병원 블로그 댓글 답변이 규정 대상인지 가르는 기준

답글이 하는 일로 가르는 기준

답글은 하는 일에 따라 네 가지로 나뉩니다.

병원이나 진료를 권하는 답글은 짧아도 제56조 제2항의 문구에 그대로 닿을 수 있습니다. 「저희 병원은 한 번이면 끝납니다」는 의료법 시행령 제23조 제1항 제2호가 말하는 「질병 치료에 반드시 효과가 있다고 표현」하는 꼴에 가깝고, 기간이나 대상을 밝히지 않은 「지금 할인 중입니다」 같은 문구는 할인·면제의 금액·대상·기간·범위를 허위 또는 불명확하게 싣는 광고를 다룬 제13호에 닿을 수 있습니다. 댓글이라 가볍게 쓴 한 줄이 본문보다 더 단정적인 광고가 되는 일이 있습니다.

답글은 본문의 성격도 바꿀 수 있습니다. 병원도 진료도 드러내지 않은 건강 정보 글이라도, 그 아래 답글마다 「저희 병원에서 하고 있습니다」가 이어지면 독자는 그 글 전체를 병원이 진료를 알리려고 쓴 글로 읽을 수 있습니다. 본문을 정보 글로 썼다면 답글도 그 성격을 지켜, 병원 안내는 본문 끝의 안내 한 곳에 모으고 답글마다 되풀이하지 않습니다.

위 댓글과 함께 읽히는 답글

답글은 혼자 읽히지 않고 그 위의 댓글과 함께 읽힙니다. 독자가 남긴 댓글이 치료 결과를 말하고 있다면, 병원이 그 아래에 「좋아지셨다니 기쁩니다」라고 답하는 순간 그 결과는 병원이 받아 인정한 이야기가 됩니다. 제56조 제2항 제2호가 막는 「환자에 관한 치료경험담 등 소비자로 하여금 치료 효과를 오인하게 할 우려가 있는 내용」을 병원의 말로 거들게 되는 셈입니다.

그래서 결과를 말하는 댓글에는 결과를 되풀이하지 않는 답을 씁니다. 「글을 읽어 주셔서 고맙습니다」처럼 댓글을 남긴 마음에만 답하고, 그 댓글을 맨 위에 고정하거나 다른 글로 옮기지 않습니다. 직원이 독자인 척 댓글을 남기는 일은 어떤 내용이든 하지 않습니다. 병원이 쓴 말을 독자의 말처럼 보이게 하면 같은 항 제3호의 「거짓된 내용을 표시하는 광고」와 가까워지기 때문입니다.

「다른 분 후기를 보고 찾아왔어요」처럼 남의 경험을 끌어온 댓글도 같습니다. 답글에서 그 후기를 다시 가리키거나 「그분처럼 좋아지실 거예요」라고 이으면, 병원이 그 경험담을 진료의 근거로 내세운 말이 됩니다. 이런 댓글에는 찾아 준 데 대한 인사와 진료 차례 안내까지만 답합니다.

개인 상담으로 흐르는 답글

「저는 이런 증상인데 이 치료를 받아도 되나요」처럼 자기 경우를 묻는 댓글에 답글로 판단을 주면, 공개된 곳에서 상담을 하는 것이 됩니다. 그 답은 진찰 없이 내린 판단이고, 사정이 비슷해 보이는 다른 독자가 자기 답으로 읽어 가는 일이 있습니다. 이런 댓글에는 판단을 주지 않고, 진찰에서만 알 수 있는 부분이라는 것과 물을 수 있는 창구를 알려 상담 창구로 옮깁니다.

판단을 주지 않는다고 아무것도 알려 주지 않는 것은 아닙니다. 누구에게나 해당하는 설명, 예를 들어 그 치료를 받기 전에 하는 검사나 진료 날의 준비처럼 본문에 이미 쓴 내용은 다시 가리켜 줄 수 있습니다. 가르는 기준은 그 답이 댓글을 쓴 사람에게만 맞는 답인가입니다. 「그 증상이면 이 치료가 맞습니다」는 그 사람에게만 하는 답이고, 「이 치료 전에는 이런 검사를 합니다」는 누구에게나 하는 답입니다.

옮기는 문장도 병원이 독자에게 하는 말이어서, 그 문장이 광고가 되지 않게 씁니다. 상담으로 이끌려는 마음이 앞서면 옮기는 문장에 혜택이나 효과가 섞이기 쉽습니다. 자주 섞이는 꼴과 바꿔 쓴 문장은 다음과 같습니다.

바꿔 쓴 문장은 모두 병원이 하는 일만 말하고 결과를 말하지 않습니다. 독자가 댓글에 이름이나 연락처, 증상을 자세히 남겼다면 답글에서 그 내용을 되받아 쓰지 않고, 공개된 곳에 남은 개인 정보는 작성자에게 알린 뒤 내립니다.

답글을 쓰는 사람과 미리 정한 문장

답글은 블로그 담당이 쓰되, 무엇이든 그때그때 지어 쓰지 않습니다. 인사, 상담 창구로 옮기는 말, 비용이나 예약을 묻는 말에 잇는 말처럼 자주 쓰는 답은 의료진이 미리 읽고 승인한 문장으로 마련합니다. 승인된 문장 밖의 답이 필요하면, 특히 진료 내용을 더 풀어야 하는 답이라면 의료진이 문장을 정한 뒤에 답글을 답니다.

승인된 문장은 한 장의 목록으로 묶어, 문장마다 쓰는 때와 승인한 의료진, 승인한 날을 함께 남깁니다. 블로그 담당이 바뀌거나 쉬는 날 다른 사람이 답할 때도 이 목록을 그대로 쓰면, 누가 답하든 병원의 말이 같아집니다. 목록에 없는 물음이 되풀이되면 그때 새 문장을 의료진에게 받아 목록에 더합니다.

비용을 묻는 댓글에는 금액을 답글로 쓰지 않고, 병원이 고지한 비급여 금액을 기준 날짜와 함께 밝혀 둔 안내로 잇습니다. 답글의 금액은 고지가 바뀐 뒤에도 남아 있기 쉽기 때문입니다.

대행사가 블로그를 맡고 있다면 답글을 대행사가 쓰는지 병원이 쓰는지를 먼저 나눕니다. 어느 쪽이 쓰든 병원 이름으로 나가는 말이므로, 대행사가 쓴 답글도 병원이 승인한 문장 안에서만 씁니다. 답글은 이렇게 본문과 같은 승인을 거치는 글이고, 그 바탕에 놓인 원칙은 병원광고 전반에 걸친 규정과 같은 것이어서 댓글만 따로 느슨하게 다룰 까닭이 없습니다.

이미 단 답글 가운데 진료를 권하거나 결과를 거든 답이 있다는 것을 알게 되면, 승인된 문장으로 고치고 고친 날을 목록에 남깁니다. 위 댓글이 치료 결과를 말하는 것이어서 답글만 고쳐서는 뜻이 남는다면, 작성자에게 사정을 알린 뒤 댓글과 답글을 함께 내립니다.

진료 시간 밖에 급한 증상을 적은 댓글이 달리기도 합니다. 이런 댓글에는 상담 창구 안내보다 먼저, 증상이 급하면 가까운 응급실이나 119에 연락하라는 안내를 답합니다. 이때도 증상이 무엇 때문인지에 대한 판단은 쓰지 않습니다. 답글로 판단을 주면 그 사람이 응급 진료를 미루는 까닭이 될 수 있기 때문입니다.

본문으로 옮길 답글

같은 물음이 여러 댓글에서 되풀이되면, 답글을 늘리기보다 그 답을 본문으로 옮깁니다. 답글은 위 댓글과 함께 읽혀 뜻이 흔들리기 쉽지만, 본문은 의료진의 승인을 거쳐 한 번에 고칠 수 있습니다. 본문을 고친 뒤에는 그 물음에 단 답글을 「본문에 설명을 더했습니다」 정도로 짧게 바꿔, 같은 내용이 두 곳에 따로 남지 않게 합니다. 본문에 옮긴 설명은 다음 물음이 들어올 때 답글이 가리킬 곳이 되어, 답글은 점점 짧아집니다. 본문을 고칠 때 댓글에 나온 물음의 말을 그대로 소제목으로 쓰면, 같은 물음을 가진 독자가 본문에서 답을 먼저 찾을 수 있습니다.

답글이 어느 꼴에 드는지, 그 문장이 제56조의 어느 문구에 닿는지 판단이 서지 않으면 원장과 함께 의료법과 시행령의 원문을 다시 읽고, 그래도 애매하면 의료광고 자율심의기구에 묻습니다. 답을 받을 때까지 그 답글은 승인된 문장으로만 답합니다.