흔들림은 고정으로, 새는 기록은 마감 점검으로
병원 블로그 성과 측정의 오차는 크게 두 꼴로 생깁니다. 하나는 기간마다 같아야 할 것이 바뀌어 숫자가 흔들리는 오차이고, 다른 하나는 기록 자체가 겹치거나 빠지거나 늦게 들어와 숫자가 새는 오차입니다. 흔들림은 집계 기간과 지표 정의, 기록 담당을 고정해서 줄이고, 새는 기록은 기간이 끝날 때마다 마감 점검으로 정리해 줄입니다. 두 가지는 고치는 방법이 달라 따로 다룹니다.
고정할 것 셋은 한 번 정하면 기간이 바뀌어도 그대로 씁니다. 집계 기간은 첫날과 끝날을 어떤 날짜로 세는지까지, 지표 정의는 무엇을 한 건으로 셀지까지, 기록 담당은 누가 어느 칸을 채우는지까지 정합니다. 셋 가운데 하나라도 고쳐야 한다면 바꾼 날부터 새로 세고, 바꾸기 전의 숫자와 한 줄로 잇지 않습니다. 바뀐 것을 모른 채 앞뒤 숫자를 이으면, 블로그가 달라진 것인지 세는 법이 달라진 것인지를 가를 수 없습니다. 고정할 셋과 고친 날은 성과 기록표 맨 위에 한 줄씩 써, 담당이 바뀌어도 같은 기준으로 이어 셉니다.
마감 점검에서 찾은 오차는 지우지 않고 표시합니다. 겹친 문의를 한 건으로 묶었다면 묶었다는 표시를, 빠진 칸을 찾았다면 묻지 못함이라는 표시를 남깁니다. 오차를 조용히 고쳐 덮으면 숫자는 깔끔해 보여도, 다음 기간에 같은 오차가 어디서 생기는지를 찾을 근거가 사라집니다.
오차의 꼴과 줄이는 법
| 오차의 꼴 | 생기는 곳 | 줄이는 법 |
|---|---|---|
| 기간의 경계가 어긋남 | 문의한 날과 접수한 날이 다른 기록 | 어느 날짜로 셀지 하나로 정함 |
| 정의가 바뀜 | 한 건의 뜻을 중간에 고침 | 바꾼 날부터 새로 셈 |
| 담당마다 다르게 셈 | 같은 칸을 여러 사람이 채움 | 칸마다 담당 하나, 예 몇 줄을 칸 위에 |
| 중복 문의 | 같은 사람이 같은 용건으로 여러 창구에 연락 | 마감 점검에서 한 건으로 묶고 표시 |
| 누락 기록 | 처음 알게 된 곳 칸이 빈 접수 | 채우지 않고 묻지 못함으로 표시 |
| 늦게 들어온 기록 | 마감 뒤에 옮겨진 접수 | 다음 기간의 늦은 기록 칸으로 |
위 세 줄이 흔들림, 아래 세 줄이 새는 기록입니다. 아래 세 줄은 블로그만의 문제가 아니라 병원 기록 전체의 문제여서, 원무 담당이 마감 점검을 맡고 블로그 담당은 점검을 마친 숫자만 받습니다. 첫째 줄의 날짜는 블로그 성과에서는 대개 문의한 날보다 첫 진료를 받은 날로 정하는 편이 신환 기록과 맞아떨어집니다. 어느 쪽으로 정하든 정한 날짜 하나를 모든 칸에 같이 씁니다.
기간이 끝나는 날의 마감 점검
- 원무 담당이 정한 마감 날에 그 기간의 문의·초진 기록을 닫고, 그 뒤에 옮겨지는 기록은 다음 기간의 늦은 기록 칸에 씁니다.
- 같은 사람이 같은 용건으로 여러 창구에 연락한 줄을 찾아 한 건으로 묶고, 묶었다는 표시와 묶은 줄의 수를 남깁니다.
- 처음 알게 된 곳 칸이 빈 접수를 찾아 묻지 못함으로 표시하고, 채워 넣지 않습니다.
- 그 기간에 정의나 담당이 바뀐 날이 있었는지 성과 기록표에서 확인하고, 있었다면 그날을 경계로 표시합니다.
- 점검을 마친 숫자와 묶은 수, 묻지 못함의 수, 늦은 기록의 수를 한 줄로 성과 기록표에 옮깁니다.
둘째 차례에서 같은 사람인지를 가릴 때는 원무 쪽 기록 안에서만 맞대고, 블로그 담당에게는 묶은 결과의 수만 건넵니다. 같은 용건인지가 분명하지 않은 줄은 묶지 않고 따로 남긴 채 「묶음 판단 보류」로 표시합니다. 억지로 묶으면 다른 용건의 문의가 사라지고, 묶지 않으면 한 사람의 연락이 여러 건으로 부풀기 때문에, 보류 표시가 둘 사이에서 숫자를 정직하게 남기는 길입니다.
셋째 차례에서 빈 칸을 채우지 않는 것은, 마감 날에 기억을 더듬어 채운 답이 들은 답이 아니기 때문입니다. 직원이 그 환자가 블로그 이야기를 했던 것 같다고 기억하더라도, 그 기억은 묻지 못함 곁의 메모로만 남기고 범위에는 넣지 않습니다.
마감 뒤에 찾은 오차를 다루는 법
| 표시 | 붙이는 줄 | 숫자에서 |
|---|---|---|
| 묶음 | 같은 사람 같은 용건으로 묶은 줄 | 한 건으로 세고 묶은 줄의 수를 곁에 |
| 묶음 판단 보류 | 같은 용건인지 분명하지 않은 줄 | 따로 세어 수를 곁에 |
| 묻지 못함 | 처음 알게 된 곳 칸이 빈 접수 | 범위에 넣지 않고 따로 |
| 늦은 기록 | 마감 뒤에 옮겨진 접수 | 그 기간 숫자에 넣지 않음 |
| 앞 기간 정정 | 마감 뒤에 찾은 오차 | 다음 기간 첫 줄에 건수만 |
다섯 표시는 원무 담당이 마감 점검을 하며 붙이고, 블로그 담당은 표시가 붙은 수를 성과 보고의 숫자 곁에 그대로 옮깁니다. 표시를 빼고 숫자만 옮기면 보고를 읽는 사람은 그 숫자가 얼마나 정리된 숫자인지 알 수 없습니다.
마감을 마친 기간의 숫자는 뒤에 오차를 찾았더라도 고쳐 쓰지 않습니다. 대신 다음 기간 성과 기록표의 첫 줄에 「앞 기간 정정」으로 무엇을 몇 건 찾았는지를 씁니다. 마감한 숫자를 고쳐 쓰면, 그 숫자로 이미 원장에게 올린 보고와 기록표의 숫자가 달라져 어느 쪽이 맞는지 알 수 없게 됩니다. 정정 줄이 있으면 두 숫자가 왜 다른지를 언제든 거슬러 읽을 수 있습니다.
늦은 기록 칸도 같은 까닭으로 따로 만듭니다. 마감 뒤에 옮겨진 접수를 앞 기간에 끼워 넣으면 앞 기간의 숫자가 마감 뒤에도 계속 움직입니다. 늦은 기록은 다음 기간의 숫자에 넣지 않고 따로 세어, 늦은 기록이 많은 기간이라면 마감 날을 조금 늦출지를 원무 담당과 정합니다.
블로그와 광고가 함께 세는 문의
블로그와 광고를 함께 운영하는 병원에서는 같은 문의가 두 쪽 성과에 모두 들어가는 중복이 생깁니다. 이 중복은 마감 점검에서 묶는 중복과 다릅니다. 한 사람의 한 용건은 한 건이지만, 그 한 건이 블로그와 광고 두 쪽을 함께 말했다면 두 쪽 성과에 모두 표시되는 것이 맞습니다. 그래서 이 중복은 지우지 않고 겹친 수로 따로 밝힙니다. 광고 쪽에서 문의를 어떻게 셀지는 광고 성과 측정의 기준과 맞추고, 두 쪽 보고를 나란히 놓을 때 겹친 수를 함께 써서 두 숫자를 더하지 않게 합니다. 블로그만의 성과를 말할 때는 범위의 아래 끝, 곧 블로그만 말한 문의를 함께 써서 겹친 수에 기대지 않는 숫자도 나란히 놓습니다. 광고를 새로 연 기간은 겹친 수가 크게 늘 수 있어 그 기간을 따로 표시합니다.
한 사람의 연락이 세 건으로 세어진 가상의 예
아래는 설명을 위해 만든 가상의 예이며 실제 병원의 기록이 아닙니다. 한 피부과 의원은 블로그를 읽고 온 문의가 한 기간에 크게 늘었다고 보고받았습니다. 원무 담당이 마감 점검을 하자, 같은 사람이 메신저로 묻고 답을 기다리다 전화를 걸고, 다음 날 온라인 예약 양식에 같은 물음을 남긴 줄이 여럿 있었습니다. 같은 용건의 줄을 한 건으로 묶자 늘어난 폭은 절반 가까이 줄었고, 묶은 줄 대부분은 메신저 답이 늦은 저녁 시간에 몰려 있었습니다. 의원은 묶은 수를 성과 기록표에 함께 남기고, 저녁 메신저에 답하는 사람을 정하는 일을 다음 기간의 할 일로 올렸습니다. 다음 기간에는 같은 시간대의 묶은 수가 줄었는지부터 읽기로 했습니다.
오차를 줄인 숫자로 하는 판정
마감 점검을 마친 숫자로도 글마다의 판정은 그 글의 역할에 맞는 신호로 하며, 그 기준은 블로그 성과 분석을 따릅니다. 오차를 줄이는 일은 판정의 재료를 바르게 하는 일이지 판정을 대신하지 않습니다. 묶음 판단 보류나 묻지 못함이 많은 기간은 판정 곁에 그 수를 함께 써, 판정이 얼마나 단단한 숫자 위에 있는지를 읽는 사람이 알게 합니다. 정정 줄이 붙은 기간의 판정은 정정한 건수가 판정을 바꿀 만한지를 함께 따져, 바꿀 만하다면 다음 기간에 다시 판정합니다.
블로그 성과 측정의 오차를 두고 자주 묻는 질문
오차를 완전히 없앨 수 있나요?
없앨 수는 없고, 줄이고 표시할 수 있습니다. 묻지 못함과 묶음 판단 보류는 어느 병원에나 남으므로, 그 수를 숫자 곁에 함께 쓰는 것이 오차를 다루는 마지막 방법입니다. 오차가 있다는 것을 숨기지 않는 보고가 오히려 믿을 만한 보고입니다.
마감 날은 언제로 정하나요?
병원이 원무 담당과 함께 정합니다. 기간이 끝난 직후로 잡으면 늦은 기록이 늘고, 너무 늦추면 보고가 늦어지므로, 늦은 기록의 수를 보며 맞춥니다. 마감 날을 옮겼다면 옮긴 날도 기록표 맨 위에 씁니다.
담당이 바뀌면 오차가 커지지 않나요?
커질 수 있습니다. 칸마다의 예 몇 줄과 마감 점검 차례를 새 담당에게 넘기고, 넘겨받은 첫 기간에는 앞 담당과 같은 줄을 함께 세어 같은 숫자가 나오는지 맞댑니다. 숫자가 다르게 나온 칸은 칸 위의 예를 한 줄 더 늘려 다음부터 같은 뜻으로 세게 합니다.
대행사 보고서의 숫자와 병원 숫자가 다르면 어느 쪽이 맞나요?
어느 쪽이 맞다고 먼저 정하지 않고, 두 숫자가 같은 기간과 같은 정의로 센 것인지부터 맞댑니다. 정의가 다르다면 두 숫자는 서로 다른 것을 센 것이어서, 병원 성과에는 병원 기록의 숫자를 씁니다.
한 사람이 다른 용건으로 두 번 연락하면 두 건인가요?
두 건입니다. 묶는 것은 같은 사람이 같은 용건으로 여러 번 연락한 경우뿐이고, 용건이 다르면 따로 셉니다. 용건이 같은지 분명하지 않으면 보류로 표시하고, 다음 연락에서 용건이 드러나면 그때 묶습니다.
정정 줄이 이어져 알려 주는 오차의 출처
기간마다 앞 기간 정정 줄과 묶은 수, 묻지 못함, 늦은 기록의 수가 이어지면, 오차가 어디서 거듭 생기는지가 드러납니다. 묶은 수가 특정 창구와 시간대에 몰린다면 그 창구의 답이 늦은 것이고, 늦은 기록이 늘어난다면 접수에서 기록을 옮기는 때가 밀린 것입니다. 이렇게 드러난 곳을 고친 날을 같은 줄에 남기면, 다음 기간에 오차가 줄었는지를 같은 칸으로 읽을 수 있습니다.
오차를 줄인 결과는 숫자가 커지거나 작아지는 것으로 나타나지 않을 수도 있습니다. 묶은 수와 보류, 묻지 못함이 기간마다 줄어드는 것, 그래서 범위의 두 끝이 덜 흔들리는 것이 오차가 줄었다는 표시입니다.