응대 인력과 운영 시간과 상담 필요 정도로 정하는 앞자리
전화와 온라인 예약과 채팅 가운데 무엇을 앞에 놓을지는 세 가지로 정합니다. 그 창구를 실제로 받을 사람이 있는지, 독자가 연락하는 시간에 그 창구가 열려 있는지, 그 진료가 예약 전에 상담을 얼마나 필요로 하는지입니다. 세 가지 가운데 하나라도 맞지 않는 창구는 앞에 놓지 않습니다.
응대 인력이 먼저인 까닭은 앞에 놓은 창구일수록 연락이 몰리기 때문입니다. 채팅을 앞에 놓았는데 답할 사람이 진료 시간에 접수와 전화를 함께 맡고 있다면, 채팅은 답을 기다리는 물음이 남는 창구가 됩니다. 앞에 놓는 창구는 가장 빨리 답할 수 있는 창구여야 하고, 그 답이 늦어질 때 대신 받을 사람도 미리 정해져 있어야 탈이 없습니다.
운영 시간은 블로그 독자가 글을 읽는 시간과 맞대어 따집니다. 진료가 끝난 밤에 글을 읽는 독자가 많은 병원이라면, 그 시간에 받지 못하는 전화보다 시간과 상관없이 넣어 둘 수 있는 온라인 예약이 앞에 놓이는 편이 맞을 수 있습니다. 독자가 언제 글을 읽는지는 병원의 유입 기록과 문의 기록으로 확인합니다.
상담 필요 정도는 진료마다 다릅니다. 검진이나 예방접종처럼 예약 전에 물을 것이 적은 진료는 온라인 예약을 앞에 놓아도 되지만, 비용과 과정을 먼저 들어야 정할 수 있는 진료는 사람과 이야기할 수 있는 전화나 채팅을 앞에 놓습니다. 진료가 필요한지 자체를 묻는 사람은 어느 창구로 오든 의료진 상담으로 넘깁니다.
앞에 놓는다는 것의 뜻
여기서 앞에 놓는다는 것은 글 속 연락처 가운데 독자가 가장 먼저 만나는 창구로 정한다는 뜻입니다. 휴대전화 화면에서는 위쪽 한 줄이 먼저 눈에 들어오고 아래쪽 줄은 내려야 드러날 수 있으므로, 맨 위에 놓는 창구로 연락이 몰릴 수 있습니다. 그래서 앞에 놓는 창구는 병원이 가장 잘 받을 수 있는 창구여야 하고, 독자가 원하는 창구라는 이유만으로 정하지 않습니다.
앞에 놓지 않은 창구를 지우는 것은 아닙니다. 다른 창구를 편하게 여기는 독자도 있으므로 그 아래에 함께 놓되, 창구마다 무엇을 받고 언제 답하는지를 한 줄씩 밝혀 독자가 스스로 정할 수 있게 합니다. 차례는 병원의 응대를, 한 줄 안내는 독자의 선택을 돕는 장치입니다.
세 기준과 세 창구의 맞댐표
아래 표는 세 기준마다 각 창구를 앞에 놓으려면 무엇이 갖춰져야 하는지를 맞댄 것입니다. 한 창구가 세 줄 모두에서 갖춰져야 앞에 놓습니다.
| 기준 | 전화를 앞에 놓으려면 | 온라인 예약을 앞에 놓으려면 | 채팅을 앞에 놓으려면 |
|---|---|---|---|
| 응대 인력 | 진료 시간에 전화를 전담하는 사람 | 들어온 예약을 날마다 확정하는 사람 | 정해진 시간 안에 답하는 담당 |
| 운영 시간 | 독자가 연락하는 시간에 받는 전화 | 시간과 상관없이 넣을 수 있는 예약 | 답하는 시간을 글에 밝힐 수 있음 |
| 상담 필요 정도 | 예약 전 물을 것이 많은 진료 | 예약 전 물을 것이 적은 진료 | 글로 물어도 되는 정도의 물음 |
세 줄 모두 갖춘 창구가 둘 이상이면 응대가 가장 빠른 쪽을 앞에 놓고, 나머지는 그 아래에 함께 놓습니다. 하나도 갖춘 창구가 없다면 창구를 앞세우는 일보다 응대 인력이나 운영 시간을 먼저 고치는 일이 맞고, 그 결정은 원장이 내립니다.
맞댐표의 칸은 지금 병원의 사정으로 채웁니다. 앞으로 채팅 담당을 둘 계획이 있더라도 아직 정해지지 않았다면 그 칸은 비어 있는 것으로 다루고, 담당이 정해진 날에 표를 다시 채웁니다.
진료의 성격마다 앞세우는 창구의 예
같은 병원에서도 글이 다루는 진료에 따라 앞세울 창구가 달라질 수 있습니다. 아래는 진료의 성격마다 앞에 놓는 창구와 함께 놓는 창구를 짝지은 예입니다.
| 진료의 성격 | 앞에 놓는 창구 | 함께 놓는 창구 |
|---|---|---|
| 정해진 때 받는 검진과 접종 | 온라인 예약 | 전화 |
| 비용과 과정을 먼저 묻는 진료 | 전화 | 채팅 |
| 사진이나 자료를 먼저 보여 주고 싶은 물음이 많은 진료 | 채팅 | 전화 |
| 당일 접수가 많은 일반 진료 | 전화 | 온라인 예약 |
표의 예는 병원의 사정에 맞춰 고쳐 씁니다. 채팅으로 사진을 받는 진료라도 그 사진으로 진단을 내리지는 않으며, 사진은 상담 예약을 정하는 데만 씁니다. 사진만 보고 진료가 필요한지 답해 달라는 물음에는 상담 예약으로 안내합니다. 사진처럼 민감한 자료를 받는다면 받는 목적과 보관 방법을 창구 옆에 함께 밝힙니다.
앞세울 창구를 정하는 세 차례
- 접수 실장이 창구마다 지금 받는 사람과 답하는 시간을 정리하고, 독자가 연락하는 시간대를 문의 기록에서 뽑습니다.
- 블로그 담당이 글을 진료의 성격으로 나누고, 맞댐표에 따라 글마다 앞세울 창구를 정한 목록을 만듭니다.
- 원장이 목록을 확정하고, 세 기준을 갖춘 창구가 없는 진료가 있다면 인력이나 운영 시간을 어떻게 할지 정합니다.
첫째 차례에서 독자가 연락하는 시간대는 전화 기록만이 아니라 채팅과 온라인 예약이 들어온 시각까지 함께 뽑습니다. 전화만 보면 진료 시간 안의 연락만 드러나, 밤에 연락하려던 독자가 있었는지 알 수 없습니다. 뽑는 기간은 병원이 정합니다.
셋째 차례에서 원장이 인력이나 운영 시간을 바꾸기로 했다면, 바뀌는 날에 맞춰 목록을 다시 맞댈 사람을 함께 정합니다. 인력이 늘어났는데 앞세운 창구를 그대로 두면 새로 늘린 응대가 쓰이지 않을 수 있습니다.
앞세울 창구를 정할 때 생기는 잘못
요즘 많이 쓰는 창구라서 채팅을 앞에 놓는 경우가 있습니다. 답할 사람이 정해지지 않은 채 채팅을 앞에 놓으면 물음이 쌓이지 않고 그냥 남아, 독자는 병원이 답하지 않는다고 여길 수 있습니다. 창구를 앞에 놓기 전에 맞댐표의 응대 인력 줄부터 채웁니다.
모든 글에 같은 창구를 같은 차례로 놓는 경우도 있습니다. 검진 글과 비용을 묻는 진료 글은 독자가 원하는 창구가 다를 수 있는데, 같은 차례로 놓으면 한쪽 독자는 맞지 않는 창구부터 만납니다. 진료의 성격으로 나눈 목록을 따라 글마다 앞세울 창구를 정합니다.
창구를 여러 개 나란히 놓고 차례를 정하지 않는 경우도 있습니다. 차례가 없으면 독자는 어디로 먼저 연락할지 망설이고, 같은 물음을 여러 창구에 남길 수 있습니다. 앞에 놓는 창구 하나를 정하고, 나머지는 「다른 방법으로도 연락할 수 있습니다」처럼 그 아래에 묶습니다.
운영 시간이 바뀌었는데 앞세운 창구를 그대로 두는 경우도 있습니다. 전화를 받는 시간이 줄었다면 그 시간 밖에 글을 읽는 독자에게는 온라인 예약이 더 맞을 수 있으므로, 시간이 바뀐 날 목록을 다시 맞댑니다.
앞에 놓은 창구가 받는 사람에게 버거워진 것을 늦게 아는 경우도 있습니다. 앞자리의 창구는 연락이 몰리는 곳이라 응대가 밀리기 시작하면 빨리 드러나야 하므로, 접수 실장이 기간마다 답하지 못한 물음을 세는 일을 앞자리를 정할 때 함께 맡깁니다.
창구 너머에서 이어지는 연락
다니던 환자가 다음 진료를 예약할 때는 처음 연락하는 독자와 다른 창구가 맞을 수 있습니다. 다시 찾는 환자와의 연락을 어떻게 이어 갈지는 재진 환자 관리에서 함께 정합니다.
채팅 창구에 자동 응답을 쓰는 병원이라면, 자동 응답이 답할 물음과 사람에게 넘길 물음을 나누는 일이 응대 인력 줄을 채우는 일과 같습니다. 그 나눔은 병원 AI 챗봇의 기준을 따릅니다.
문의 창구 앞자리 자주 묻는 질문
전화를 받는 직원이 한 사람뿐인 병원은 어떤 창구를 앞에 놓나요?
그 직원이 진료 시간에 접수까지 함께 맡는다면 전화가 몰릴 때 받지 못하는 일이 생길 수 있습니다. 이럴 때는 넣어 두면 나중에 확정하는 온라인 예약을 앞에 놓고, 전화는 그 아래에 받는 시간과 함께 놓는 편이 맞을 수 있습니다.
채팅 답변을 다음 날에야 할 수 있다면 채팅을 빼야 하나요?
빼지 않아도 되지만 앞에 놓지는 않습니다. 채팅 옆에 「다음 진료일 오전에 답합니다」처럼 답하는 때를 밝혀 두면, 급하지 않은 물음을 남기는 창구로는 쓸 수 있습니다. 급한 물음은 채팅이 아닌 전화로 하라는 말도 함께 남깁니다.
온라인 예약이 없는 병원은 이 기준을 어떻게 쓰나요?
전화와 채팅 두 창구로 맞댐표를 채웁니다. 온라인 예약을 새로 들일지는 독자가 연락하는 시간대와 응대 인력을 함께 놓고 원장이 정하며, 들이기 전까지는 밤에 글을 읽는 독자에게 다음 날 연락할 수 있는 시간을 분명히 알립니다. 채팅에 남긴 물음에 다음 날 답한다는 안내를 함께 쓰면 밤의 독자도 연락을 미루지 않을 수 있습니다.
앞세운 창구를 바꾸면 블로그 글을 모두 고쳐야 하나요?
창구 안내를 글마다 따로 쓰지 않고 견본으로 정해 두었다면 견본을 고친 뒤 글에 같은 날 반영합니다. 진료의 성격마다 견본을 나누어 두면 바꿀 글을 목록에서 바로 찾을 수 있습니다.
어느 창구로 들어온 문의가 예약으로 더 많이 이어지는지도 따져야 하나요?
창구마다 들어온 문의와 예약을 함께 기록하면 따질 수 있습니다. 다만 창구마다 오는 독자의 진료가 다르므로, 같은 진료끼리 나누어 견준 뒤에 앞자리를 다시 정합니다. 예약으로 이어진 비율만 보고 창구를 바꾸면 그 창구로 오던 진료의 독자를 잃을 수 있습니다.
앞자리를 정한 뒤 이어 갈 일
접수 실장은 창구마다 답하지 못하고 넘어간 물음이 있는지를 기간마다 셉니다. 앞에 놓은 창구에서 그런 물음이 늘어난다면 응대 인력 줄이 더는 갖춰지지 않은 것이므로 목록을 다시 맞댑니다.
창구가 새로 생기거나 없어지면 맞댐표에 그 창구의 열을 더하거나 빼고, 진료의 성격마다 앞세울 창구를 처음부터 다시 정합니다. 한 창구만 끼워 넣으면 다른 창구와의 차례가 흐트러질 수 있습니다. 다시 정한 목록은 원장이 확정한 날과 함께 남겨, 어느 때의 사정으로 정한 앞자리인지 나중에 알 수 있게 합니다.