독자의 마음에서 생기는 역효과와 규정에서 생기는 문제
문의를 재촉하는 문장이 역효과를 내는 까닭은 두 가지입니다. 하나는 독자 쪽의 까닭으로, 정보를 찾던 사람이 서두르라는 말을 만나면 글이 자신을 돕기보다 연락을 끌어내려 한다고 느껴 설명까지 덜 믿게 될 수 있습니다. 다른 하나는 규정 쪽의 까닭으로, 재촉하는 문장에는 결과를 장담하거나 할인을 내세우는 말이 함께 섞일 수 있어 의료광고 규정에 닿을 수 있습니다.
두 까닭은 따로 다루어야 합니다. 「지금 바로 문의하세요」 같은 문장은 그 자체로 규정에 적힌 꼴은 아니지만 독자에게 부담을 줄 수 있고, 「이번 달까지 할인」 같은 말은 독자의 마음과 상관없이 규정에 닿을 수 있습니다. 앞의 것은 글의 쓸모를 지키려고 쓰지 않는 것이고, 뒤의 것은 규정 때문에 쓰지 않는 것입니다. 둘을 섞어 다루면 「규정에 안 걸리니 써도 된다」거나 「독자가 싫어하지 않으니 괜찮다」처럼 한쪽 까닭만 보고 문장을 남기는 일이 생길 수 있습니다.
독자가 재촉을 어떻게 받아들이는지는 병원 기록으로 확인할 부분입니다. 그래서 이 판단은 일반론으로 내리지 않고, 재촉 문장을 넣은 글과 넣지 않은 글에서 들어온 문의의 모양이 어떻게 다른지를 병원 기록으로 읽어 확인합니다. 재촉 문장이 든 글로 들어온 문의에 할인이나 결과를 되묻는 물음이 많다면, 그 문장이 독자에게 만든 기대가 상담으로 넘어온 것으로 읽을 수 있습니다.
의료광고 규정에 닿을 수 있는 표현
병원 블로그 글은 의료광고가 될 수 있고, 의료법 제56조 제2항은 하지 못하는 의료광고를 호마다 적고 있습니다. 재촉하는 문장과 함께 자주 쓰이는 말 가운데 이 항에 닿을 수 있는 것은 환자에 관한 치료경험담 등 소비자로 하여금 치료 효과를 오인하게 할 우려가 있는 내용의 광고, 객관적인 사실을 과장하는 내용의 광고, 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 방법으로 제45조에 따른 비급여 진료비용을 할인하거나 면제하는 내용의 광고입니다.
문의를 재촉한다는 것 자체가 이 항의 어느 호에 적혀 있는 것은 아닙니다. 그러나 재촉하려면 서둘러야 할 까닭을 대야 하고, 그 까닭으로 결과나 혜택이나 다른 사람의 경험을 끌어오면 위의 호들에 닿을 수 있습니다. 그래서 재촉 문장을 쓰지 않으면 이런 말이 끼어들 길도 함께 줄어듭니다.
재촉 문장의 꼴마다 생기는 문제
아래 표는 재촉 문장에 자주 쓰이는 꼴마다 독자에게 줄 수 있는 느낌과, 의료법 제56조 제2항에 닿을 수 있는지를 나누어 본 것입니다.
| 재촉 문장의 꼴 | 독자에게 줄 수 있는 느낌 | 규정과의 관계 |
|---|---|---|
| 지금 바로 연락하라는 말 | 글이 연락을 끌어내려 한다는 부담 | 그 말만으로는 항에 적힌 꼴이 아님 |
| 미루면 나빠진다는 말 | 불안을 건드려 결정을 서두르게 한다는 의심 | 근거 없이 단정하면 객관적인 사실을 과장하는 내용에 닿을 수 있음 |
| 한 번에 해결된다는 말 | 결과를 장담한다는 의심 | 치료 효과를 오인하게 할 우려가 있는 내용에 닿을 수 있음 |
| 이번 달까지 싸게 해 준다는 말 | 값을 미끼로 한다는 의심 | 비급여 진료비용을 할인하는 내용으로서 잘못 알게 할 우려가 있으면 닿을 수 있음 |
| 많은 분이 만족했다는 말 | 다른 사람의 경험을 내세운다는 의심 | 치료경험담 등 치료 효과를 오인하게 할 우려가 있는 내용에 닿을 수 있음 |
표의 오른쪽 칸은 닿을 수 있다는 뜻이지 모두 위반이라는 판정이 아닙니다. 실제로 문제가 되는지는 문장의 전체 내용과 근거에 따라 달라지므로, 병원이 판단하기 어려운 문장은 올리기 전에 의료광고 심의를 맡는 곳의 안내를 확인합니다. 다만 블로그 글에서는 판정을 기다리기보다 처음부터 이런 꼴을 쓰지 않는 편이 안전합니다. 판정을 받은 문장이라도 다른 글에 옮겨 쓰면 앞뒤 내용이 달라져 다시 따져야 할 수 있습니다.
문장을 올리기 전에 거르는 네 물음
글 속에 연락을 권하는 문장이 있다면 올리기 전에 아래 네 물음으로 거릅니다. 하나라도 그렇다는 답이 나오면 그 문장은 고칩니다.
| 거르는 물음 | 그렇다면 |
|---|---|
| 독자에게 서둘러야 할 까닭을 대고 있는가 | 까닭을 빼고 물을 곳만 남김 |
| 진료의 결과를 미리 말하고 있는가 | 결과의 말을 지우고 진료 과정의 사실로 바꿈 |
| 값이나 혜택을 내세우고 있는가 | 병원이 고지한 비용을 보는 곳만 알림 |
| 다른 환자의 경험을 끌어오고 있는가 | 경험의 말을 빼고 병원의 사실만 남김 |
네 물음을 모두 지난 문장은 「상담은 이 창구에서 받습니다」처럼 물을 곳과 받는 시간만 남은 안내가 될 수 있습니다. 그 안내로도 연락할 사람은 연락할 수 있고, 아직 알아보는 사람은 부담 없이 글을 끝까지 읽을 수 있습니다. 고친 문장이 너무 짧아 어디로 물어야 할지 흐려졌다면 창구의 이름과 받는 시간을 더해 분명히 합니다.
재촉 문장을 걷어 내는 다섯 단계
- 블로그 담당이 지금 올라가 있는 글에서 연락을 권하는 문장을 모두 찾아 목록으로 만듭니다.
- 블로그 담당이 목록의 문장마다 네 물음을 거쳐 고칠 문장을 표시합니다.
- 원장이 표시된 문장 가운데 결과나 경험의 말이 든 문장을 먼저 읽고, 고친 문장을 확정합니다.
- 블로그 담당이 확정된 문장으로 글을 고치고, 고친 날과 고치기 전 문장을 함께 남겨, 나중에 어떤 문장이 어떻게 바뀌었는지 따라갈 수 있게 합니다.
- 접수 실장이 고친 뒤의 기간에 들어온 문의의 모양을 고치기 전과 견주어 블로그 담당에게 알립니다.
셋째 단계에서 결과와 경험의 말을 먼저 읽는 것은 이 말들이 규정에 닿을 수 있는 쪽이기 때문입니다. 서두르라는 말만 있는 문장은 규정보다는 글의 쓸모 문제라 블로그 담당이 고쳐도 되지만, 결과나 경험이 섞인 문장은 원장이 직접 확정합니다. 다섯째 단계의 기간은 병원이 정합니다.
첫째 단계에서 목록을 만들 때는 글 끝만이 아니라 글 머리와 중간, 이미지 속 글자까지 함께 찾습니다. 이미지에 들어간 재촉 문장은 글자 검색으로 찾히지 않아 고치는 데서 빠질 수 있습니다.
재촉 문장을 걷어 낸 뒤의 점검 기록
재촉 문장을 고친 뒤에는 그 일이 문의에 어떻게 드러났는지를 한 장으로 남깁니다. 맨 위에 고친 글의 목록과 고친 날을 쓰고, 그 아래에 고치기 전과 뒤의 같은 길이 기간에 그 글들로 들어온 문의의 수와 내용을 나란히 씁니다. 기간의 길이는 고치기 전과 뒤를 언제나 같게 맞추어 견줍니다.
내용 칸에는 문의의 모양을 짧게 나누어 씁니다. 할인이 아직 되느냐는 물음, 정말 한 번에 되느냐는 물음처럼 재촉 문장이 만든 기대에서 나온 물음이 고친 뒤에 줄었는지가 가장 먼저 읽을 줄입니다. 그런 물음은 예약으로 이어지더라도 상담에서 기대를 바로잡는 데 시간이 들 수 있습니다.
문의의 수가 고친 뒤에 줄었다면 그것만으로 고친 일이 잘못이었다고 쓰지 않습니다. 기대에서 나온 물음이 빠지고 진료를 정하려는 물음이 남았다면, 수는 줄어도 창구가 다루는 문의는 더 맞는 것이 되었을 수 있습니다. 그 판단은 내용 칸을 함께 읽고 내립니다. 수와 내용을 함께 실어야 원장이 고친 일을 이어 갈지 정할 수 있습니다.
점검 기록에는 같은 기간에 바뀐 다른 일, 곧 진료 시간이나 다른 광고의 변화를 함께 남겨, 문의의 변화를 문장 고침 하나로만 읽지 않게 합니다.
재촉 대신 쓸 수 있는 연락의 길
재촉 문장을 걷어 낸 곳에는 독자가 원할 때 바로 쓸 수 있는 길을 남깁니다. 글에서 예약 화면으로 넘어가는 길을 어떻게 갖출지는 병원 온라인 예약 기능의 기준을 따릅니다.
진료가 끝난 밤이나 주말처럼 창구가 답하지 않는 때의 물음을 받는 길로 자동 응답 창구를 쓰는 병원도 있습니다. 그 창구가 재촉하는 말을 하지 않게 하는 기준은 병원 AI 챗봇과 함께 맞춥니다.
재촉 문장과 문의 자주 묻는 질문
재촉 문장을 빼면 문의가 줄지 않을까요?
줄 수도 있지만, 줄어든 것이 기대에서 나온 물음이라면 창구의 부담은 오히려 가벼워질 수 있습니다. 고친 뒤의 문의 내용을 고치기 전과 함께 놓고 읽어야 줄어든 것이 무엇인지 알 수 있습니다.
예약이 정말로 곧 마감된다면 그 사실도 쓰면 안 되나요?
사실이라면 예약 화면이나 접수 안내에서 알리는 것이 맞습니다. 블로그 글은 오래 남아 읽히므로, 마감 같은 때의 정보는 지난 뒤에도 남아 독자를 헷갈리게 할 수 있습니다.
대행사가 쓴 글에 재촉 문장이 들어 있으면 어떻게 하나요?
네 물음을 대행사에 건네고, 그 물음을 지난 문장으로 고쳐 달라고 요청합니다. 결과나 경험의 말이 든 문장은 고친 문장을 원장이 확정한 뒤에 올리도록 일의 차례를 함께 정합니다.
질환이 정말 미루면 나빠지는 것이라면 어떻게 쓰나요?
의학적으로 근거가 있는 내용이라도 독자를 재촉하는 문장으로 쓰지 않고, 진료가 필요한 때를 알려 주는 설명으로 씁니다. 그 내용이 맞는지는 원장이 근거와 함께 확인하고, 개인의 상태에 대한 판단은 상담으로 넘깁니다.
연락을 권하는 문장을 아예 하나도 넣지 않아야 하나요?
물을 곳과 받는 시간을 알리는 안내는 넣습니다. 걷어 내는 것은 서두를 까닭을 대는 말이지 연락의 길이 아닙니다. 연락의 길까지 지우면 정말 연락하려던 독자가 창구를 찾지 못할 수 있으므로, 글 끝의 연락처는 그대로 남깁니다.
걷어 낸 뒤에 이어 갈 일
새 글을 쓸 때도 네 물음을 거치는 일을 글 확정의 차례에 넣습니다. 고친 글만 깨끗하고 새 글에 다시 재촉 문장이 들어오면 같은 일을 되풀이하게 됩니다. 글을 쓰는 사람이 바뀌어도 네 물음이 이어지도록, 물음을 글쓰기 안내 문서의 맨 앞에 올립니다.
점검 기록은 기간마다 이어 쓰고, 기대에서 나온 물음이 다시 늘어나는 기간이 있다면 그 기간에 올린 글부터 네 물음으로 다시 거릅니다.