것은 고민이 아니라 응대였습니다.

차이를 확인했더라도 그 기간을 블로그에 「이 진료는 얼마쯤 고민하고 예약합니다」처럼 쓰지 않습니다. 고민 시간은 우리 병원의 기록에서 나온 경향이어서, 다른 독자에게 기준처럼 전하면 독자는 자기 고민이 길거나 짧다고 여기게 됩니다. 결과는 글에 무엇을 놓을지를 정하는 데 씁니다. 고민이 긴 진료과의 글에는 다시 찾아 읽을 정보를, 짧은 진료과의 글에는 예약으로 가는 길을 앞에 놓는 식입니다.

재는 구간과 그 구간이 말해 주는 것

첫 연락부터 예약까지를 나누어 재는 구간과, 구간마다 말해 주는 것은 아래와 같습니다.

구간 표의 셋째 줄만 있는 기록으로는 진료과의 차이를 말하지 않습니다. 구간 표의 첫째 줄이 진료과마다 다르다면 응대를 먼저 고칠 일이고, 구간 표의 둘째 줄이 다르다면 그때 진료과의 고민 시간이 다르다고 말할 수 있습니다. 구간 표의 둘째 줄을 재려면 병원이 마지막으로 답한 때가 기록에 남아 있어야 합니다.

구간 표의 셋째 줄은 버리지 않고 함께 남깁니다. 두 구간을 더한 길이가 전체 구간과 맞는지로 기록이 빠진 곳을 찾을 수 있고, 독자가 실제로 겪은 시간을 알려 주는 것도 전체 구간이기 때문입니다.

기록에 남길 칸과 남기는 사람

고민 구간을 재려면 문의·예약 기록에 아래 칸이 있어야 합니다.

기록 칸 표의 둘째 줄은 답이 여러 번 오가면 마지막 답의 날로 고쳐 씁니다. 상담 기록에 남은 답과 메신저로 보낸 답이 따로 있다면 둘 가운데 늦은 날을 씁니다. 이 칸이 첫 답의 날로 남아 있으면, 그 뒤에 오간 답을 기다린 시간이 고민 구간에 섞입니다.

기록 칸 표의 넷째 줄은 고민 끝에 예약하지 않은 독자를 남기는 칸입니다. 이 칸이 없으면 예약한 독자의 고민 시간만 남아, 고민이 길어지다 떠난 독자가 많은 진료과의 사정이 드러나지 않습니다.

기록 칸에는 날짜와 진료과만 남기고 이름과 연락처는 셈에 쓰지 않습니다. 같은 사람의 연락을 하나로 잇는 데 연락처가 필요하다면 접수 실장만 그 칸을 열고, 진료과별로 모은 표에는 옮기지 않습니다.

진료과마다 견주는 법

기간이 끝나면 접수 실장이 진료과마다 고민 구간의 길이를 모읍니다. 건수가 적은 진료과는 한 사람의 긴 고민이 전체를 흔들 수 있어, 평균 하나로 말하지 않고 짧은 쪽과 긴 쪽이 어떻게 퍼져 있는지를 함께 남깁니다. 고민 구간을 당일, 며칠 안, 그보다 긴 때처럼 몇 칸으로 나누어 칸마다 몇 건인지를 세면, 건수가 적어도 진료과마다 어느 칸에 몰리는지를 읽을 수 있습니다. 칸을 어떻게 나눌지는 병원이 정하되, 진료과마다 같은 칸을 씁니다.

진료과마다 독자가 처음 물은 것도 함께 놓습니다. 같은 진료과라도 비용을 묻고 시작한 독자와 진료 시간을 묻고 시작한 독자는 고민의 길이가 다를 수 있습니다. 진료과의 차이처럼 나타난 것이 처음 물은 것의 차이였다면, 글에서 다룰 것도 진료과가 아니라 그 물음입니다.

모으는 기간의 길이는 병원이 정하되, 철마다 찾는 독자가 달라지는 진료과가 있다면 같은 철끼리 견줍니다. 방학 동안 늘어나는 진료처럼 철에 따라 독자가 바뀌면, 고민 구간의 길이도 진료과보다 철의 영향을 더 받을 수 있습니다. 견줄 수 없는 철이 섞였다면 그 사실을 결과 옆에 함께 남깁니다.

결과를 블로그 글에 옮기는 법

고민 구간이 긴 진료과의 글은 독자가 고민하는 동안 다시 찾아 읽을 정보를 갖춥니다. 진료의 과정, 준비할 것, 진료 뒤 생활에서 달라지는 것처럼 독자가 스스로 정하는 데 쓰는 정보를 글 앞쪽에 놓고, 상담에서 무엇을 물을 수 있는지를 함께 씁니다. 고민을 줄이라고 재촉하는 말은 쓰지 않습니다.

고민하다 예약하지 않은 독자가 마지막으로 물은 것이 비슷하게 되풀이된다면, 그 물음의 답을 그 진료과 글에 더할지 정합니다. 마지막 물음이 「다른 곳과 무엇이 다른가요」처럼 다른 병원과 견주는 물음이라면, 견주는 말을 쓰지 않고 우리 병원이 하는 진료의 과정과 조건을 사실대로 씁니다.

고민 구간이 짧은 진료과의 글은 예약으로 가는 길을 앞에 놓습니다. 다만 진료 시간이나 예약 시간 같은 운영 값은 글에 직접 쓰지 않고 운영 안내 글로 잇습니다.

응대 구간이 긴 진료과가 드러났다면 블로그보다 응대를 먼저 고칩니다. 그 진료과의 물음에 답이 늦는 까닭이 원문이 없어서라면 원문을 갖추고, 넘길 곳이 정해지지 않아서라면 넘김을 정합니다. 응대를 고친 뒤 같은 길이의 기간을 다시 재면, 그 진료과의 전체 구간이 줄면서 고민 구간은 그대로인지를 확인할 수 있습니다.

지도 정보의 예약 길로 바로 예약한 독자는 첫 연락 없이 예약이 기록되어 고민 구간을 잴 수 없습니다. 그런 예약은 따로 표시해 셈에서 빼고, 그 예약이 병원 장부로 들어오는 길은 병원 플레이스 예약 연결의 기준과 맞댑니다.

고민 시간으로 읽지 않는 기록

급한 증상으로 연락해 그날 바로 온 독자는 고민 구간이 없으므로 셈에서 뺍니다. 이 독자를 넣으면 그 진료과의 고민 시간이 실제보다 짧게 나타납니다. 급한 연락이 많은 진료과일수록 이 독자를 뺀 건수가 크게 줄 수 있어, 뺀 건수도 결과 옆에 남깁니다.

예약이 꽉 차 독자가 원한 날에 예약하지 못하고 기다린 경우도 고민이 아니라 기다림입니다. 예약 화면에 빈 날이 없던 기간에 들어온 문의는 따로 표시해, 그 기간의 고민 구간을 다른 기간과 섞지 않습니다. 휴진이 끼어 독자가 예약을 미룬 기간도 같은 까닭으로 따로 표시합니다.

다니는 환자가 다음 진료를 예약한 기록도 셈에서 뺍니다. 다니는 환자는 이미 진료를 받기로 정한 사람이어서, 그 기록이 섞이면 다니는 환자가 많은 진료과의 고민 시간이 실제보다 짧게 나타납니다.