지금 지키고 있는 회신 시간에서 출발하는 범위
블로그 문의에 답하는 시간의 적정 범위는 병원이 지금 실제로 지키고 있는 회신 시간에서 출발해 정합니다. 문의 기록에서 창구마다 문의가 들어온 때와 답한 때를 맞대면, 병원이 무리 없이 지키는 회신의 때가 드러납니다. 그 때를 넘지 않는 선에서 회신 시간을 정하고, 블로그에는 그 시간을 독자가 알아들을 수 있는 말로 밝힙니다.
회신 시간을 정하는 일은 블로그만의 일이 아닙니다. 같은 창구로 홈페이지와 지도 정보와 광고에서 들어온 문의도 함께 받으므로, 블로그의 회신 시간은 창구 전체의 회신 시간과 같아야 합니다. 블로그만 따로 빠른 회신을 약속하면 창구는 문의가 어디서 왔는지에 따라 다르게 응대해야 하는 일이 생깁니다.
모든 병원에 맞는 정답 같은 회신 시간은 없습니다. 몇 시간 안에 답해야 한다는 업계의 말이 있더라도, 응대 인력이 적은 병원이 그 말을 따라 약속하면 지키지 못하는 날이 생기고 독자는 약속이 깨진 것으로 받아들일 수 있습니다. 회신 시간은 빠를수록 좋지만, 그보다 먼저 지킬 수 있어야 합니다.
회신 시간은 하나로 정하지 않을 수 있습니다. 예약 확정처럼 접수 직원이 바로 답할 수 있는 물음과, 비용이나 과정처럼 담당에게 넘겨야 하는 물음은 걸리는 시간이 다르므로 물음의 종류마다 따로 정하고, 블로그에는 두 가지를 나누어 밝힙니다. 진료가 필요한지에 대한 물음은 회신으로 답하지 않고 의료진 상담으로 이어 주므로, 그 경우의 회신은 상담 예약의 안내까지입니다.
회신 시점을 알리는 말
회신 시점은 독자가 자기 시간에 맞춰 알아들을 수 있는 말로 씁니다. 「확인 후 연락드립니다」처럼 때가 없는 말은 언제까지 기다려야 하는지 알려 주지 않으므로, 「평일 진료 시간 안에 남긴 채팅은 그날 안에 답합니다」처럼 때와 조건을 함께 씁니다.
창구와 물음마다 회신 시간이 다르다면 연락처 옆에 그 차이를 짧게 나누어 씁니다. 모든 차이를 길게 늘어놓으면 연락처가 묻히므로, 독자가 가장 많이 쓰는 창구의 회신 때를 앞에 쓰고 나머지는 한 줄로 묶습니다. 묶은 줄에는 「담당 확인이 필요한 물음은 다음 운영일 안에 답합니다」처럼 늦어지는 물음의 종류를 밝힙니다.
회신 시간을 정하는 회신 근거표
회신 시간의 범위는 아래 회신 근거표의 세 근거를 차례로 맞대어 정합니다.
| 근거 | 확인할 기록 | 회신 시간에 미치는 것 |
|---|---|---|
| 응대 인력 | 창구마다 답하는 사람과 그 사람이 함께 맡는 일 | 답할 사람이 다른 일과 겹치는 때에는 회신이 늦어짐 |
| 창구 운영 시간 | 창구마다 사람이 답하는 시간대 | 운영 시간 밖에 들어온 문의는 다음 운영 시간의 시작이 회신의 출발점이 됨 |
| 물음의 종류 | 문의 기록에서 물음마다 답하는 데 걸린 시간 | 담당에게 넘기는 물음은 넘기는 시간만큼 회신이 늦어짐 |
회신 근거표의 세 근거는 위에서부터 맞댑니다. 응대 인력이 정해지지 않으면 운영 시간도 물음의 종류도 지킬 수 없으므로, 첫 줄에서 막히면 회신 시간을 정하기 전에 답할 사람부터 정합니다. 같은 표의 둘째와 셋째 줄은 회신 시간을 창구와 물음마다 나누는 데 씁니다.
세 근거로 정한 회신 시간은 문의 기록에서 이미 지켜지고 있는 때보다 앞당기지 않습니다. 앞당기고 싶다면 응대 인력이나 운영 시간을 먼저 바꾸고, 바뀐 뒤의 기록에서 새 회신 시간이 지켜지는 것을 확인한 다음에 블로그의 안내를 고칩니다. 확인하는 기간은 병원이 정합니다.
창구마다 밝히는 회신의 때와 늦어질 때의 말
정한 회신 시간은 창구마다 아래처럼 밝히고, 지키지 못할 때 보낼 말도 함께 정합니다.
| 창구 | 블로그에 밝히는 회신의 때 | 늦어질 때 보내는 말 |
|---|---|---|
| 전화를 받지 못해 남긴 연락 | 운영 시간 안에 다시 걸어 드리는 때 | 다시 걸 수 있는 때를 문자로 알림 |
| 채팅 상담 | 운영 시간 안에 답하는 때와 그 밖의 회신 때 | 담당이 확인 중이며 언제까지 답한다는 말 |
| 온라인 상담 글 | 다음 운영일 안에 답한다는 때 | 답이 늦어지는 까닭과 새로 정한 때 |
늦어질 때 보내는 말은 사과보다 새 회신의 때를 앞에 씁니다. 언제 답을 들을 수 있는지가 문의한 사람에게 가장 쓸모 있는 정보이기 때문입니다. 새로 정한 때는 처음 밝힌 때보다 더 지키기 쉬운 때로 정하고, 다시 늦어지는 일이 없게 합니다. 늦어질 때 보내는 말도 미리 견본으로 정하면, 바쁜 때에 접수 직원이 말을 새로 짓느라 더 늦어지는 일을 막을 수 있습니다.
회신 시간을 정하고 밝히는 네 차례
- 접수 실장이 지난 기간의 문의 기록에서 창구마다, 물음의 종류마다 문의가 들어온 때와 답한 때를 맞대어 걸린 시간을 정리합니다.
- 원장과 접수 실장이 세 근거를 맞대어 창구와 물음마다 회신 시간을 정하고, 지금 지켜지는 때보다 앞당기지 않았는지 확인합니다.
- 블로그 담당이 정한 회신 시간을 연락처 옆 안내 견본에 넣고, 모든 글의 안내를 같은 날 맞춥니다.
- 접수 실장이 한 기간 동안 밝힌 때를 지킨 문의와 지키지 못한 문의를 세어, 회신 시간을 그대로 둘지 고칠지를 원장에게 올립니다.
첫째 차례에서 걸린 시간을 정리할 때는 가장 빨랐던 때나 평균보다, 거의 모든 문의가 그 안에 답을 받은 때를 기준으로 삼습니다. 몇 건의 빠른 답에 맞춰 약속하면 나머지 문의가 약속을 넘기게 됩니다. 정리하는 기간과 넷째 차례의 기간은 병원이 정합니다.
회신 시간을 정할 때 생기는 잘못
빠른 회신을 약속하는 것이 독자를 붙잡는 길이라고 여겨, 지키기 어려운 시간을 블로그에 쓰는 경우가 있습니다. 약속이 한두 번 깨지면 독자는 병원이 문의를 소홀히 한다고 여길 수 있고, 그 인상은 늦게 답한 것보다 오래 남을 수 있습니다.
회신 시간을 아예 밝히지 않는 경우도 있습니다. 밝히지 않으면 약속을 깰 일은 없지만, 문의한 사람은 언제까지 기다려야 할지 몰라 같은 물음을 다른 창구에 다시 남기거나 다른 병원으로 갈 수 있습니다. 넉넉한 시간이라도 밝히는 편이 낫습니다. 밝힌 시간보다 일찍 답하면 문의한 사람은 오히려 반갑게 받아들일 수 있습니다.
창구마다 회신 시간이 다른데 블로그에는 하나로 쓰는 경우도 있습니다. 채팅은 빨리 답하고 온라인 상담 글은 다음 운영일에 답하는 병원이 「빠르게 답합니다」라고만 쓰면, 상담 글을 남긴 사람은 기다리는 동안 약속이 깨졌다고 느낄 수 있습니다.
회신 시간을 블로그 담당이 정해 글에 쓰는 경우도 있습니다. 회신은 접수 창구가 하는 일이므로, 블로그 담당이 짐작한 때를 쓰면 창구가 그 약속을 모른 채 일하게 됩니다. 회신 시간은 접수 실장과 원장이 정하고, 블로그 담당은 정해진 말을 옮깁니다.
회신 시간을 정한 뒤 응대 인력이 줄었는데 안내를 그대로 두는 경우도 있습니다. 담당이 바뀌거나 줄어든 날부터 넷째 차례의 셈을 다시 시작해, 밝힌 때가 여전히 지켜지는지를 확인합니다.
블로그 밖 창구의 회신 안내
지도 서비스의 병원 정보에서 예약이나 문의를 받는다면 그곳에 밝힌 회신의 때도 블로그와 같아야 합니다. 그 연결을 어떻게 맞출지는 병원 플레이스 예약 연결의 기준을 따릅니다.
광고로 들어온 사람이 처음 닿는 페이지에도 같은 회신 안내를 씁니다. 그 페이지의 안내를 어떻게 갖출지는 병원 광고 연결페이지에서 이어 갑니다.
블로그 문의 회신 시간 자주 묻는 질문
회신 시간을 숫자로 밝혀야 하나요, 「다음 운영일 안에」처럼 써도 되나요?
독자가 언제 답을 들을지 알 수 있다면 어느 쪽이든 됩니다. 시간으로 밝히면 더 분명하지만 지키기 어려워질 수 있고, 운영일로 밝히면 넉넉하지만 독자에게는 길게 느껴질 수 있습니다. 문의 기록에서 지켜지는 때를 보고 병원이 정합니다.
회신 시간을 지키지 못한 문의는 기록에 어떻게 남기나요?
밝힌 때와 실제로 답한 때를 함께 남기고, 늦어진 까닭을 짧게 씁니다. 까닭은 「담당 확인 대기」「문의 몰림」처럼 미리 정한 말로 쓰면 나중에 모아 셀 수 있습니다. 까닭이 같은 문의가 이어진다면 그 까닭을 고치거나 회신 시간을 다시 정하는 근거가 됩니다.
상담 담당이 답해야 하는 물음은 접수 직원이 먼저 받아 두어도 되나요?
받아 둔다는 것과 언제 담당이 답하는지를 문의한 사람에게 함께 알리면 됩니다. 받아 두기만 하고 아무 말이 없으면 문의한 사람은 답을 기다리는지 잊힌 것인지 알 수 없습니다.
문의가 갑자기 몰리는 날에도 같은 회신 시간을 지켜야 하나요?
몰리는 날이 미리 보인다면 그날의 회신 때를 블로그와 창구에 따로 밝힙니다. 예상하지 못하게 몰렸다면 늦어질 때 보내는 말로 새 때를 알리고, 몰린 까닭을 기록에 남겨 다음에 미리 대비합니다.
회신을 빨리 하면 예약도 늘어나나요?
늘어날 수도 있지만 회신 시간 하나로 예약이 정해지지는 않습니다. 회신 시간을 바꾼 뒤 예약이 어떻게 달라졌는지는 같은 기간의 다른 변화와 함께 놓고 읽어야 합니다. 회신 시간은 예약을 늘리려는 수단보다 문의한 사람과의 약속으로 다룹니다.
지킨 비율로 회신 시간을 다시 정하는 때
접수 실장은 기간마다 창구별, 물음별로 밝힌 때를 지킨 비율을 남깁니다. 지킨 비율이 꾸준히 높다면 회신 시간을 앞당길 수 있는지를 원장과 함께 따지고, 낮아진다면 안내를 고치기 전에 응대 인력과 운영 시간부터 다시 맞댑니다.
회신 시간을 고친 날에는 블로그와 홈페이지와 자동 안내의 문장을 함께 고치고, 고친 날을 기록에 남깁니다. 고친 날 앞뒤로 지킨 비율이 어떻게 달라졌는지를 같은 길이의 기간으로 견주면, 새 회신 시간이 병원의 사정에 맞는지 알 수 있습니다.
회신 시간과 함께 회신의 내용도 이따금 읽습니다. 빨리 답했더라도 물음에 맞지 않는 답이었다면 같은 사람이 다시 묻게 되고, 그 문의는 두 번 셈해집니다. 다시 묻는 문의가 늘어난다면 회신의 속도보다 답변 틀을 먼저 고칩니다.