진료 여력과 다시 오는 흐름으로 정하는 우선 목표
병원 블로그의 목표는 신환, 재진, 인지도 가운데 하나를 앞에 놓습니다. 어느 것을 앞에 놓을지는 두 물음으로 정합니다. 첫째, 지금 더 받을 수 있는 진료가 있으면 신환을 앞세웁니다. 둘째, 그런 진료가 없고, 다시 와야 하는 진료에서 다음 예약 없이 발길이 끊긴 환자가 예약 기록에 이어지면 재진을 앞세웁니다. 두 물음에 모두 아니오이면 인지도를 앞세웁니다.
신환이 먼저인 까닭은 블로그가 새 환자를 부르는 일이 병원의 여력에 바로 기대기 때문입니다. 받을 여력이 없는데 신환을 부르는 글을 쓰면 예약 대기만 길어집니다. 반대로 여력이 있는 진료가 있다면, 그 여력을 채우는 일이 세 목표 가운데 병원에 제일 먼저 닿습니다.
재진은 여력이 없을 때 앞에 섭니다. 다시 와야 하는 진료는 검사 결과 확인, 이어지는 치료, 정해진 간격의 관리처럼 다음 방문이 진료의 일부인 경우입니다. 이런 진료에서 다음 예약 없이 끊긴 환자가 이어진다면, 블로그는 다녀간 환자가 다음 방문의 까닭과 방법을 다시 찾아볼 수 있는 글을 맡습니다. 끊긴 환자가 있는지는 예약 기록에서 다음 예약이 잡히지 않은 채 끝난 진료를 세어 확인하고, 신환·재진 비율 기록은 그 흐름이 길게 이어지는지를 보조로 비춥니다.
인지도는 두 흐름에 비어 있는 곳이 없을 때의 목표입니다. 지금 당장의 예약보다 앞으로 병원을 찾을 사람이 병원 이름을 알고 있게 하는 일이어서, 결과는 병원 이름 검색량 추이로 읽습니다. 셋 가운데 하나만 앞에 놓는 까닭은 세 목표의 독자와 결과를 읽는 기록이 서로 달라서입니다. 하나만 앞세워야 글이 같은 독자를 향해 이어지고, 결과도 한 기록으로 읽힙니다.
앞에 둘 목표를 가르는 조건
| 앞에 둘 목표 | 더 받을 수 있는 진료 | 다음 예약 없이 끊긴 재진 대상 환자 | 블로그 글이 향할 사람 | 결과를 읽는 기록 |
|---|---|---|---|---|
| 신환 | 있음 | 따지지 않음 | 그 진료를 찾는, 병원에 처음 오는 사람 | 그 진료의 신환 예약 기록 |
| 재진 | 없음 | 예약 기록에 이어짐 | 다음 방문이 필요한, 다녀간 환자 | 그 진료의 다음 예약 기록 |
| 인지도 | 없음 | 이어지지 않음 | 아직 병원을 모르는 지역 주민 | 병원 이름 검색량 추이 |
세 줄은 모든 경우를 나눠 가집니다. 더 받을 수 있는 진료가 있으면 끊긴 환자가 있어도 첫째 줄입니다. 이때 끊긴 환자의 흐름은 버리지 않고, 신환 목표로 글을 쓰는 동안 따로 기록해 두었다가 여력이 찬 뒤 다시 물음을 던질 때 근거로 씁니다. 둘째 줄과 셋째 줄을 가르는 끊긴 환자는 다시 와야 하는 진료에서만 셉니다. 한 번으로 끝나는 진료에서 다음 예약이 없는 것은 끊긴 것이 아니므로 세지 않습니다.
우선 목표를 정하는 실행 순서
- 원장과 실장이 같은 기간의 예약 기록을 펴고, 진료마다 더 받을 수 있는지 합의합니다. 하나라도 있으면 목표는 신환이고, 그 진료 이름을 함께 남깁니다. 여력은 숫자 하나로 정하지 않고, 예약이 비는 시간이 그 진료에 이어지는지와 그 시간에 진료할 사람이 있는지를 함께 따져 합의합니다.
- 더 받을 수 있는 진료가 없으면, 다시 와야 하는 진료를 진료 과목 안내에서 골라 목록으로 만듭니다. 검사 뒤 결과 확인, 이어지는 치료, 정해진 간격의 관리가 여기에 듭니다.
- 그 진료들의 예약 기록에서 다음 예약 없이 끝난 진료를 셉니다. 이런 환자가 이어지면 목표는 재진입니다. 이때 환자 이름이나 연락처는 옮기지 않고 건수와 진료 이름만 남깁니다.
- 신환·재진 비율 기록을 같은 기간으로 열어, 3단계에서 본 흐름이 한때의 일인지 길게 이어지는 일인지를 비춥니다. 3단계의 답은 예약 기록으로 정하고, 비율 기록은 그 답에 덧붙이는 설명으로 씁니다. 두 기록이 서로 다른 그림을 보이면 예약 기록을 따르고, 왜 다른지는 다음 점검 때 다시 확인할 항목으로 남깁니다.
- 1단계와 3단계에 모두 해당하지 않으면 목표는 인지도입니다. 병원 이름 검색량 추이를 지금부터 정기적으로 기록할 곳을 정하고, 정한 날을 기준점으로 남깁니다.
단계마다 여는 기록과 읽는 값
| 단계 | 여는 기록 | 읽는 값 |
|---|---|---|
| 1. 진료 여력 | 병원의 예약·문의 기록 | 진료별로 더 받을 수 있는지 |
| 2. 다시 와야 하는 진료 | 병원의 진료 과목 안내 | 다음 방문이 진료의 일부인 진료 목록 |
| 3. 끊긴 환자 | 병원의 예약·문의 기록 | 다음 예약 없이 끝난 진료의 건수 |
| 4. 흐름의 길이 | 병원의 신환·재진 비율 기록 | 같은 기간 동안 비율이 움직인 모양 |
| 5. 인지도 기준점 | 병원 이름 검색량 추이 | 목표를 정한 날의 값 |
목표를 정한 뒤에는 그 목표의 결과를 읽는 기록 하나만 정기적으로 엽니다. 신환이면 신환 예약 기록, 재진이면 다음 예약 기록, 인지도면 병원 이름 검색량 추이입니다. 세 기록을 모두 열어 놓고 그때그때 견주는 대신 하나만 정하면, 값이 움직였을 때 그것을 우선 목표의 결과로 읽을 수 있습니다.
신환을 앞에 두었는데 블로그 글만으로는 여력이 찰 때까지 시간이 걸린다면, 병원 네이버 광고를 어떤 상품부터 검토할지가 이어지는 물음이 됩니다.
세 목표를 함께 좇는 운영과 하나를 앞세운 운영
세 목표를 모두 좇겠다는 계획은 빠짐이 없어 보이지만, 운영에 들어가면 세 곳에서 혼선이 생깁니다. 하나를 앞세운 운영과 견주면 차이가 드러납니다. 아래 셋은 계획 단계에서는 보이지 않다가, 글이 몇 편 올라간 뒤에 나타나는 것들입니다.
첫째는 글이 향하는 사람입니다. 세 목표를 함께 좇으면 같은 주에 처음 오는 사람을 위한 진료 소개, 다녀간 환자를 위한 다음 방문 안내, 지역 주민을 위한 병원 소개가 섞여 올라갑니다. 어느 독자에게도 이어지는 글 묶음이 생기지 않습니다. 하나를 앞세우면 같은 독자를 향한 글이 이어져, 앞 글을 읽은 사람이 다음 글로 넘어갈 길이 생깁니다.
둘째는 결과를 읽는 기록입니다. 세 목표를 함께 좇으면 신환 예약, 다음 예약, 병원 이름 검색량을 모두 열어야 하고, 어느 값이 움직였을 때 그것이 어느 글 때문인지 가를 수 없습니다. 하나를 앞세우면 열어 볼 기록이 하나여서, 값이 움직인 때와 글을 올린 때를 맞댈 수 있습니다. 값이 움직이지 않을 때도 무엇을 고칠지가 분명합니다. 그 독자를 향한 글이 그 독자의 질문에 답하고 있는지만 따지면 되기 때문입니다.
셋째는 진료 여력과의 충돌입니다. 여력이 없는데 신환 글이 계속 올라가면 대기가 길어지고, 그 사이 재진 환자가 예약할 수 있는 시간도 좁아질 수 있습니다. 하나를 앞세우면 여력과 맞지 않는 목표는 처음부터 앞에 오지 않습니다. 첫째 물음이 여력을 먼저 묻기 때문에, 신환 글이 여력보다 앞서 나가는 일이 차례에서부터 막힙니다. 재진 글도 다시 와야 하는 진료에만 쓰므로, 한 번으로 끝나는 진료의 환자를 다시 부르는 글이 생기지 않습니다.
하나를 앞세운다고 다른 두 목표를 버리는 것은 아닙니다. 우선 목표의 글이 주를 이루고, 다른 목표의 글은 휴진 공지처럼 운영에 꼭 필요한 것만 올립니다. 우선 목표를 바꿀 때는 앞의 두 물음에 처음부터 다시 답합니다.
정한 목표는 글을 외부에 맡길 때도 그대로 넘깁니다. 병원 블로그 대행 계약을 맺는다면 앞에 둔 목표와 그 결과를 읽는 기록을 계약 문서에 함께 넣어야, 대행사가 세 목표를 섞어 쓰는 일을 막을 수 있습니다.
블로그 목표를 정하는 문제에 관해 자주 묻는 질문
개원한 지 얼마 안 된 병원도 같은 순서로 정하나요?
같은 순서입니다. 개원 초기에는 더 받을 수 있는 진료가 있을 수 있어 첫째 물음에서 신환으로 정해질 수 있습니다. 다만 여력이 있는지는 짐작하지 않고, 개원 뒤 쌓인 예약 기록이 짧더라도 그 기록을 놓고 원장과 실장이 합의합니다.
신환·재진 비율 기록이 따로 없으면 어떻게 하나요?
재진 여부는 예약 기록의 다음 예약 칸으로 정하므로 판정은 할 수 있습니다. 비율 기록은 그 흐름이 길게 이어지는지를 덧붙여 비추는 자료여서, 없다면 지금부터 달마다 신환과 재진 건수를 나눠 남기기 시작합니다.
인지도를 앞에 두면 블로그에 무엇을 쓰나요?
표에서 글이 향할 사람으로 정한 쪽, 곧 지역에서 병원을 처음 알게 될 사람을 위한 글입니다. 병원이 어떤 진료를 하는지, 어디에 있고 언제 여는지처럼 병원을 처음 알게 되는 사람에게 필요한 내용이 중심이 됩니다. 이 글도 의료광고가 될 수 있으므로, 의료법 제56조 제2항이 금지하는 다른 의료인과 비교하는 내용이나 치료 효과를 오인하게 할 우려가 있는 내용은 쓰지 않습니다.
진료과마다 우선 목표가 달라도 되나요?
진료과마다 블로그나 글 묶음을 따로 운영한다면 진료과마다 두 물음에 답해 정할 수 있습니다. 한 블로그를 함께 쓴다면 병원 전체로 하나를 정하고, 첫째 물음에서 여력이 있는 진료과가 하나라도 있으면 신환을 앞세웁니다.
우선 목표는 얼마나 지나서 다시 정하나요?
정해진 기간보다 조건이 바뀌었을 때 다시 정합니다. 여력이 있던 진료가 찼거나, 끊기던 재진 환자의 흐름이 멈췄거나, 여력이 없던 진료에 다시 여력이 생겼을 때입니다. 그때 두 물음에 처음부터 다시 답합니다.
목표를 정한 뒤 첫 글
우선 목표가 정해지면 첫 글은 표에서 그 목표의 「블로그 글이 향할 사람」 칸에 적힌 사람의 질문에서 출발합니다. 신환이면 여력이 있는 그 진료를 처음 찾는 사람의 질문, 재진이면 다음 방문을 미룬 환자가 궁금해할 질문, 인지도면 병원을 처음 알게 되는 사람의 질문입니다. 첫 글을 올린 날은 결과를 읽는 기록에도 함께 표시합니다.
첫 글 뒤에도 같은 독자를 향한 글을 이어 씁니다. 두 번째 글은 첫 글을 읽은 사람이 다음에 품을 질문에서 고르고, 글 끝에는 앞 글과 다음 글을 서로 가리키게 합니다. 이렇게 이어진 글 묶음이 생겨야 결과를 읽는 기록의 움직임을 글과 맞대어 따질 수 있습니다.