문의 전의 네 단계와 단계마다 글이 맡는 정보
블로그 글을 읽은 사람은 문의하기 전에 네 단계를 거칠 수 있습니다. 증상이나 질환을 알아보는 단계, 진료 방법을 알아보는 단계, 갈 병원을 견주는 단계, 연락할 창구를 찾는 단계입니다. 블로그 글은 단계마다 줄 수 있는 정보가 다르고, 어느 단계에서도 독자 개인의 진단이나 다른 병원과의 우열은 주지 않습니다.
단계를 나누는 까닭은 한 글이 모든 단계를 맡으려 하면 어느 단계의 독자에게도 맞지 않는 글이 되기 때문입니다. 증상을 알아보는 사람에게 예약 방법부터 내밀면 글이 광고처럼 읽히고, 창구를 찾는 사람에게 질환 설명을 길게 늘어놓으면 연락처를 찾다 지칩니다. 글마다 어느 단계의 독자를 위한 것인지 정하고, 그 단계에서 독자가 품는 물음의 정보를 중심에 놓은 뒤 다음 단계로 가는 길을 끝에 엽니다. 이렇게 하면 독자는 자기에게 맞는 글에서 출발해 글 끝을 따라 다음 물음으로 옮겨 갈 수 있고, 병원은 어느 단계의 글이 모자라는지를 목록으로 알 수 있습니다.
단계의 이름은 독자의 물음에서 붙였습니다. 「이 증상은 무엇 때문인가」, 「어떤 진료를 받게 되는가」, 「이 병원은 어떤가」, 「어디로 어떻게 연락하나」라는 물음이 차례로 바뀌는 흐름이 곧 단계입니다. 블로그 담당은 글을 쓰기 전에 그 글이 이 네 물음 가운데 어느 것에 답하는지를 한 줄로 정합니다.
모든 독자가 네 단계를 차례대로 거치는 것은 아닙니다. 이미 다니던 병원을 다시 찾는 사람은 견주는 단계를 건너뛸 수 있고, 급한 증상이 있는 사람은 알아보는 단계를 짧게 지나 곧바로 창구를 찾을 수 있습니다. 그래서 단계는 독자를 줄 세우는 틀이 아니라, 글이 어느 물음에 답하는지 정하는 틀로 씁니다.
견주는 단계에서 글이 넘지 않는 선
병원을 견주는 단계의 독자는 다른 병원과 무엇이 다른지를 알고 싶어 할 수 있습니다. 그러나 의료법 제56조 제2항은 다른 의료인등의 기능 또는 진료 방법과 비교하는 내용의 광고를 하지 못한다고 정하고 있고, 병원 블로그 글은 의료광고가 될 수 있습니다. 그래서 견주는 단계의 글은 다른 병원을 들어 견주지 않고, 우리 병원의 진료 항목, 진료 시간, 위치, 진료 과정처럼 독자가 스스로 견줄 때 쓸 수 있는 사실만 내놓습니다.
문의 전 단계마다 글이 주는 것과 주지 않는 것
아래 표는 네 단계마다 독자가 묻는 것과, 블로그 글이 줄 수 있는 것과 주지 않는 것을 나눈 것입니다.
| 단계 | 독자가 묻는 것 | 글이 줄 수 있는 것 | 글이 주지 않는 것 |
|---|---|---|---|
| 증상이나 질환 알아보기 | 이 증상은 무엇 때문인가 | 일반적인 원인과 진료가 필요한 때의 안내 | 독자 개인의 진단 |
| 진료 방법 알아보기 | 어떤 진료를 받게 되는가 | 진료의 과정과 걸리는 시간, 준비할 것 | 그 진료가 독자에게 맞는지에 대한 판단 |
| 갈 병원 견주기 | 이 병원은 어떤가 | 진료 항목, 진료 시간, 위치 같은 병원의 사실 | 다른 병원과의 비교나 우열 |
| 창구 찾기 | 어디로 어떻게 연락하나 | 창구와 답하는 시간, 예약 방법 | 지금 연락해야 한다는 재촉 |
표의 오른쪽 칸은 글이 쓰지 않는 것이지, 독자가 얻지 못하는 것이 아닙니다. 개인의 진단과 진료가 맞는지에 대한 판단은 상담과 진료에서 의료진이 주는 것이므로, 글은 그 상담에 닿는 길을 알려 주는 데서 멈춥니다.
단계마다 쓰는 글과 글 끝에서 여는 길
단계마다 중심에 놓는 글의 예와, 그 글 끝에서 다음 단계로 여는 길을 짝지으면 아래와 같습니다.
| 단계 | 중심이 되는 글의 예 | 글 끝에서 여는 길 |
|---|---|---|
| 증상이나 질환 알아보기 | 증상이 나타나는 까닭과 진료가 필요한 때를 다룬 글 | 그 증상의 진료 과정을 다룬 글 |
| 진료 방법 알아보기 | 검사와 진료의 차례, 준비물을 다룬 글 | 병원의 진료 항목과 진료 시간 안내 |
| 갈 병원 견주기 | 병원이 하는 진료와 오시는 길을 다룬 글 | 문의 창구와 예약 방법 |
| 창구 찾기 | 창구별 쓰임과 답하는 시간을 다룬 안내 글 | 바로 쓸 수 있는 연락처 |
글 끝에서 여는 길은 바로 다음 단계 하나로 정합니다. 여기서 여는 길은 다음 단계의 글로 잇는 링크를 말하고, 글 끝에 넣는 연락처 한 줄은 이와 따로 셉니다. 증상 글 끝에서 곧바로 예약으로 보내면 진료 방법과 병원을 알아볼 단계를 건너뛰게 해, 독자가 무엇을 예약하는지 모른 채 연락하는 일이 생길 수 있습니다. 다만 창구 찾기 단계의 글은 다음 단계가 문의 자체이므로, 글 끝에 바로 쓸 수 있는 연락처를 놓습니다.
블로그 글을 단계에 맞추는 네 차례
- 블로그 담당이 지금 있는 글을 네 단계 가운데 어느 단계의 독자를 위한 글인지로 나누어 목록을 만듭니다.
- 블로그 담당이 단계마다 글이 몇 편 있는지 세고, 글이 없는 단계가 있으면 다음 기획에 올리고, 글이 몰린 단계는 비슷한 글끼리 합칠지를 함께 따집니다.
- 블로그 담당이 각 글 끝에서 여는 길이 바로 다음 단계로 이어지는지 확인하고, 맞지 않으면 고칩니다.
- 접수 실장이 문의 내용에서 독자가 어느 단계에 있다가 연락했는지를 짐작할 수 있는 물음을 모아 블로그 담당에게 건넵니다.
둘째 차례에서 창구 찾기 단계의 글이 없는 것으로 나올 수 있습니다. 진료 정보 글은 많은데 창구를 안내하는 글이 없다면, 앞 단계를 다 지난 독자가 마지막에 연락처를 찾지 못해 떠날 수 있으므로 그 글부터 씁니다. 넷째 차례의 물음은 「진료 시간이 언제냐」처럼 창구 찾기 단계의 물음인지, 「이 증상에 무슨 검사를 하느냐」처럼 앞 단계의 물음인지로 나누어 모읍니다.
진료의 성격마다 단계가 달라지는 모양
감기나 장염처럼 증상이 생기면 바로 병원을 찾는 진료는 알아보는 단계가 짧습니다. 이런 진료의 글은 증상 설명보다 진료 시간과 접수 방법을 앞에 놓고, 견주는 단계의 정보는 위치와 대기 정도로 줄입니다.
같은 병원 안에서도 진료마다 단계의 길이가 다르므로, 단계별 글 목록은 진료별로 나누어 만듭니다. 한 목록에 모든 진료를 섞으면 어느 진료의 어느 단계가 비었는지 드러나지 않습니다.
교정이나 수술처럼 결정까지 오래 걸리는 진료는 진료 방법을 알아보는 단계와 견주는 단계가 깁니다. 이런 진료는 과정과 기간과 준비를 다룬 글을 여러 편 두고, 글마다 다른 물음에 답하게 합니다. 이 단계의 글에는 효과를 약속하거나 다른 병원과 견주는 문장이 들어올 수 있으므로, 올리기 전에 원장이 문장을 읽어 확정합니다.
검진처럼 정해진 때에 받는 진료는 증상 단계가 거의 없고, 진료 방법과 창구 찾기 단계가 중심입니다. 검진 항목과 준비, 예약 방법을 다룬 글이 맡을 일이 큽니다. 검진 시기가 다가오는 때에 맞춰 준비 글을 고쳐 두면, 창구 찾기 단계의 독자가 같은 물음을 접수에 되풀이하는 일을 줄일 수 있습니다.
다니던 환자가 다시 찾는 진료는 견주는 단계를 건너뜁니다. 이런 독자에게는 다음 진료의 준비와 예약 방법이 필요하므로, 재진 안내 글은 창구 찾기 단계에 맞춰 짧게 씁니다. 다음 진료의 시기는 의료진이 정하는 것이므로, 글은 시기를 알리지 않고 예약을 바꾸거나 확인하는 방법을 안내합니다.
단계 밖에서 들어오는 독자
다시 찾는 환자와의 연락을 블로그 밖에서 어떻게 이어 갈지는 재진 환자 관리의 기준과 함께 정합니다.
광고를 누르고 들어온 사람은 견주는 단계나 창구 찾기 단계에서 곧바로 들어오는 일이 있습니다. 그 사람이 처음 닿는 페이지가 어느 단계의 정보를 앞에 놓을지는 병원 광고 연결페이지에서 이어 갑니다.
문의 전 단계와 블로그 글 자주 묻는 질문
한 글에서 여러 단계를 함께 다루면 안 되나요?
짧게 다른 단계를 언급하는 것은 괜찮지만, 중심은 한 단계로 정합니다. 중심이 둘이면 제목과 첫 문단이 무엇을 약속하는지 흐려져, 어느 단계의 독자도 그 글을 끝까지 읽지 않을 수 있습니다.
견주는 단계의 독자가 다른 병원과의 차이를 물으면 글에서 어떻게 답하나요?
다른 병원의 이름이나 진료를 끌어오는 답은 글에 싣지 않습니다. 우리 병원이 하는 진료와 진료 시간, 진료 과정을 사실대로 쓰면 독자가 스스로 견줄 수 있고, 그 이상은 상담에서 다룹니다. 독자가 견주고 싶어 하는 점이 무엇인지는 접수에서 들은 물음으로 모아, 그 점에 대한 우리 병원의 사실을 글에 더하는 데 씁니다.
독자가 어느 단계에 있는지 블로그 통계로 알 수 있나요?
유입 검색어 같은 통계 숫자로 단계를 짐작할 수는 있지만 확정할 수는 없습니다. 접수에서 모은 물음과 함께 읽어야 단계의 짐작이 맞는지 가릴 수 있습니다. 짐작이 엇갈리면 접수의 물음 쪽을 따릅니다.
진료가 필요한지 묻는 문의는 어느 단계에서 나오나요?
증상을 알아보는 단계나 진료 방법을 알아보는 단계의 독자에게서 나올 수 있습니다. 그런 문의는 창구에서 답을 짐작해 주지 않고 의료진 상담으로 넘기며, 그 단계의 글에는 상담으로 가는 길을 밝힙니다. 상담 창구가 따로 있다면 그 창구가 답하는 시간도 함께 씁니다.
단계별 글을 다 갖추려면 글이 너무 많아지지 않을까요?
모든 진료에 네 단계의 글을 다 갖출 필요는 없습니다. 진료의 성격에 따라 짧아지는 단계는 다른 글에 한 문단으로 넣고, 독자가 오래 머무는 단계에만 글을 여러 편 씁니다.
단계를 정한 뒤 이어 갈 일
글 목록의 단계 표시는 새 글을 올릴 때마다 함께 남깁니다. 단계가 표시된 목록이 있으면 어느 단계에 글이 몰리고 어느 단계가 비었는지를 기획 때마다 바로 알 수 있습니다.
접수에서 모은 물음은 기간마다 단계별로 다시 셉니다. 창구 찾기 단계의 물음이 줄지 않는다면 그 단계의 안내 글이 독자에게 닿지 않고 있을 수 있으므로, 다른 단계의 글 끝에서 그 안내 글로 가는 길을 다시 확인합니다.
진료 항목이 늘거나 줄면 단계별 글 목록도 함께 고칩니다. 새 진료가 생겼는데 그 진료의 진료 방법 단계 글이 없다면, 그 진료를 알아보는 독자는 앞 단계에서 길을 잃을 수 있습니다.