다음 방문을 날로 정한 사람만 남기는 분모
재진율 자체는 블로그 글의 어느 역할의 판정 신호도 아닙니다. 다음 방문을 지키는 데에는 진료의 경과, 환자의 일정과 사정, 예약 알림처럼 블로그 밖의 일이 훨씬 크게 걸려 있기 때문입니다. 블로그가 재진과 닿는 곳은 다니는 환자 안내 글이 다음 방문의 준비와 예약 변경 방법을 알리는 데까지이고, 연락 부름 글과 진료 정보 글이 그 진료가 한 번으로 끝나지 않는다는 것을 바르게 알렸는지까지입니다.
재진 글은 다음 방문이 진료의 일부인 진료에만 씁니다. 다음 방문 간격은 병원의 재진 안내 자료에 정해진 말만 쓰고, 진료실에서 정한 날이 우선합니다. 블로그로 온 신환을 재진과 이을 때도 이 범위를 넘지 않습니다.
블로그로 온 신환의 재진율에서 가장 먼저 정할 것은 분모이고, 분모에는 의료진이 다음 방문을 날로 정한 사람만 남깁니다. 진료 항목으로 거르는 것만으로는 모자랍니다. 한 번으로 끝나는 진료를 받은 사람을 빼더라도, 같은 진료 항목 안에서 그 사람의 경과에 따라 의료진이 다음 방문이 필요 없다고 판단한 사람이 남기 때문입니다. 의료진이 「필요하면 오세요」처럼 날을 열어 둔 사람도 분모에 남기지 않고 따로 셉니다. 의료진이 다른 병원으로 옮겨 진료받도록 한 사람은 빼고, 정한 날이 아직 오지 않은 사람은 그 날이 든 기간으로 미룹니다. 그래서 분모는 진료 항목, 의료진이 정한 날, 다른 곳으로 옮김, 날이 왔는지의 네 가지로 정합니다. 다음 방문이 필요한지는 블로그 담당이나 접수 직원이 정하지 않고 진료실 기록을 따릅니다.
분모를 이렇게 정하면, 블로그로 온 신환의 재진율이 다른 경로보다 낮게 나오던 차이가 분모에 섞인 사람에게서 왔는지부터 가려집니다. 날을 정하지 않은 사람이 많은 진료를 블로그 글이 주로 다룬다면, 진료 항목으로만 거른 재진율은 낮게 나올 수밖에 없습니다. 그렇게 정한 분모로 낸 재진율도 블로그의 성과로 올리지 않고, 원무 담당과 원장이 병원 운영의 숫자로 읽습니다. 다음 방문을 지키지 않은 사람에게서 들은 까닭 가운데 글과 이어진 것만 글을 다시 읽는 실마리로 삼는 차례는 「예약 취소가 잦을 때 블로그 글에서 고칠 부분」 글과 같으며, 아래 까닭 표는 재진에만 나오는 두 까닭만 다룹니다. 까닭은 들은 말 그대로 남기되, 접수 실장이 다음 방문을 놓친 사람에게 까닭을 캐묻는 일은 하지 않고 스스로 말한 것만 남깁니다.
재진율 분모에서 빼거나 미루는 사람
블로그로 온 신환 가운데 재진율의 분모는 아래 넷으로 정합니다.
| 정할 것 | 분모에서 빼는 사람 | 정하는 근거 |
|---|---|---|
| 진료 항목 | 한 번으로 끝나는 진료를 받은 사람 | 원장이 정한 다음 방문이 진료의 일부인 진료 목록 |
| 의료진의 판단 | 의료진이 다음 방문을 정하지 않은 사람 | 진료실 기록의 다음 방문 칸 |
| 다른 곳으로 옮김 | 의료진이 다른 병원으로 옮겨 진료받도록 한 사람 | 진료실 기록 |
| 아직 날이 오지 않음 | 정한 다음 방문 날이 기간 안에 오지 않은 사람 | 예약 장부 |
가장 무게가 실리는 곳은 의료진의 판단을 거르는 분모 표의 둘째 줄입니다. 진료 항목만으로 거르면 같은 진료를 받았어도 다음 방문이 필요 없었던 사람이 분모에 남아, 오지 않은 것이 마땅한 사람까지 지키지 않은 사람으로 셉니다. 의료진이 다음 방문을 「필요하면 오세요」처럼 날을 정하지 않고 열어 두었다면, 그 사람도 분모에 넣지 않고 따로 셉니다.
분모 표의 넷째 줄은 빼는 것이 아니라 미루는 줄입니다. 다음 방문 날이 오지 않은 사람은 아직 지켰는지 알 수 없으므로 그 기간의 분모에서 빼고, 날이 지난 뒤의 기간에 넣습니다.
분모 표의 셋째 줄에서 다른 병원으로 옮겨 진료받도록 한 사람은 의료진의 판단으로 이 병원의 다음 방문이 없어진 사람입니다. 이들을 분모에 남기면 의료진이 맞게 판단한 일이 지키지 않은 재진으로 셈해지므로, 진료실 기록에 남은 대로 뺍니다.
재진에만 나오는 두 까닭
다음 방문을 지키지 않은 블로그 신환에게서 들은 말 가운데, 재진에서만 나오고 글과 닿는 것은 아래 두 가지입니다. 까닭 표는 들은 말마다 글에서 다시 읽을 곳과, 고칠 때 가져올 말의 출처를 짝지어 놓았습니다.
| 들은 말 | 글에서 다시 읽을 곳 | 고칠 때 가져올 말의 출처 |
|---|---|---|
| 「한 번이면 끝나는 줄 알았다」 | 그 진료를 한 번에 끝나는 것처럼 쓴 문장 | 병원의 재진 안내 자료 |
| 「예약을 바꾸는 방법을 몰랐다」 | 다니는 환자 안내 글의 예약 변경 방법 | 접수 창구가 쓰는 예약 변경 안내 |
한 번이면 끝나는 줄 알았다는 말이 같은 글을 읽고 온 사람들에게서 되풀이된다면, 그 글이 진료를 한 번에 끝나는 것처럼 읽히게 썼을 수 있습니다. 고칠 때는 재진 안내 자료의 말로 다음 방문이 진료의 일부라는 것을 밝히되, 한 사람의 방문 간격을 정해 주거나 다시 오도록 재촉하는 문장은 쓰지 않습니다.
예약을 바꾸는 방법을 몰라 날을 놓쳤다는 말은 다니는 환자 안내 글로 이어집니다. 글에 그 방법이 접수 창구의 안내와 같은 말로 있는지, 진료를 마치고 건네는 안내에서 그 글로 가는 길이 있는지를 함께 확인합니다.
일정이나 비용의 사정, 증상이 나아졌다는 말은 까닭 표에 두지 않습니다. 일정과 비용은 블로그 글로 풀 일이 아니어서 접수 실장이 응대에서 다루고, 증상이 나아진 사람에게 다음 방문이 여전히 필요한지는 의료진이 판단합니다. 그래서 블로그 글에 비용이나 일정의 말을 더하지 않고, 나아진 사람을 다시 부르는 쪽으로 글이 기울지 않게 합니다.
재진 기록을 맡는 사람과 넘기는 것
원장이 다음 방문이 진료의 일부인 진료 목록을 재진 안내 자료에서 정하고, 진료실 기록에 다음 방문을 정했는지 남기는 칸이 있는지 확인합니다.
원무 담당이 블로그로 온 신환 가운데 분모 표의 네 가지로 거른 사람의 수와, 그 가운데 정한 날에 온 사람의 수를 셉니다. 환자 한 사람씩의 진료 기록은 블로그 담당에게 건네지 않습니다.
접수 실장이 다음 방문을 지키지 않은 사람에게서 까닭을 들었다면 들은 말 그대로 남기고, 원무 담당이 까닭 표의 줄로 묶어 수를 셉니다. 까닭 표에 없는 까닭이나 까닭을 듣지 못한 사람은 표의 줄에 억지로 넣지 않고 따로 셉니다.
블로그 담당이 까닭 표의 두 줄에 든 수와 그 사람들이 읽은 글을 받아, 고칠 글이 있는지 원장과 정합니다. 기간의 길이는 병원이 정합니다.
블로그 담당이 받는 것은 재진율이 아니라 블로그와 이어진 까닭의 수와 읽은 글입니다. 재진율은 원무 담당과 원장이 병원 운영의 숫자로 따로 읽습니다. 광고로 온 신환의 재진도 같은 분모 규칙으로 읽을 수 있으며, 광고 쪽에서 그 숫자를 어떻게 다룰지는 광고 성과 측정의 기준을 따릅니다.
분모를 다시 정한 피부과 의원의 경우
아래는 설명을 위해 만든 가상의 예이며 실제 병원의 기록이 아닙니다. 한 피부과 의원은 블로그로 온 신환의 재진율이 낮다는 말을 듣고 처음에는 블로그 글에 다시 오라는 문장을 더하려 했습니다.
원무 담당이 분모 표의 네 가지로 분모를 다시 정하니, 진료 항목으로 거른 뒤에도 의료진이 다음 방문을 정하지 않은 사람이 꽤 있었고 그들을 빼자 재진율은 다른 경로와 큰 차이가 없었습니다. 남은 사람 가운데 오지 않은 몇 사람에게서 들은 까닭에는 한 번 시술이면 끝나는 줄 알았다는 말이 되풀이되었고, 그 사람들은 같은 시술 글을 읽고 왔습니다. 블로그 담당은 그 글이 시술을 한 번에 끝나는 것처럼 쓴 문장을 찾아, 재진 안내 자료의 말로 다음 방문이 과정의 일부라는 것을 밝히는 문장으로 고쳤습니다. 다시 오라는 문장은 더하지 않았습니다.
처음 생각대로 다시 오라는 문장을 더했다면, 의료진이 다음 방문을 정하지 않은 사람까지 글이 다시 부르는 꼴이 되었을 것입니다. 분모를 날로 정한 사람으로 좁히고 까닭을 읽은 덕에 고칠 곳은 한 글의 몇 문장으로 좁혀졌습니다. 다음 기간에 같은 글을 읽고 온 신환에게서 그 말이 다시 나오는지를 원무 담당이 이어서 셉니다.
병원 블로그 성과와 재진율 자주 묻는 질문
블로그 신환의 재진율이 다른 경로보다 낮으면 블로그 환자가 덜 맞는 사람인가요?
재진율의 차이를 환자를 가르는 말로 옮기지 않습니다. 그 차이는 받은 진료의 구성이나 다음 방문을 정한 비율의 차이에서 올 수 있습니다. 차이가 있다면 분모를 다시 거르고 들은 까닭을 읽습니다.
정한 다음 방문 대신 다른 진료로 다시 왔다면 지킨 것으로 세나요?
정한 다음 방문을 지킨 것으로 세지 않고 따로 셉니다. 다른 진료로 온 것을 어떻게 다룰지는 원장이 한 번 정해 기간마다 같게 씁니다. 다른 진료로 다시 온 사람이 많다면 처음 진료의 다음 방문 안내가 그 사람에게 닿았는지를 접수 실장이 확인합니다.
진료실 기록에 다음 방문을 정했는지 남기는 칸이 없으면 어떻게 하나요?
원장과 함께 진료실 기록에 그 칸을 먼저 만들고, 칸이 채워지기 시작한 기간부터 분모를 거릅니다. 그 전 기간은 진료 항목으로만 거른 값이어서 참고로만 남기고, 칸이 생긴 뒤의 값과 잇지 않습니다.
날을 바꿔 다시 잡은 다음 방문은 지킨 것인가요?
바꾼 날에 왔다면 지킨 것으로 세고, 바꾼 사실은 따로 표시합니다. 바꾼 날이 기간 밖으로 넘어갔다면 분모 표의 넷째 줄처럼 그 날이 든 기간에 넣습니다. 날을 바꾸는 일이 되풀이되는 진료라면 다니는 환자 안내 글의 예약 변경 안내가 맞는지 함께 확인합니다.
재진 기록을 블로그 성과 보고에 넣어야 하나요?
재진율은 성과 칸에 넣지 않습니다. 블로그와 이어진 까닭의 수와 고친 글만 해석 칸에 한 줄로 씁니다. 고친 글이 있다면 그 글의 이름과 고친 날을 함께 적어, 다음 기간에 같은 까닭이 줄었는지를 읽을 수 있게 합니다.
재진 글이 넘지 않는 선
재진과 이어진 까닭을 찾아 글을 고칠 때도 글이 할 일은 다음 방문이 진료의 일부라는 것과 준비할 것, 예약을 바꾸는 방법을 알리는 데까지입니다. 한 사람에게 언제 다시 오라고 정해 주거나, 다시 오면 좋아진다는 식으로 효과를 앞세우거나, 혜택을 걸어 부르는 문장은 쓰지 않습니다. 다음 방문이 필요한지와 그 날은 진료실에서 정합니다. 고친 문장은 원장이 재진 안내 자료와 맞대어 읽은 뒤에 올립니다.