읽기에서 예약 확정까지의 길을 차례로 놓기
블로그를 읽은 사람을 예약까지 잇는 방법은 그 사람이 거치는 길을 차례로 놓고, 차례마다 필요한 것이 갖춰져 있는지를 확인해 끊기는 곳을 고치는 것입니다. 길은 글을 다 읽는 데서 시작해 병원의 이용 정보를 찾고, 연락할 창구를 정하고, 실제로 연락하거나 예약을 시도하고, 예약이 확정되는 데서 끝납니다.
예약이 적을 때 글을 더 쓰거나 문구를 바꾸는 쪽으로 먼저 손이 갈 수 있는데, 끊긴 곳이 글 바깥에 있는 경우도 있습니다. 창구가 답하지 않는 시간에 연락이 몰렸거나, 예약 화면에서 원하는 진료 항목을 찾지 못했다면 글을 아무리 고쳐도 예약은 늘지 않습니다. 그래서 차례를 놓는 목적은 어디를 고칠지 정하는 데 있습니다.
이 길에서 블로그 글이 하지 않는 일도 있습니다. 독자에게 진료가 필요한지를 글이 판단해 주지는 않습니다. 증상이나 상태를 두고 진료가 필요한지를 묻는 사람은 의료진 상담으로 넘기고, 글은 그 상담에 닿는 길을 알려 주는 데까지만 합니다. 상담을 받을 수 있는 창구와 시간이 글에 분명하면, 진료가 필요한지 망설이는 사람도 길 밖으로 나가지 않고 다음 차례로 옮겨 갈 수 있습니다.
예약까지의 차례와 끊기는 모양 점검표
아래 점검표는 예약까지의 차례마다 독자에게 필요한 것과, 그것이 빠졌을 때 드러나는 끊김의 모양을 나란히 놓은 것입니다.
| 차례 | 독자에게 필요한 것 | 끊길 때 드러나는 모양 |
|---|---|---|
| 글을 다 읽음 | 글이 답한 물음 다음에 무엇을 하면 되는지에 대한 안내 | 읽고 나서 병원 안내로 옮기는 흐름이 거의 없음 |
| 이용 정보를 찾음 | 진료 시간, 위치, 진료 항목이 지금과 같은 정보 | 접수에서 이미 글에 있는 정보를 다시 묻는 일이 잦음 |
| 창구를 정함 | 창구마다 무엇을 받고 언제 답하는지에 대한 안내 | 같은 사람이 여러 창구에 같은 물음을 남김 |
| 연락하거나 예약을 시도함 | 창구가 실제로 응답하는 시간과 찾기 쉬운 예약 항목 | 답을 받지 못한 연락이나 중간에 그친 예약 시도가 남음 |
| 예약이 확정됨 | 가능한 날짜와 확정 안내 | 연락은 있는데 확정으로 이어진 수가 적음 |
끊김의 모양은 숫자 하나로 정해지지 않습니다. 병원 안내로 옮기는 흐름이 적다는 것도 견줄 앞 기간이나 다른 글이 있어야 적은지 많은지를 말할 수 있으므로, 점검표의 모양은 병원 기록끼리 견주어 읽습니다. 블로그 안의 흐름을 어떤 도구로 얼마나 셀 수 있는지는 공식 안내에 나와 있지 않아 병원 기록으로 확인할 부분입니다.
읽기는 위에서부터 차례대로 합니다. 앞 차례에서 끊김이 보이면 뒤 차례의 숫자는 그 영향을 받으므로, 앞 차례를 먼저 고친 뒤 뒤 차례를 다시 읽습니다. 한 사람이 둘 이상의 차례에서 함께 끊길 수도 있는데, 그럴 때는 앞 차례의 끊김부터 다룹니다. 예를 들어 진료 시간이 틀려 연락이 엉뚱한 시간에 몰렸다면, 연락을 시도하는 차례의 끊김처럼 드러나도 원인은 이용 정보를 찾는 차례에 있습니다.
끊긴 차례마다 고칠 곳의 안과 밖
끊긴 차례를 찾았다면 그 원인이 블로그 글 안에 있는지 밖에 있는지를 나누어 고칩니다.
| 끊긴 차례 | 블로그 글에서 고칠 것 | 블로그 밖에서 고칠 것 |
|---|---|---|
| 이용 정보를 찾음 | 글 속 진료 시간과 진료 항목을 원문에 맞춤 | 원문인 진료 시간표나 홈페이지 안내를 바로잡음 |
| 창구를 정함 | 창구별 쓰임과 답하는 시간을 글에 밝힘 | 창구 수를 줄이거나 창구별 담당을 정함 |
| 연락하거나 예약을 시도함 | 예약 항목의 이름을 글과 같게 씀 | 응답 시간을 늘리거나 예약 화면의 항목을 정리함 |
| 예약이 확정됨 | 예약이 어떻게 확정되는지를 안내함 | 확정 연락이 늦어지는 까닭을 접수에서 찾음 |
글을 다 읽는 차례에서의 끊김은 표에 넣지 않았습니다. 그 끊김은 글이 독자의 물음에 맞았는지의 문제라서, 글의 주제와 내용을 다시 정하는 일로 다룹니다. 블로그 밖에서 고칠 것은 블로그 담당 혼자 정할 수 없으므로 원장이나 접수 실장에게 올립니다.
안과 밖을 함께 고쳐야 하는 경우도 있습니다. 진료 시간이 바뀌었는데 원문도 글도 그대로라면, 원문을 먼저 바로잡고 같은 날 글을 원문에 맞춥니다. 순서가 바뀌면 글이 다시 낡은 원문에 맞춰지는 일이 생길 수 있습니다.
끊긴 곳을 찾는 세 차례 점검
- 블로그 담당이 직원 한 사람과 함께 휴대전화로 글 하나를 처음부터 읽고, 이용 정보를 찾고, 창구를 정해 연락을 시도하는 길을 실제로 따라가며 막힌 곳을 남깁니다.
- 접수 실장이 같은 기간의 문의 기록에서 이미 글에 있는 정보를 다시 물은 경우, 여러 창구에 같은 물음을 남긴 경우, 답을 받지 못한 연락을 나누어 셉니다.
- 블로그 담당과 접수 실장이 두 결과를 점검표에 맞대어 가장 앞 차례의 끊김을 정하고, 안과 밖 가운데 어디서 고칠지를 원장에게 올립니다.
첫째 점검에서 직원이 따라갈 글은 블로그 유입이 많은 글과 예약과 가까운 진료를 다룬 글 가운데서 정합니다. 담당자는 길을 이미 알고 있어 막힌 곳을 지나칠 수 있으므로, 글을 처음 읽는 직원이 따라가는 편이 낫습니다. 둘째 점검의 기간은 병원이 정합니다.
셋째 점검에서 두 결과가 서로 다른 차례를 가리킬 수도 있습니다. 직원이 따라간 길에서는 막힘이 없었는데 접수 기록에는 같은 물음이 되풀이된다면, 직원이 따라간 글과 실제로 많이 읽히는 글이 달랐을 수 있으므로 따라갈 글을 바꾸어 첫째 점검을 다시 합니다.
예약까지의 길을 나누어 맡는 사람
블로그 담당은 글 안의 길을 맡습니다. 글이 답한 물음 뒤에 무엇을 하면 되는지, 이용 정보가 원문과 같은지, 창구의 쓰임이 글에 밝혀져 있는지를 확인한 뒤 고칩니다. 글을 새로 쓸 때도 이 세 가지를 먼저 채웁니다. 글이 많아 한꺼번에 고치기 어렵다면 유입이 많은 글과 예약과 가까운 진료를 다룬 글부터 차례를 정합니다.
접수 실장은 연락이 닿은 뒤의 길을 맡습니다. 창구마다 실제로 답하는 시간이 글에 적힌 시간과 같은지, 답하지 못한 연락이 어디에 남는지를 확인하고, 달라졌다면 블로그 담당에게 알립니다. 창구를 늘리거나 줄이는 일이 정해졌을 때도 바뀌는 날을 미리 알려, 글 속 창구 안내가 그날에 맞춰 바뀌게 합니다.
원장은 블로그 밖에서 고칠 것을 정합니다. 올라온 안건마다 고칠지, 미룰지, 하지 않을지를 정하고, 그 결정을 블로그 담당과 접수 실장에게 함께 알립니다. 창구 수를 줄일지, 응답 시간을 늘릴지, 예약 화면을 정리할지는 인력과 비용이 드는 결정이라 블로그 담당이나 접수 실장이 혼자 정할 수 없습니다.
의료진은 진료가 필요한지를 묻는 문의를 받습니다. 그런 문의가 창구로 들어오면 접수 실장은 답을 짐작해 주지 않고 상담이나 진료 예약으로 넘기며, 블로그 담당은 그런 물음이 많이 나오는 글에 상담으로 가는 길을 밝힙니다.
블로그 밖의 다른 입구에서 오는 길
블로그를 읽은 사람이 지도 서비스의 병원 정보로 옮겨 가서 예약하는 일도 있습니다. 그 길에서 예약까지 어떻게 이어지는지는 병원 플레이스 예약 연결의 기준과 함께 맞춥니다.
광고를 누르고 들어온 사람은 블로그 글과 다른 입구에서 같은 길에 들어섭니다. 그 입구의 페이지가 이용 정보와 창구를 어떻게 갖출지는 병원 광고 연결페이지에서 이어 갑니다.
블로그에서 예약까지 잇기 자주 묻는 질문
예약 창구가 전화 하나뿐인 병원도 차례를 나누어 점검해야 하나요?
창구가 하나라도 차례는 같습니다. 창구를 정하는 차례에서는 끊길 일이 적지만, 전화를 받지 못하는 시간에 걸려 온 연락이 남는지는 연락을 시도하는 차례에서 따로 확인합니다.
진료가 필요한지 묻는 문의는 어느 차례에서 다루나요?
그런 문의는 연락을 시도한 차례에서 들어오지만 예약 안내로 답하지 않고 의료진 상담으로 넘깁니다. 상담 뒤 진료가 필요하다고 정해지면 그때 예약 확정의 차례로 이어집니다. 상담으로 넘긴 연락이 얼마나 되는지는 따로 세어, 확정이 적은 까닭을 읽을 때 그 수를 빼고 읽습니다. 상담에서 진료가 필요 없다고 정해진 연락은 예약으로 이어지지 않아도 끊김으로 세지 않습니다.
문의는 많은데 확정이 적다면 블로그 글을 먼저 고쳐야 하나요?
확정의 차례에서 끊겼다면 원인이 글보다 예약 가능한 날짜나 확정 연락 쪽에 있을 수 있습니다. 접수 실장이 확정되지 않은 연락의 까닭을 먼저 나누고, 글의 안내와 맞지 않은 경우가 있을 때만 글을 고칩니다.
컴퓨터로는 문제가 없는데 휴대전화에서만 막히는 일도 있나요?
있을 수 있습니다. 글 속 연락처를 눌렀을 때의 동작이나 예약 화면의 모양은 기기마다 다를 수 있으므로, 첫째 점검은 독자가 주로 쓰는 기기로 합니다. 막힌 곳을 찾으면 기기의 종류와 함께 남깁니다. 같은 막힘이 특정 기기에서만 되풀이된다면 글보다 예약 화면이나 연결 방식 쪽의 문제일 수 있으므로 원장에게 올립니다.
끊긴 곳을 고친 뒤 나아졌는지는 언제 다시 확인하나요?
고친 날을 남기고, 둘째 점검과 같은 길이의 기간이 지난 뒤 같은 방식으로 다시 셉니다. 그사이 진료 시간이나 창구 운영이 바뀌었다면 그 사실을 함께 남겨, 나아진 까닭을 고친 일 하나로만 읽지 않습니다.
점검을 이어 가는 방법
세 차례의 맞대기는 한 번으로 끝내지 않고, 새 진료를 시작하거나 창구를 바꾸는 때처럼 길이 달라질 일이 있을 때마다 다시 합니다. 따라가는 직원도 매번 다른 사람으로 하면 같은 막힘을 놓치지 않을 수 있습니다.
점검 결과는 차례마다 한 줄로 남기고, 다음번에 앞선 결과와 나란히 놓습니다. 결과에는 고친 것과 미룬 것을 나누어 남겨, 미룬 일이 잊히지 않게 합니다. 같은 차례에서 끊김이 되풀이된다면 그 차례의 고침이 블로그 안에서만 이루어졌는지, 밖에서 고칠 일이 미뤄지고 있는지를 원장에게 다시 올립니다.