진료, 환자층, 경로의 차례로 정하는 세 가지
병원 블로그로 신환을 늘리려면 글을 쓰기 전에 세 가지를 이 차례로 정합니다. 먼저 새 환자에게 알릴 진료, 다음으로 그 진료로 처음 찾아올 환자층, 마지막으로 그 환자층이 병원에 연락할 경로입니다. 셋이 모두 정해진 뒤에 첫 글의 주제를 냅니다.
차례가 정해져 있는 까닭은 뒤의 것이 앞의 것에서 나오기 때문입니다. 환자층은 어떤 진료를 알리느냐에 따라 달라집니다. 같은 병원이라도 검진을 알릴 때와 통증 치료를 알릴 때 처음 찾는 사람의 사정이 다릅니다. 경로도 환자층에 따라 달라집니다. 그 환자층이 전화로 묻는지, 온라인 예약을 쓰는지는 병원의 신환 접수 기록에 남은 연락 방법으로 확인합니다. 앞의 것을 정하지 않고 뒤의 것부터 정하면, 경로는 열어 두었는데 그 경로로 연락할 사람이 누구인지 모르는 상태가 됩니다.
세 가지는 각각 다 정했다고 하는 조건이 있습니다. 조건에 못 미친 항목이 있으면 그 항목에서 멈추고, 다음 항목으로 가지 않습니다. 조건은 아래 표에 있습니다. 환자층의 근거는 신환 접수 기록이 원칙이지만, 개원 전처럼 기록이 아직 없으면 원장의 진료 경험을 근거로 쓰고 그 사실을 함께 남깁니다.
한 번 정한 뒤 어느 항목의 조건이 깨지면 그 항목과 그 뒤의 항목을 다시 정합니다. 진료가 바뀌면 환자층과 경로도 다시 정하고, 경로만 바뀌면 경로만 다시 정합니다.
세 가지를 다 정했다고 하는 조건
| 정할 것 | 다 정했다고 하는 조건 | 조건에 못 미칠 때 먼저 할 일 |
|---|---|---|
| 1. 알릴 진료 | 진료 과목 안내에 있는 이름으로 진료가 정해졌고, 그 진료에 새 환자를 더 받을 수 있다고 원장이 확인함 | 예약 기록을 놓고 원장과 더 받을 수 있는 진료를 정함 |
| 2. 만날 환자층 | 그 진료로 처음 찾는 사람의 사정이 한 문장으로 쓰였고, 근거가 신환 접수 기록인지 원장의 진료 경험인지 함께 남음 | 신환 접수 때 처음 찾은 까닭을 기록하기 시작함 |
| 3. 연락받을 경로 | 그 환자층이 쓰는 연락 경로 하나가 정해졌고, 그 경로에 답할 사람과 답하는 시간대가 정해짐 | 경로마다 답하는 사람을 정하거나, 답할 사람이 없는 경로는 글에 싣지 않음 |
세 줄 가운데 하나라도 조건에 못 미치면 신환을 늘리는 글은 아직 시작하지 않습니다. 셋째 줄의 경로는 하나만 정합니다. 글 안에 연락 방법이 여럿 있으면 읽는 사람이 어디로 연락할지 망설이고, 병원도 어느 글이 어느 연락으로 이어졌는지 세기 어렵습니다.
세 가지가 병원 전체의 마케팅 순서 가운데 어디에 놓이는지 궁금하다면 병원마케팅 전략을 먼저 정한 병원의 차례와 견주어 보는 것이 도움이 됩니다.
진료·환자층·경로를 정하는 다섯 단계
- 진료 과목 안내를 펴고 신환에게 알릴 진료 후보를 진료 과목 안내에 쓰인 이름 그대로 옮깁니다. 블로그 글과 안내문의 진료 이름이 다르면 읽는 사람이 같은 진료인지 알기 어렵기 때문입니다.
- 원장과 실장이 같은 기간의 예약 기록을 놓고 후보 가운데 새 환자를 더 받을 수 있는 진료를 정합니다. 더 받을 수 없는 진료는 후보에서 뺍니다.
- 신환 접수 기록에서 그 진료로 처음 온 사람들의 처음 찾은 까닭을 모읍니다. 증상, 다른 곳에서 듣고 온 말, 사는 곳처럼 기록에 남은 내용만 쓰고 환자 이름이나 연락처는 옮기지 않습니다. 모은 내용을 한 문장으로 줄여 환자층 문장으로 삼습니다.
- 같은 기록에서 그 사람들이 처음 연락한 방법을 셉니다. 전화, 온라인 예약, 홈페이지 문의, 메신저 채널 가운데 건수가 제일 많은 경로를 연락받을 경로로 정합니다.
- 정한 경로에 답할 사람과 답하는 시간대를 정합니다. 점심시간이나 진료 뒤처럼 답하지 못하는 시간이 있으면 그 시간도 함께 정해 글에 그대로 싣습니다.
다섯 단계가 끝나면 진료 이름, 환자층 문장, 경로와 응답 담당을 한 장에 묶어 글을 쓸 사람에게 넘깁니다.
단계마다 앞 단계의 결과를 받아 씁니다. 2단계는 1단계에서 옮긴 진료 이름 가운데서만 정하고, 3단계와 4단계는 2단계에서 남은 진료 하나의 기록만 읽습니다. 여러 진료의 접수 기록을 한꺼번에 읽으면 환자층 문장에 다른 진료의 사정이 섞이기 때문입니다.
자료마다 읽는 칸과 정하는 것
| 자료 | 읽는 칸 | 정하는 것 |
|---|---|---|
| 병원의 진료 과목 안내 | 진료 이름, 진료 시간 | 알릴 진료의 이름 |
| 병원의 예약 기록 | 진료별 예약이 비는 시간 | 새 환자를 더 받을 수 있는 진료 |
| 병원의 신환 접수 기록 | 처음 찾은 까닭, 처음 연락한 방법 | 환자층 문장과 연락받을 경로 |
| 예약·연락 경로 현황 | 경로별 답하는 사람, 답하는 시간대 | 경로에 답할 사람과 시간대 |
신환 접수 기록은 둘째 줄과 셋째 줄에 함께 쓰입니다. 그래서 기록에 처음 찾은 까닭과 처음 연락한 방법이 둘 다 남아 있어야 합니다. 하나만 남아 있다면 빠진 칸을 접수 양식에 더해 기록을 이어 갑니다.
예약·연락 경로 현황이 따로 정리되어 있지 않은 병원도 있습니다. 이때는 지금 병원이 열어 둔 연락 방법을 모두 늘어놓고, 방법마다 누가 답하는지와 답하지 못하는 시간을 실장이 한 줄씩 채웁니다. 답하는 사람 칸이 빈 방법은 표 셋째 줄의 조건에 못 미치므로, 답할 사람을 정하기 전까지 연락받을 경로로 정하지 않습니다.
세 가지를 잘못 정한 경우와 고치는 방법
세 가지를 정했다고 여겼는데 표의 조건에 비추면 못 미치는 경우가 있습니다. 아래 네 경우는 조건의 어느 부분이 빠졌는지와 고치는 방법을 함께 정리한 것입니다.
첫째, 알릴 진료를 병원 전체로 정한 경우입니다. 「우리 병원을 알린다」는 진료 이름이 아니어서 표 첫째 줄의 조건에 못 미칩니다. 이렇게 정하면 환자층 문장도 「아픈 사람」처럼 넓어지고, 글 주제가 진료마다 흩어집니다. 진료 과목 안내에서 진료 하나를 골라 이름을 정하는 데서 다시 시작하고, 진료가 바뀌었으니 환자층과 경로도 이어서 다시 정합니다.
둘째, 환자층을 나이와 성별로만 정한 경우입니다. 「사십 대 여성」은 처음 찾는 사람의 사정을 말하지 않습니다. 같은 나이라도 검진을 앞둔 사람과 통증이 이어지는 사람은 찾는 정보가 다릅니다. 신환 접수 기록의 처음 찾은 까닭을 다시 읽고, 사정이 드러나는 문장으로 고쳐 씁니다.
셋째, 경로를 여럿 열어 두고 답할 사람을 정하지 않은 경우입니다. 전화와 온라인 예약과 메신저를 모두 글에 실었는데 메신저에 답하는 사람이 없으면, 그 경로로 연락한 신환은 답을 받지 못합니다. 셋째 줄의 조건대로 경로 하나와 답할 사람을 정하고, 답할 사람이 없는 경로는 글에서 뺍니다.
넷째, 경로에 신환 혜택을 붙인 경우입니다. 첫 진료 할인이나 선물처럼 새 환자를 끌기 위한 약속은 병원 블로그에 싣지 않습니다. 의료법 제27조 제3항은 본인부담금을 면제하거나 할인하는 행위, 금품 등을 제공하는 행위 등으로 환자를 유인하는 일을 금지하고 있어, 이에 걸리지 않는지 확인합니다. 혜택 대신 진료 시간, 예약 방법, 처음 올 때 가져올 것을 씁니다. 처음 오는 사람에게 필요한 것은 혜택보다 언제 어떻게 오면 되는지에 관한 정확한 안내입니다.
네 경우를 고친 뒤에는 고친 항목과 그 뒤의 항목이 표의 조건을 채우는지 다시 맞대어 확인합니다. 블로그를 외부에 맡길 계획이라면, 고쳐서 정한 세 가지를 한 장으로 넘기는 것이 인계의 시작입니다.
병원 블로그 대행을 맡은 쪽이 이 세 가지를 받아 어디까지 글로 옮기는지는 계약 전에 물어 둘 일입니다.
신환을 늘리기 전 정할 것에 관해 자주 묻는 질문
알릴 진료를 둘 이상 정해도 되나요?
정할 수 있습니다. 다만 환자층과 경로는 진료마다 따로 정해야 하므로, 진료가 늘면 정할 것도 그만큼 늘어납니다. 진료마다 표의 세 줄 조건을 모두 채울 수 있는 만큼만 정합니다.
처음 찾은 까닭이 기록마다 제각각이면 환자층 문장은 어떻게 쓰나요?
까닭을 뜻이 같은 것끼리 묶고, 건수가 제일 많은 묶음 하나로 문장을 씁니다. 나머지 묶음은 버리지 않고 기록에 남겨, 같은 진료로 두 번째 글 묶음을 준비할 때 다음 환자층 후보로 씁니다. 묶음끼리 건수가 비슷해 하나로 정하기 어려우면 원장이 그 진료로 먼저 만나고 싶은 쪽으로 정합니다.
경로를 하나만 정하면 다른 경로로 오는 연락은 받지 않나요?
받습니다. 경로 하나를 정한다는 것은 신환을 늘리는 글 안에 안내할 연락 방법을 하나로 한다는 뜻입니다. 다른 경로는 병원 운영대로 열어 두고, 다만 그 경로로 온 신환은 글을 보고 왔는지 따로 기록합니다.
블로그를 대행사에 맡기면 이 세 가지도 대행사가 정하나요?
병원이 정합니다. 더 받을 수 있는 진료는 원장이 확인하고, 환자층과 경로는 병원의 접수 기록에서 나옵니다. 대행사는 정해진 세 가지를 받아 글로 옮기고, 셋 가운데 바꾸자는 의견이 있으면 그 근거 기록을 함께 냅니다.
세 가지를 정한 뒤 바뀐 것이 있으면 어디부터 다시 정하나요?
조건이 깨진 항목부터 다시 정합니다. 그 진료의 예약이 차서 더 받을 수 없게 되면 진료부터, 신환 접수 기록이 환자층 문장과 어긋나면 환자층부터, 응답 담당이 바뀌면 경로의 응답 담당만 다시 정합니다.
세 가지를 정한 뒤 이어 할 일
세 가지가 정해지면 첫 글은 환자층 문장에 담긴 사정에서 출발합니다. 글 끝에는 정한 경로 하나와 답하는 시간대를 싣습니다. 글이 올라간 뒤에는 정한 경로로 들어온 신환 연락을 신환 접수 기록에 따로 표시해, 어느 글을 보고 연락했는지 남깁니다. 이 기록이 다음에 진료나 환자층을 다시 정할 때의 근거가 됩니다.
글이 쌓여도 세 가지는 글마다 새로 정하지 않습니다. 같은 진료, 같은 환자층, 같은 경로로 여러 편을 이어 쓰고, 조건이 깨진 항목이 생겼을 때만 그 항목부터 다시 정합니다. 그사이 접수 창구는 정한 경로로 들어온 신환 연락의 건수와 처음 찾은 까닭을 계속 기록합니다. 원장과 실장은 이 기록을 함께 읽고, 환자층 문장과 다른 까닭이 늘어났는지를 확인합니다.