그 문단에 남는 물음이 글로 풀리는지로 가르기
글 중간의 문의 권유는 그 문단에서 독자에게 남는 물음이 글로는 풀리지 않고 병원에 물어야만 답이 나올 때 넣습니다. 글로 답할 수 있는 물음이라면 권유 대신 답을 마저 쓰고, 연락처는 글 끝에 남깁니다. 여기에 그 글이 정보 글인지 이용 안내 글인지를 더해, 넣는다면 어떤 꼴로 넣을지를 정합니다.
병원에 물어야만 답이 나오는 물음은 독자 개인의 사정에 매인 것입니다. 내 일정에 예약이 되는지, 내 경우에 그 검사를 받을 수 있는지, 비용이 어느 범위에서 달라지는지 같은 물음은 글이 아무리 자세해도 답할 수 없습니다. 이런 물음이 생기는 문단에서 어디에 물으면 되는지를 한 줄로 알려 주면 독자는 글을 끝까지 내리지 않고도 다음 행동을 알 수 있습니다.
반대로 글로 답할 수 있는 문단에 문의 권유를 넣으면 독자는 글이 답을 미루고 연락을 끌어내려 한다고 느낄 수 있습니다. 진료 과정이나 준비물처럼 병원이 미리 정해 둔 내용은 글에 쓰면 되는 것이고, 그것을 「자세한 것은 문의하세요」로 넘기면 글의 쓸모가 줄어듭니다.
이 기준은 글의 길이와 상관없이 문단마다 따로 적용합니다. 긴 정보 글이라도 물어야 하는 물음이 남는 문단이 없다면 중간 안내는 하나도 넣지 않을 수 있고, 짧은 이용 안내 글이라도 그런 문단이 둘이면 두 곳에 넣을 수 있습니다. 글의 길이에 맞춰 안내의 수를 정하면 물음과 상관없는 곳에 안내가 들어갈 수 있습니다.
어느 경우든 진료를 재촉하는 말은 쓰지 않습니다. 「미루면 늦습니다」「지금 상담하세요」처럼 독자의 불안을 건드려 연락을 끌어내는 문장은 이 기준이 다루는 문의 권유가 아니므로, 글 중간에도 끝에도 넣지 않습니다.
글 종류와 남는 물음의 맞춤표
넣을지를 정할 문단마다 아래 맞춤표에서 그 문단에 남는 물음의 행과 글 종류의 열이 만나는 칸을 따릅니다.
| 그 문단에 남는 물음 | 정보 글 | 이용 안내 글 |
|---|---|---|
| 글로 답할 수 있는 물음 | 권유를 넣지 않고 답을 마저 씀 | 권유를 넣지 않고 안내를 마저 씀 |
| 병원에 물어야 답이 나오는 물음 | 물을 곳을 한 줄로 알림 | 그 문단에 창구와 답하는 시간을 넣음 |
정보 글의 아래 칸에서 한 줄로 알리는 것은 어디에 물으면 되는지까지이고, 연락처를 크게 내세우거나 버튼을 넣지 않습니다. 정보 글을 읽는 독자는 아직 알아보는 중일 수 있어서, 글의 흐름을 끊지 않는 정도의 안내가 맞습니다. 이용 안내 글의 아래 칸은 독자가 곧 연락할 수 있는 문단이므로 창구와 답하는 시간을 함께 넣습니다.
한 문단에 두 물음이 함께 남을 수도 있습니다. 그럴 때는 글로 답할 수 있는 물음에 먼저 답을 쓰고, 남은 물음에 대해서만 아래 칸을 따릅니다. 답을 쓸 수 있는데도 두 물음을 한꺼번에 문의로 넘기지 않습니다.
맞춤표의 행을 정하는 것은 블로그 담당의 짐작이 아니라 창구에 실제로 들어오는 물음입니다. 그래서 새 글을 쓰기 전에 그 주제로 창구에 어떤 물음이 들어오는지를 접수 실장에게 먼저 물어 두면, 행을 잘못 정하는 일이 줄어듭니다.
글 중간에 넣는 문장과 넣지 않는 문장
맞춤표가 넣으라고 한 칸이라도 문장의 꼴은 안내에 머물러야 합니다. 아래는 같은 문단에 쓸 수 있는 두 가지 문장을 견준 것입니다.
| 문단 | 넣는 문장 | 넣지 않는 문장 |
|---|---|---|
| 검사가 개인 상태에 따라 다른 문단 | 받을 수 있는지는 상담 창구에서 확인할 수 있다는 안내 | 지금 바로 검사를 받으라는 권유 |
| 비용이 진료 내용에 따라 달라지는 문단 | 병원이 고지한 비용을 보는 곳과 물을 곳 | 이번 달에만 싸게 받을 수 있다는 말 |
| 예약 가능한 날을 묻게 되는 문단 | 예약 창구와 받는 시간 | 예약이 금방 찬다는 말 |
넣지 않는 문장은 모두 독자의 결정을 서두르게 하는 말입니다. 넣는 문장은 독자가 스스로 정할 수 있게 물을 곳만 알려 줍니다. 비용의 문단에서 할인이나 기간 한정을 내세우는 말은 의료광고 규정에 닿을 수 있으므로 어떤 글에도 넣지 않습니다.
넣는 문장에는 물을 곳과 함께 답을 받는 데 걸리는 때를 알 수 있으면 함께 씁니다. 「상담 창구에서 평일 진료 시간 안에 답합니다」처럼 쓰면, 독자는 지금 물으면 언제쯤 답을 들을지 알고 다음 행동을 정할 수 있습니다.
글 중간의 권유를 정하는 세 차례
- 블로그 담당이 글을 쓰면서 독자에게 물음이 남을 문단에 표시하고, 그 물음이 글로 답할 수 있는 것인지를 옆에 씁니다.
- 글로 답할 수 없다고 표시한 문단마다 접수 실장이 실제로 그런 물음이 창구에 들어오는지 확인하고, 들어온다면 어느 창구에서 답하는지를 알려 줍니다.
- 블로그 담당이 맞춤표에 따라 문단마다 넣을지와 꼴을 정하고, 원장이 넣은 문장에 재촉하는 말이 섞이지 않았는지 읽고 확정합니다.
둘째 차례에서 실제로 들어오지 않는 물음이라면 그 문단에는 권유를 넣지 않습니다. 블로그 담당이 짐작한 물음과 독자가 실제로 품는 물음이 다를 수 있기 때문입니다. 반대로 글로 답할 수 있다고 여긴 문단에서 같은 물음이 창구에 계속 들어온다면, 그 문단의 답이 독자에게 충분하지 않은 것이므로 권유를 넣기 전에 답을 먼저 고칩니다. 고친 뒤에도 같은 물음이 이어진다면 그때 그 문단을 물어야 답이 나오는 쪽으로 옮겨 다시 맞춥니다.
글 중간의 권유를 두고 맡는 일
세 사람의 일은 차례가 정해져 있습니다. 블로그 담당이 물음을 가리고, 접수 실장이 실제 물음과 맞대고, 원장이 문장을 확정하는 차례를 거꾸로 하면 확정한 문장을 다시 고치는 일이 생깁니다.
블로그 담당은 글을 쓰는 사람이라 문단마다 물음이 남는지를 처음 가립니다. 글로 답할 수 있는 물음을 문의로 넘기고 싶어질 때가 있다면, 그 내용을 글에 쓸 자료가 없는 것인지부터 접수 실장과 원장에게 묻습니다. 자료가 없어서 넘기는 것이라면 그 자료를 마련하는 일이 먼저입니다. 마련한 자료로 답을 쓴 뒤에는 그 문단의 안내를 지웁니다.
접수 실장은 창구에 들어오는 실제 물음을 알고 있습니다. 어느 물음이 글로는 풀리지 않아 창구까지 오는지, 어느 물음은 글에 이미 답이 있는데도 들어오는지를 나누어 블로그 담당에게 알립니다. 이 구분이 맞춤표의 행을 정하는 근거가 됩니다. 물음을 건넬 때는 누가 물었는지는 빼고 물음의 내용과 들어온 창구만 옮깁니다.
원장은 넣은 문장을 확정합니다. 진료가 필요한지, 어떤 검사가 맞는지 같은 판단은 글이 내리지 않고 상담에서 의료진이 내리는 것이므로, 넣은 문장이 그 판단을 대신하는 말로 읽히지 않는지를 읽습니다. 「이런 경우에는 꼭 검사가 필요합니다」처럼 판단을 내리는 문장이 안내 옆에 붙어 있다면, 판단의 문장은 지우고 물을 곳만 남깁니다.
대행사가 글을 쓰는 병원이라면 첫째 차례는 대행사가 하되, 둘째 차례의 실제 물음은 병원이 건네고 셋째 차례의 확정은 원장이 합니다. 대행사가 창구의 물음을 모른 채 권유를 넣으면 짐작한 물음에 맞춘 문장이 늘어날 수 있습니다.
글 중간의 안내가 예약 화면으로 이어질 때
이용 안내 글의 문단에 예약 창구를 넣을 때, 그 창구가 온라인 예약이라면 글에서 예약 화면으로 넘어가는 길도 함께 갖춰져 있어야 합니다. 그 길을 어떻게 갖출지는 병원 온라인 예약 기능의 기준에서 이어 갑니다.
글 중간의 문의 권유 자주 묻는 질문
정보 글에 문의 안내가 한 줄도 없으면 독자가 연락하지 않을까요?
정보 글에도 글 끝에는 연락처가 있으므로 연락할 길은 남아 있습니다. 글 중간에 안내를 더 넣는다고 연락이 늘지는 않을 수 있고, 오히려 글이 연락을 끌어내려는 것처럼 읽히면 설명을 덜 믿게 될 수 있습니다.
한 글에서 병원에 물어야 하는 문단이 여러 곳이면 모두 넣나요?
물을 곳이 같다면 첫 문단에 한 번 알리고, 뒤의 문단에서는 앞에서 알린 곳을 가리키는 짧은 말로 갈음합니다. 같은 안내가 여러 번 나오면 글이 안내문처럼 읽힐 수 있습니다. 물을 곳이 문단마다 다르다면 각 문단에 그 문단의 물을 곳만 알립니다.
상담 채널 버튼을 글 중간에 넣는 것도 같은 기준인가요?
같은 기준을 따릅니다. 이용 안내 글의 물어야 하는 문단이라면 넣을 수 있고, 정보 글에서는 버튼 대신 물을 곳을 한 줄로 알리는 데서 멈춥니다.
글로 답할 수 있지만 답이 길어지는 문단은 어떻게 하나요?
답이 길다는 것만으로 문의로 넘기지 않습니다. 그 답을 따로 다룬 글이 있다면 그 글로 이어 주고, 없다면 그 답을 다룰 글을 다음 기획에 올립니다. 그 글이 올라오기 전까지는 답의 요점만 한두 문장으로 쓰고, 나머지는 글이 생긴 뒤 이어 주는 쪽으로 정합니다.
비용을 묻는 문단에서 금액을 쓰지 못하면 문의 권유를 넣어도 되나요?
금액이 진료 내용에 따라 달라 글에 쓸 수 없다면 그 문단은 병원에 물어야 답이 나오는 쪽입니다. 병원이 고지한 비용을 볼 수 있는 곳과 물을 곳을 함께 알리고, 할인이나 혜택을 내세우는 말은 넣지 않습니다.
권유를 넣은 뒤 이어 갈 일
글 중간에 안내를 넣은 문단은 글 목록에 표시합니다. 창구의 운영 시간이나 물을 곳이 바뀌면 표시된 문단을 찾아 같은 날 고칠 수 있어야 하기 때문입니다.
안내를 넣은 문단의 물음이 창구에서 어떻게 들어오는지 기간마다 접수 실장과 함께 읽습니다. 안내를 넣은 뒤 같은 물음이 더 분명한 모양으로 들어온다면 안내가 제 일을 하고 있는 것이고, 오히려 글에 답이 있는 물음까지 늘었다면 안내가 답을 미루는 것으로 읽히고 있을 수 있어 문장을 다시 따집니다.
창구가 늘거나 바뀌어 물을 곳이 달라지면, 정보 글의 한 줄 안내와 이용 안내 글의 창구 안내를 함께 고칩니다. 한쪽만 고치면 같은 블로그 안에서 물을 곳이 서로 다르게 안내될 수 있습니다.