답변이 늦어 놓치는 문의 환자를 줄이는 방법

처음 열기 전과 연 뒤로 나누는 지연

이렇게 나누는 까닭은 두 구간의 원인이 다르기 때문입니다. 처음 열기 전의 지연은 문의가 들어온 것을 아무도 모르거나, 누가 열어야 하는지 정해지지 않아 생깁니다. 연 뒤의 지연은 담당자가 열었지만 답을 몰라 넘기거나, 원문이 없어 확인하는 데 시간이 걸려 생깁니다. 한 덩어리로 재면 받는 사람을 늘리는 일부터 하게 되는데, 연 뒤가 긴 병원에서는 사람을 늘려도 답이 막힌 곳이 그대로여서 지연이 줄지 않습니다.

자동 회신과 지연 공지는 지연 자체를 줄이지 않습니다. 독자가 기다리는 동안 다른 병원으로 옮기지 않도록 언제 답이 오는지를 알려 줄 뿐입니다. 이 둘만 쓰고 두 구간을 고치지 않으면, 독자는 알림을 받고도 오래 기다리게 됩니다.

한 병원에 들어온 두 문의를 나누면 이렇습니다. 상담 신청서로 들어온 문의가 하루 동안 아무에게도 열리지 않았다면 처음 열기 전의 지연이고, 신청서 알림이 누구에게도 가지 않던 것이 까닭입니다. 메신저로 들어온 문의가 그날 열렸지만 비용의 범위를 원장에게 묻느라 이틀 뒤에 답했다면 연 뒤의 지연이고, 비용의 원문이 없던 것이 까닭입니다. 두 문의 모두 「답이 늦었다」로만 남기면 고칠 곳이 같아 보이지만, 나누어 재면 하나는 알림을, 하나는 원문을 고쳐야 한다는 것이 드러납니다.

지연이 생기는 구간과 쓰는 방법

지연이 생기는 구간마다 재는 간격과 쓰는 방법은 아래와 같습니다.

구간 표의 첫째 줄과 둘째 줄을 재려면 회신 기록에 담당자가 처음 연 때를 남기는 칸이 있어야 합니다. 그 칸이 없다면 병원이 정한 기간 동안 담당자가 문의를 열 때 그 시각을 한 줄로 남기게 하고, 쌓인 기록으로 두 구간의 길이를 나눕니다.

구간 표의 셋째 줄의 두 방법은 첫째 줄과 둘째 줄을 고치는 동안에도 씁니다. 고치는 데 몇 주가 걸리는 동안 들어오는 문의도 놓치지 않아야 하기 때문입니다. 다만 두 방법을 쓰기 시작했다고 지연이 줄었다고 기록하지 않고, 두 구간의 간격은 따로 이어서 잽니다.

처음 열기 전의 지연을 줄이는 법

처음 열기 전의 지연은 창구마다 그 문의를 처음 여는 사람을 한 사람씩 정하는 것으로 줄입니다. 「접수 직원 모두」처럼 여럿으로 정하면 서로 다른 사람이 열 것으로 여겨 아무도 열지 않는 때가 생깁니다. 정한 사람이 쉬는 날에 대신 열 사람도 함께 정합니다. 대신 연 사람은 연 문의와 넘긴 곳을 한 줄씩 남겨, 정한 사람이 돌아온 날 이어서 맡을 수 있게 합니다.

접수 알림은 정한 사람에게 가도록 맞춥니다. 메신저나 예약 화면, 상담 신청서마다 새 문의가 들어올 때 어떤 알림을 받을 수 있는지는 그 채널의 알림 설정 도움말 원문을 따르고, 여기서는 세부를 전제하지 않습니다. 알림을 받을 수 없는 채널이라면, 정한 사람이 하루 몇 번 그 채널을 여는 때를 정해 응대 매뉴얼에 넣습니다.

담당자를 정한 뒤 처음 연 때까지의 간격이 줄었는지를 같은 길이의 기간으로 다시 잽니다. 줄지 않은 채널이 있다면 알림이 정한 사람에게 실제로 가는지부터 확인합니다. 알림이 그만둔 직원이나 쓰지 않는 기기로 가고 있는 일이 있습니다. 알림이 가는 곳은 담당자가 바뀌는 날 함께 고칠 목록에 넣어, 사람은 바뀌었는데 알림만 옛 사람에게 가는 일을 막습니다.

자동 회신에 담는 것과 담지 않는 것

자동 회신은 문의가 들어오자마자 독자에게 가는 첫 말입니다. 담는 것과 담지 않는 것은 아래와 같습니다.

자동 회신 표의 둘째 줄에서 사람이 답하는 때를 자동 회신 문장에 직접 쓰지 않고 운영 안내 글로 잇는 까닭은, 답하는 때가 바뀌는 날 고칠 곳을 줄이기 위해서입니다. 다만 그 채널이 운영 안내 글로 가는 길을 넣을 수 없다면, 자동 회신 문장에 답하는 때를 쓰고 운영 안내 글을 고치는 날 같은 날 고칩니다.

자동 회신의 문장은 원장이 확인한 뒤 씁니다. 짧은 문장이라도 「곧 연락드려 진료 일정을 잡아 드리겠습니다」처럼 예약이 될 것으로 읽히는 말이 섞이면, 독자는 자동 회신을 예약 확정으로 받아들일 수 있습니다.

연 뒤의 지연과 지연 공지

연 뒤의 지연은 담당자가 답을 몰라 넘기는 물음에서 주로 생깁니다. 회신 기록에서 연 뒤 간격이 긴 문의를 모아 물음의 종류로 나누면, 원문이 없어 답이 막힌 물음과 넘길 곳이 정해지지 않아 머문 물음이 드러납니다. 앞의 것은 원문을 갖추고, 뒤의 것은 넘길 곳과 넘기는 말을 응대 매뉴얼에 정합니다. 넘겨받는 사람이 원장처럼 진료 중에는 답하기 어려운 사람이라면, 넘긴 물음을 하루 중 언제 함께 읽을지를 정해야 연 뒤의 지연이 줄어듭니다. 그 때는 병원이 진료 일정에 맞춰 정합니다.

답을 갖추는 데 시간이 걸리는 물음이라면, 담당자가 연 날 바로 지연 공지를 보냅니다. 「문의하신 내용은 원장님 확인이 필요해 내일 오후까지 답을 드리겠습니다」처럼 왜 늦는지와 언제까지 답하는지를 함께 알리면, 독자는 기다릴지 다른 곳을 찾을지를 스스로 정할 수 있습니다. 늦는 까닭은 짧게 쓰되, 독자의 물음이 어렵다는 식으로 독자 탓으로 읽히는 말은 쓰지 않습니다. 지연 공지에서 약속한 때는 반드시 지키고, 지키지 못할 것 같으면 그 전에 다시 알립니다. 지연 공지를 보낸 문의는 회신 기록에 표시해, 약속한 때에 답했는지를 따로 셉니다. 약속한 때를 자주 넘기는 물음이 있다면 그 물음은 원문부터 갖춰야 할 물음입니다.

지도 정보의 예약 길로 들어온 요청도 같은 담당자가 처음 열도록 정합니다. 그 요청이 어느 채널로 알림을 보내는지와 병원 장부로 들어오는 길은 병원 플레이스 예약 연결의 기준과 맞댑니다.

광고를 누르고 들어온 사람은 다른 병원의 광고도 함께 누르고 있을 수 있어, 처음 열기 전의 지연에 가장 먼저 떠날 수 있습니다. 광고에서 들어온 문의가 따로 들어오는 창구가 있다면 그 창구의 담당자를 먼저 정하고, 그 창구로 잇는 안내는 병원 광고 연결페이지와 같은 말로 맞춥니다.

두 구간을 다시 재는 때

담당자가 바뀌거나 채널이 새로 생기면 두 구간을 처음부터 다시 잽니다. 담당자가 바뀐 첫 주에는 처음 열기 전의 지연이 다시 길어지는 일이 있어, 그 기간의 기록을 따로 표시합니다.

다시 잰 결과에서 한 구간이 줄고 다른 구간이 늘었다면, 고친 것이 다른 곳으로 지연을 옮겼는지를 따집니다. 담당자를 한 사람으로 정해 처음 열기 전이 줄었는데 연 뒤가 늘었다면, 그 사람이 열기만 하고 나눠 맡기지 못하고 있는 것일 수 있습니다. 이때는 여는 사람과 답하는 사람의 일을 다시 나눕니다.