자동 안내와 다음 진료일 회신으로 나누어 받기
진료 시간 밖에 블로그를 읽고 들어온 문의는 두 가지 방식으로 나누어 받습니다. 진료 시간이나 위치처럼 정해진 답이 있는 물음은 자동 안내로 곧바로 답하고, 예약 요청이나 비용과 과정처럼 사람이 확인해야 하는 물음은 받아 두었다가 다음 진료일에 회신합니다. 블로그에는 이 두 방식과 회신하는 때를 미리 밝혀, 밤에 문의한 사람이 언제 답을 들을지 알 수 있게 합니다.
응급으로 보이는 증상은 이 체계로 받지 않습니다. 다음 진료일에 회신하는 체계는 급한 증상을 다루기에 맞지 않으므로, 블로그와 자동 안내에 응급 증상이 있다면 가까운 응급실이나 구급 신고로 바로 연락하라는 문장을 함께 씁니다. 병원은 밤에 들어온 문의 가운데 그런 내용이 보여도 회신으로 판단하지 않고, 같은 안내를 다시 보냅니다. 다음 진료일에 그 문의를 확인했을 때도 증상에 대한 판단은 하지 않고, 필요하면 진료 예약을 안내합니다.
이 체계의 목적은 밤의 독자를 놓치지 않는 것이지, 밤에도 진료처럼 응대하는 것이 아닙니다. 밤에 답하지 못하는 것은 흠이 아니며, 언제 답하는지를 밝히고 그대로 지키는 것이 이 체계가 독자에게 주는 약속입니다. 진료가 필요한지에 대한 물음, 증상에 대한 판단은 다음 진료일의 회신에서도 답하지 않고 의료진 상담 예약으로 이어 줍니다. 회신하는 사람은 답 대신 상담을 받을 수 있는 날과 창구를 알려, 문의한 사람이 다음에 무엇을 하면 되는지 알 수 있게 합니다.
블로그에 밝히는 응대 시간 안내의 꼴
응대 시간 안내는 세 가지를 한 줄씩 담습니다. 사람이 답하는 시간, 그 밖의 시간에 남긴 문의를 언제 회신하는지, 응급 증상일 때 어디로 연락하는지입니다. 예를 들어 「상담은 평일 진료 시간에 답하며, 그 밖에 남긴 문의는 다음 진료일 오전에 회신합니다. 응급 증상은 가까운 응급실이나 구급 신고로 연락하세요.」처럼 씁니다.
이 안내는 글마다 같은 말로 나와야 합니다. 어떤 글에는 다음 날 회신, 어떤 글에는 이틀 안 회신처럼 다르게 적혀 있으면 독자는 어느 쪽을 믿어야 할지 모르고, 병원도 어느 약속을 지켜야 하는지 흐려집니다. 그래서 안내는 견본 하나로 정하고 모든 글이 그 견본을 씁니다.
안내의 말에는 서두르게 하는 말을 넣지 않습니다. 「지금 남겨 주시면 가장 먼저 연락드립니다」처럼 차례를 약속하는 말은 지키기 어렵고, 밤에 문의한 사람끼리 차례를 다투게 하는 것처럼 읽힐 수 있습니다.
진료 시간 밖 물음마다 받는 방식
진료 시간 밖에 들어오는 물음을 종류마다 나누어, 받는 방식과 블로그에 밝힐 말을 정하면 아래와 같습니다.
| 물음의 종류 | 받는 방식 | 블로그에 밝힐 말 |
|---|---|---|
| 진료 시간, 위치, 주차 | 자동 안내로 바로 답함 | 진료 시간 밖에도 자동 안내로 확인할 수 있다는 말 |
| 예약 요청과 예약 변경 | 받아 두었다가 다음 진료일에 확정 연락 | 밤에 남긴 예약은 다음 진료일 오전에 확정된다는 말 |
| 비용과 진료 과정 | 받아 두었다가 다음 진료일에 회신 | 다음 진료일에 담당이 답한다는 말 |
| 진료가 필요한지에 대한 물음 | 다음 진료일에 상담 예약으로 이어 줌 | 상담에서 의료진이 답한다는 말 |
| 응급으로 보이는 증상 | 이 체계로 받지 않음 | 응급실이나 구급 신고로 바로 연락하라는 말 |
표의 블로그에 밝힐 말은 글 끝 연락처 옆에 한 줄로 모아 씁니다. 진료 시간 밖에 글을 읽은 사람이 가장 먼저 알고 싶은 것은 지금 연락하면 언제 답을 듣는지이므로, 그 답을 연락처 바로 옆에 씁니다. 「다음 진료일 오전」처럼 회신의 때를 말할 때는 병원이 실제로 지킬 수 있는 때만 씁니다.
다음 진료일 회신의 차례와 맡는 사람
받아 둔 문의가 다음 진료일에 빠짐없이 회신되려면 회신의 차례와 맡는 사람을 미리 정합니다.
| 때 | 맡는 사람 | 하는 일 |
|---|---|---|
| 진료를 시작하기 전 | 접수 실장 | 밤사이 들어온 문의를 종류로 나누어 목록으로 만듦 |
| 오전 진료 중 | 접수 직원 | 예약 요청부터 확정 연락을 하고, 비용과 과정의 물음은 담당에게 넘김 |
| 오전 진료가 끝날 때 | 접수 실장 | 회신하지 못한 문의가 남았는지 확인하고 남은 문의의 회신 때를 정함 |
주말을 지난 첫 진료일에는 받아 둔 문의가 여느 날보다 많을 수 있습니다. 그날은 예약 요청을 먼저 확정하고, 비용과 과정의 물음은 오후까지 나누어 회신하는 식으로 차례를 미리 정합니다. 회신의 때를 블로그에 밝힌 대로 지키지 못할 것 같다면, 문의한 사람에게 늦어진다는 연락부터 먼저 보냅니다. 늦어진다는 연락에는 언제까지 답할지를 다시 밝히고, 그 때는 꼭 지킵니다.
야간과 주말 문의 체계를 들이는 네 차례
- 접수 실장이 진료 시간 밖에 들어온 문의를 지난 기간의 기록에서 뽑아 종류마다 나누어 셉니다.
- 원장과 접수 실장이 자동 안내로 답할 물음과 다음 진료일에 회신할 물음을 정하고, 자동 안내의 문장을 확정합니다.
- 블로그 담당이 글 끝 연락처 옆에 응대 시간 안내와 응급 안내를 한 줄씩 더하고, 지난 글에도 같은 날 넣습니다.
- 접수 실장이 회신의 차례를 시작하고, 한 기간이 지나면 밝힌 때를 지켰는지를 세어 원장에게 알립니다.
둘째 차례의 자동 안내 문장은 진료를 권하거나 결과를 말하지 않고, 물음에 맞는 사실과 다음에 무엇이 이어지는지만 씁니다. 자동 안내가 증상에 대한 판단처럼 읽히는 말을 하지 않도록 원장이 문장을 하나씩 읽고 확정합니다. 셈하는 기간은 병원이 정합니다.
첫째 차례에서 문의를 셀 때는 들어온 시간대도 함께 남깁니다. 밤늦은 시간과 이른 아침, 주말 낮처럼 시간대마다 들어오는 물음의 종류가 다를 수 있어, 자동 안내의 문장을 시간대에 맞춰 다듬는 데 쓸 수 있습니다.
야간 문의 체계에서 각자 맡는 일
이 체계는 네 사람이 서로 다른 때에 움직입니다. 블로그 담당과 원장은 체계를 들일 때와 문장을 고칠 때 움직이고, 접수 실장과 자동 안내의 운영 쪽은 날마다 움직입니다.
블로그 담당은 응대 시간 안내가 모든 글에서 같은 말로 나오도록 견본을 만들고 지킵니다. 회신의 때가 바뀌면 견본을 먼저 고친 뒤 글을 고칩니다.
접수 실장은 받아 둔 문의의 목록과 회신의 차례를 맡습니다. 밝힌 때를 지키지 못한 문의가 생기면 까닭을 남기고, 그 까닭이 되풀이된다면 회신의 때를 바꿀지 원장에게 올립니다.
원장은 자동 안내의 문장과 응급 안내의 문장을 확정합니다. 두 문장은 독자가 진료 시간 밖에 홀로 읽는 말이므로, 판단을 대신하는 말이나 불안을 키우는 말이 섞이지 않았는지를 직접 읽습니다.
자동 안내를 대행사나 외부 서비스가 운영하는 경우, 운영하는 쪽은 병원이 확정한 문장 밖의 답을 하지 않습니다. 새로운 물음이 자동 안내로 자주 들어온다면 그 물음을 병원에 알려, 병원이 답을 정한 뒤에 자동 안내에 더합니다. 자동 안내가 받아 둔 문의의 기록은 병원이 정한 기간만 보관하고, 개인을 알아볼 수 있는 정보는 회신이 끝나면 정리합니다.
다니던 환자의 밤 문의
밤에 들어오는 문의 가운데에는 다니던 환자가 다음 진료 일정을 묻는 것도 있습니다. 그런 환자와의 연락을 진료 시간 밖에 어떻게 이어 갈지는 재진 환자 관리의 기준과 함께 정합니다.
야간과 주말 블로그 문의 자주 묻는 질문
밤에도 바로 답하는 사람을 두어야 문의를 놓치지 않을까요?
바로 답하는 사람이 있으면 좋지만, 그렇지 않더라도 언제 답하는지를 분명히 밝히면 문의를 남기는 사람은 남깁니다. 놓치는 문의는 답이 늦어서보다 언제 답할지 몰라서 생길 수 있습니다.
자동 안내는 어떤 물음까지 답하게 해도 되나요?
병원이 미리 정한 사실로 답이 끝나는 물음까지입니다. 묻는 사람의 사정을 알아야 답이 정해지는 물음이라면 자동 안내는 답하지 않고, 회신의 때만 알린 뒤 물음을 받아 놓습니다. 자동 안내가 답하는 물음의 목록은 원장이 확정한 범위를 넘지 않습니다.
주말에도 진료하는 병원은 이 체계가 필요 없나요?
주말 진료가 있어도 진료가 끝난 뒤의 밤은 남습니다. 주말의 진료 시간을 블로그에 함께 밝히고, 그 밖의 시간에 들어온 문의는 같은 체계로 받습니다. 평일과 주말의 진료 시간이 다르다면 응대 시간 안내에도 두 가지를 나누어 씁니다.
남긴 예약을 다음 진료일에 확정하지 못하면 어떻게 하나요?
원하는 날에 예약이 어렵다면 다른 날을 제안하는 연락을 다음 진료일에 보냅니다. 연락 없이 예약을 확정하지 않은 채 두면 문의한 사람은 예약이 된 줄 알고 찾아올 수 있습니다. 그래서 받아 둔 예약 요청은 확정이든 다른 날 제안이든 빠짐없이 한 번은 연락을 보냅니다.
응급 안내 문장을 모든 글에 넣으면 독자가 불안해하지 않을까요?
응급 안내는 짧고 담담한 한 줄로 씁니다. 증상을 늘어놓거나 위험을 강조하지 않고, 응급 증상이라면 어디로 연락하라는 사실만 알립니다. 그 한 줄이 있어야 밤에 급한 사람이 회신을 기다리며 시간을 놓치는 일을 막을 수 있습니다. 문장은 원장이 확정하고, 모든 글에 같은 말로 씁니다.
밝힌 회신 때를 지킨 비율과 자동 안내 문장의 손질
접수 실장은 기간마다 진료 시간 밖 문의의 수와 종류, 밝힌 때를 지킨 비율을 남깁니다. 지키지 못한 문의가 이어진다면 회신의 때를 늦추어 다시 밝히는 것이, 지키지 못할 때를 밝혀 두는 것보다 낫습니다.
자동 안내로 답한 물음 가운데 다음 날 같은 사람이 다시 묻는 경우가 있다면, 자동 안내의 답이 모자랐을 수 있습니다. 그런 물음을 모아 자동 안내의 문장을 고치고, 고친 문장도 원장이 확정합니다.
명절처럼 진료를 쉬는 날이 길게 이어지는 때에는 회신의 때가 평소보다 늦어집니다. 그런 때가 다가오면 블로그의 응대 시간 안내 옆에 그 기간의 회신 때를 따로 밝히고, 기간이 끝나면 원래 안내로 되돌립니다.