경로 한 칸이 아니라 네 칸으로 남기는 기록
환자가 블로그를 읽고 왔다고 말하면 유입 경로 칸에 블로그라고만 쓰지 않고, 읽은 글, 방문 목적, 그 말을 들은 방식까지 네 칸으로 나누어 남깁니다. 경로 한 칸만 있으면 블로그로 온 환자가 몇 명인지는 셀 수 있어도, 어떤 글이 어떤 진료로 이어졌는지는 알 수 없습니다.
읽은 글은 제목을 그대로 받으면 가장 좋지만, 환자가 제목까지 말하는 경우는 드물 수 있습니다. 그럴 때는 「무릎 주사 글」「검진 준비 글」처럼 환자가 말한 주제를 그대로 남기고, 나중에 블로그 담당이 글 목록과 맞춰 제목을 찾습니다. 같은 주제의 글이 여럿이라 하나로 맞출 수 없다면 그 주제의 글 묶음으로 남깁니다. 접수 직원이 짐작해 제목을 정하지 않는 것이 중요합니다.
방문 목적은 진료 항목의 이름으로 남깁니다. 같은 글을 읽고 와도 그 글이 다룬 진료가 아닌 다른 진료를 받으러 오는 일이 있고, 그 차이가 글이 실제로 한 일을 보여 줍니다. 그 말을 들은 방식, 곧 환자가 스스로 말했는지 직원이 물어서 들었는지도 함께 남겨, 나중에 두 경우를 나누어 셀 수 있게 합니다.
네 칸은 서로를 보완합니다. 읽은 글만 있고 방문 목적이 없으면 글이 어디로 이어졌는지 모르고, 방문 목적만 있고 읽은 글이 없으면 어느 글 덕인지 모릅니다. 한 칸이라도 빈 기록은 빈 채로 세어 두었다가, 다음 기간에 그 칸이 덜 비도록 묻는 방식을 고칩니다.
블로그 경로 기록의 네 칸 견본
아래는 접수 기록에 더할 네 칸의 견본입니다. 칸마다 남기는 말의 예와, 그 칸에 남기지 않는 것을 함께 밝혔습니다.
| 칸 | 남기는 말의 예 | 남기지 않는 것 |
|---|---|---|
| 유입 경로 | 블로그, 블로그와 지도 정보 함께 | 직원이 짐작한 경로 |
| 읽은 글 | 환자가 말한 제목이나 주제 그대로 | 직원이 비슷하다고 여긴 다른 글의 제목 |
| 방문 목적 | 진료 항목의 이름 | 증상의 자세한 내용이나 병력 |
| 들은 방식 | 스스로 말함, 물어서 들음 | 물을 때 쓴 말의 기록 없이 결과만 |
유입 경로 칸에 남기는 말은 미리 정한 이름 가운데서 씁니다. 블로그, 지도 정보, 검색광고, 소개, 그 밖처럼 이름을 정해 두지 않으면 직원마다 「네이버 글」「인터넷」「포스팅」처럼 다른 말로 남겨, 나중에 같은 경로를 한데 모아 세기 어렵습니다. 정한 이름에 맞지 않는 말을 들었다면 그 밖으로 남기고 들은 말을 옆에 그대로 씁니다.
방문 목적 칸에 증상이나 병력을 자세히 남기지 않는 것은 이 기록이 성과를 읽는 데 쓰이기 때문입니다. 진료에 필요한 내용은 진료 기록에 따로 남기고, 성과 기록에는 진료 항목의 이름까지만 옮깁니다. 성과 기록을 블로그 담당이나 대행사와 나눌 때도 환자를 알아볼 수 있는 정보는 빼고 칸의 값만 건넵니다.
들은 방식 칸에 물어서 들음을 남길 때는 직원이 어떤 물음을 썼는지가 접수 양식에 정해져 있어야 합니다. 「블로그 보셨어요?」처럼 답을 정해 놓고 물으면 그렇다는 대답이 늘 수 있으므로, 「저희 병원은 어떻게 알게 되셨어요?」처럼 열어 두고 묻는 한 가지 물음을 양식에 적어 두고 모든 직원이 같은 물음을 씁니다. 새로 온 직원에게도 첫날 이 물음을 함께 알립니다.
창구마다 기록을 남기는 사람과 때
블로그를 읽고 왔다는 말은 여러 창구에서 나올 수 있으므로, 창구마다 누가 언제 네 칸을 채우는지를 정합니다.
| 창구 | 남기는 사람 | 남기는 때 |
|---|---|---|
| 전화 예약 | 전화를 받은 접수 직원 | 예약을 마친 직후 |
| 방문 접수 | 창구 직원 | 초진 접수를 받을 때 |
| 온라인 상담 | 답변을 맡은 직원 | 답변을 보내기 전 |
| 진료실 상담 | 실장 | 상담이 끝난 뒤 접수 기록에 옮길 때 |
한 환자가 전화로 예약한 뒤 방문해 다시 같은 말을 할 수 있습니다. 이때는 먼저 남긴 창구의 기록을 살리고, 나중 창구에서는 칸이 비어 있을 때만 채웁니다. 두 창구에서 다른 글을 말했다면 둘 다 남기되 같은 환자의 기록이라는 표시를 합니다. 그래야 기간 끝에 셀 때 한 환자가 두 번 세어지지 않습니다.
진료실 상담에서 나온 말은 진료 기록에 먼저 남을 수 있는데, 진료 기록은 성과를 읽을 때 꺼내 보는 곳이 아닙니다. 그래서 상담 실장이 상담이 끝난 뒤 네 칸만 접수 기록으로 옮기는 일을 업무로 정합니다.
기록 칸을 들이는 세 차례
- 접수 실장이 접수 양식에 네 칸과 열어 두고 묻는 물음 하나를 더하고, 창구별로 남기는 사람과 때를 정해 직원에게 알립니다.
- 블로그 담당이 직원들이 읽은 글 칸에 남길 수 있도록 블로그의 글 목록을 주제별로 정리해 창구마다 건넵니다.
- 기간이 끝나면 블로그 담당이 읽은 글 칸의 주제를 글 목록과 맞춰 제목을 찾고, 찾지 못한 기록은 따로 셉니다.
둘째 차례의 글 목록은 직원이 환자에게 보여 주려는 것이 아니라, 환자가 말한 주제를 듣고 어느 글인지 떠올리는 데 쓰는 것입니다. 목록을 보며 환자에게 이 글이냐고 되물으면 환자가 아닌 직원이 글을 정하게 되므로, 목록은 기록을 남긴 뒤 블로그 담당이 맞추는 데만 씁니다. 기간의 길이는 병원이 정합니다.
셋째 차례에서 찾지 못한 기록이 많다면 블로그의 글 제목이 환자가 기억하는 말과 다를 수 있습니다. 환자들이 같은 글을 부르는 말이 되풀이된다면 그 말을 글 목록 옆에 함께 적어 다음 기간의 맞추기에 씁니다.
기록이 제대로 남는지 확인하는 점검 기록
네 칸을 들인 뒤 첫 기간이 끝나면 접수 실장은 기록이 제대로 남는지를 한 장으로 점검합니다. 점검 기록에는 기간 안의 초진 수, 유입 경로 칸이 채워진 수, 블로그라고 남은 수, 그 가운데 읽은 글 칸까지 채워진 수를 차례로 씁니다.
유입 경로 칸이 채워진 수가 초진 수보다 크게 적다면 직원이 묻는 일을 빠뜨리고 있는 것입니다. 어느 창구에서 빠졌는지를 창구별로 나누어 쓰고, 그 창구의 남기는 때가 바쁜 시간과 겹치지 않는지 함께 적어 다음 기간에 바꿀 점을 정합니다. 직원 한 사람에게서만 빠짐이 많다면 그 직원이 묻는 물음을 모르고 있을 수 있으므로, 양식의 물음을 다시 함께 읽습니다.
블로그라고 남은 수에 견주어 읽은 글 칸이 비어 있는 수가 많다면 직원이 경로만 묻고 글은 묻지 않은 경우가 섞여 있을 수 있습니다. 경로를 들은 뒤 이어서 「어떤 글을 읽으셨는지 기억나세요?」라고 한 번 더 묻는 것을 양식에 넣습니다.
들은 방식 칸에서 물어서 들음이 거의 전부라면 그 자체는 문제가 아닙니다. 다만 스스로 말한 경우가 늘어나는 글이 있다면 그 글이 독자에게 기억될 만큼 쓸모 있었을 수 있으므로, 점검 기록 끝에 그 글의 제목을 따로 남깁니다.
점검 기록은 기간마다 같은 모양으로 이어 씁니다. 앞 기간의 점검에서 바꾸기로 한 점이 다음 기간에 실제로 나아졌는지를 같은 줄에 나란히 놓아야, 양식을 고친 일이 기록을 바꾸었는지 알 수 있습니다.
남긴 기록이 이어지는 분석
네 칸의 기록이 모이면 글마다 어떤 진료로 이어졌는지를 읽을 수 있습니다. 그 기록을 블로그 통계의 글별 숫자와 함께 놓고 읽는 방법은 블로그 성과 분석에서 이어 갑니다.
경로를 묻고 남기는 방식은 블로그가 아닌 다른 광고 채널에도 같은 틀로 쓸 수 있습니다. 채널마다 따로 칸을 만들지 않고 같은 칸에 경로만 달리 남기는 법은 광고 성과 측정의 기준과도 맞닿습니다.
블로그 경로 기록 자주 묻는 질문
환자가 블로그와 지도 정보를 함께 말하면 경로를 어떻게 남기나요?
유입 경로 칸에 둘을 함께 남기고, 어느 쪽을 먼저 접했는지 환자가 말했다면 그 차례도 씁니다. 하나로 정리하려고 한쪽을 지우면 두 채널이 함께 한 일을 나중에 읽을 수 없습니다.
읽은 글의 제목도 주제도 말하지 못하면 읽은 글 칸은 어떻게 하나요?
칸을 비워 두지 않고 「글 모름」이라고 남깁니다. 빈칸은 묻지 않은 것과 구분되지 않으므로, 물었지만 답을 얻지 못했다는 사실을 남기는 편이 나중에 기록을 점검할 때 쓸모 있습니다. 「글 모름」이 많은 기간이라면 글 제목이 기억에 남기 어려운 모양인지도 함께 따집니다.
방문 목적이 민감한 진료라면 그 칸을 비워도 되나요?
민감한 진료일수록 칸이 비면 블로그와 그 진료 사이의 연결이 기록에서 통째로 빠집니다. 항목 이름도 남기기 어렵다고 병원이 정한 진료라면 「기타 진료」처럼 묶은 이름을 정해 두고 그것을 씁니다.
가족이 대신 예약하면서 블로그를 읽었다고 하면 누구의 기록으로 남기나요?
내원하는 환자의 접수 기록에 남기고, 들은 방식 칸에 가족에게서 들었다는 사실을 함께 씁니다. 글을 읽은 사람과 진료를 받는 사람이 다를 수 있다는 점은 보호자를 위한 안내가 필요한지와 함께 나중에 글의 독자를 정할 때 참고가 됩니다.
칸이 늘어나면 바쁜 시간에 접수가 늦어지지 않을까요?
네 칸 가운데 유입 경로와 들은 방식은 짧은 표시로 끝나도록 양식을 만들면 부담이 크지 않습니다. 읽은 글과 방문 목적은 바쁜 시간이라면 예약을 마친 뒤 몰아서 채울 수 있게 남기는 때를 조금 늦춰 정합니다. 늦춰 채우는 칸은 그날 접수가 끝나기 전까지로 기한을 정해, 다음 날로 넘어가며 잊히지 않게 합니다.
기록을 들인 뒤 이어 갈 일
블로그 담당은 읽은 글 칸에서 찾지 못한 기록을 기간마다 모아 읽습니다. 환자가 말한 주제가 블로그에 없는 주제라면, 그 주제를 다룬 글이 다른 병원의 것이었거나 아직 쓰지 않은 주제일 수 있으므로 다음 기획의 참고로 남깁니다. 그런 주제가 여러 기간에 걸쳐 되풀이된다면 기획 목록의 앞쪽으로 올릴지를 원장과 함께 정합니다.
접수 양식의 물음이나 칸을 고칠 일이 생기면 고친 날을 기록 맨 위에 남깁니다. 고친 앞뒤의 기록은 같은 기준으로 세어지지 않았을 수 있으므로, 숫자를 견줄 때 그 날을 경계로 나누어 읽습니다.