새 환자를 부르는 블로그가 아니라 묻는 사람에게 답하는 블로그
예약이 이미 찬 병원에도 블로그가 필요한 경우가 있습니다. 새 환자를 더 부르기 위해서가 아니라, 진료 시간이나 예약 방법, 대기, 준비할 것처럼 병원에 되풀이해 들어오는 안내 질문에 답하기 위해서입니다. 예약이 찼다는 것은 병원을 찾는 사람이 많다는 뜻이기도 해서, 같은 질문도 그만큼 자주 들어옵니다. 문의 응대 기록에 이런 질문이 기간 내내 이어지고, 그 답이 아직 어디에도 공개돼 있지 않다면 블로그가 그 답을 맡습니다. 그런 질문이 드물거나 답이 이미 홈페이지나 안내문에 공개돼 있고, 다음 방문 안내도 맡을 일이 없다면 블로그 없이 기본 정보를 바르게 유지하는 것으로 충분합니다.
예약이 찬 병원에서 블로그마케팅의 목표는 신환 예약 수가 아닙니다. 더 받을 수 있는 진료가 없으니 신환을 늘리는 글은 대기만 길게 만듭니다. 대신 블로그는 이미 예약한 사람과 예약하려는 사람의 물음을 덜어 주는 일을 맡습니다. 언제 예약이 열리는지, 대기 예약은 어떻게 하는지, 진료 당일 무엇을 가져오는지를 글로 밝히면, 같은 질문으로 걸려 오는 전화가 줄고 접수 창구가 진료 안내에 쓰던 시간을 다른 일에 돌릴 수 있습니다.
다녀간 환자의 다음 방문을 돕는 일도 예약이 찬 병원의 블로그가 맡을 수 있는 일입니다. 다시 와야 하는 진료에서 다음 예약 없이 끊긴 환자가 이어진다면, 그 진료의 재진 안내 글이 끊긴 흐름을 잇는 데 쓰입니다. 예약이 찬 병원일수록 한 번 끊긴 환자가 다시 예약을 잡기 어려워, 다음 방문의 까닭과 예약 방법을 미리 알리는 글이 쓸모가 있습니다.
정보 공개도 따져야 합니다. 진료 시간, 휴진, 예약 방법처럼 바뀌면 환자가 헛걸음하는 정보는 예약이 찼든 아니든 어딘가에 바르게 공개돼 있어야 합니다. 이 정보가 이미 홈페이지나 플레이스에 바르게 있다면 블로그가 따로 맡을 까닭은 줄어듭니다. 여러 곳에 같은 정보가 흩어져 있다면 한 곳을 원본으로 정하고, 나머지는 그 원본과 같은 날 고치거나 원본을 가리키게 합니다.
예약이 찬 병원의 블로그 필요를 가르는 판정
위에서부터 읽어 처음 맞는 줄로 정합니다.
| 문의 응대 기록의 안내 질문 | 그 답의 공개 | 끊긴 재진 환자 | 블로그 |
|---|---|---|---|
| 질문 내용을 남기지 않아 알 수 없음 | 따지지 않음 | 따지지 않음 | 질문 기록부터 남기기 |
| 없거나 드묾 | 따지지 않음 | 이어짐 | 다음 방문 안내 글만 쓰는 작은 블로그 |
| 없거나 드묾 | 따지지 않음 | 이어지지 않음 | 블로그 없이 기본 정보 유지 |
| 기간 내내 이어짐 | 홈페이지나 안내문에 이미 공개됨 | 따지지 않음 | 공개된 곳을 알리고, 끊긴 환자가 이어지면 다음 방문 안내 글을 더함 |
| 기간 내내 이어짐 | 공개된 곳이 없음 | 따지지 않음 | 안내 질문에 답하는 블로그 운영 |
「드묾」은 병원이 정한 기간의 문의 기록에서 다른 안내 질문과 견주어 손에 꼽을 만큼 적은 것입니다. 둘째 줄은 안내 질문이 적어도 끊긴 재진이 이어지는 경우여서 다음 방문 안내 글만 씁니다. 셋째 줄처럼 둘 다 아니라면, 예약이 찬 동안 인지도는 새 환자 글이 아니라 기본 정보를 바르게 두는 것으로 갈음합니다. 넷째 줄은 답이 이미 공개돼 있는데도 질문이 이어지는 경우여서, 블로그를 새로 열기보다 전화를 받는 직원이 그 공개된 곳을 알려 주는 일로 충분합니다. 질문이 그래도 줄지 않는다면, 공개된 답이 찾기 어렵거나 모자란 것이므로 그 답을 고치는 일이 먼저입니다. 다섯째 줄에 든 병원이라도 블로그의 글은 안내 질문의 수만큼만 쓰고, 새 환자를 부르는 진료 소개는 예약에 여유가 생긴 뒤로 미룹니다.
예약이 찬 병원의 블로그가 맡는 글과 맡지 않는 글
| 글 | 맡는가 | 까닭 |
|---|---|---|
| 예약이 열리는 때와 대기 예약 방법 | 맡음 | 되풀이되는 전화를 줄임 |
| 진료 당일 준비할 것과 걸리는 흐름 | 맡음 | 예약한 사람의 물음을 덜어 줌 |
| 다시 와야 하는 진료의 다음 방문 안내 | 맡음 | 끊긴 재진 흐름을 이음 |
| 새 환자를 부르는 진료 소개 | 맡지 않음 | 받을 수 없는 사람을 부름 |
| 할인이나 혜택 안내 | 맡지 않음 | 받을 수 없는 예약을 서두르게 함 |
넷째 줄의 진료 소개를 맡지 않는다고 진료 설명을 모두 지우는 것은 아닙니다. 이미 올린 진료 설명 글은 남기되, 글 끝의 예약 안내에 지금 예약이 언제쯤 가능한지를 사실대로 고쳐 씁니다. 새로 쓰는 글의 차례에서 진료 소개를 뒤로 미루는 것입니다.
다섯째 줄의 할인이나 혜택은 예약이 찼든 아니든 블로그에 싣지 않는 쪽에 듭니다. 예약이 찬 병원에서는 특히, 혜택을 보고 서둘러 연락한 사람이 예약을 잡지 못해 실망하는 일이 겹칩니다. 셋째 줄의 다음 방문 안내는 예약이 찬 병원에서 오히려 무게가 커집니다. 끊긴 환자가 다시 예약을 잡으려 해도 빈 칸이 적어, 다음 예약을 진료 당일에 미리 잡는 방법을 글로 알리는 것이 흐름을 잇는 길이 됩니다.
예약이 찬 병원이 블로그를 정하는 차례
- 예약 현황 기록에서 진료마다 더 받을 수 있는 예약이 남았는지 맞댑니다. 남은 진료가 있다면 그 진료는 이 글의 대상이 아니고, 신환 목표로 따로 다룹니다.
- 문의 응대 기록에서 한 기간 동안 들어온 질문을 안내 질문과 진료 질문으로 나누고, 안내 질문이 이어지는지 셉니다.
- 이어지는 안내 질문마다 그 답이 홈페이지, 플레이스, 병원 안내문 가운데 어디에 공개돼 있는지 찾습니다.
- 위 판정표로 블로그를 정하고, 운영한다면 위 표의 맡는 글부터 씁니다.
첫째 차례에서 진료마다 맞대는 것은, 병원 전체가 바빠도 진료에 따라 여유가 남아 있을 수 있기 때문입니다. 셋째 차례에서 공개된 곳을 찾을 때는, 그 답이 공개돼 있는 것만이 아니라 지금 운영과 맞는지까지 맞댑니다. 공개돼 있어도 옛 진료 시간이 남아 있다면 공개되지 않은 것과 같아서, 그 답을 고치는 일이 블로그보다 먼저입니다.
둘째 차례에서 안내 질문과 진료 질문을 나누는 것은, 두 질문을 맡는 곳이 다르기 때문입니다. 안내 질문은 예약, 시간, 준비물처럼 누구에게나 같은 답이 나오는 질문이어서 공개된 글이 맡을 수 있습니다. 진료 질문은 그 사람의 상태에 따라 답이 달라지는 질문이어서 진료실이 맡습니다. 두 질문을 한데 세면, 진료실이 맡아야 할 질문까지 블로그가 답해야 할 것처럼 보이게 됩니다.
예약이 찬 병원의 블로그를 작게 이어 가는 법
예약이 찬 병원이 블로그를 운영한다면 규모는 작게 정합니다. 새 환자를 부르는 글이 빠지므로 쓸 글의 수가 적고, 대신 이미 올린 글을 지금 운영과 맞게 유지하는 일이 일의 중심이 됩니다.
동네 의원 마케팅에서 예약이 찬 의원은 이 작은 블로그가 특히 잘 맞습니다. 원장 한 사람이 진료하느라 바쁜 의원은 글을 읽을 시간이 많지 않은데, 안내 질문에 답하는 글은 의학 내용이 적어 원장의 읽기가 짧고, 한 번 쓰면 운영이 바뀔 때까지 그대로 쓰입니다.
작게 이어 가는 방법은 아래와 같습니다. 먼저 안내 질문의 답을 한 편에 모읍니다. 예약 방법, 대기 예약, 진료 시간, 휴진을 한 편의 안내 글에 두고, 다른 글에서는 그 한 편을 가리킵니다. 다음으로 그 한 편을 운영이 바뀔 때마다 그날 고칩니다. 예약이 찬 병원은 예약을 여는 때나 대기 방법이 자주 바뀔 수 있어, 이 한 편이 늘 지금 운영을 말하게 하는 것이 블로그의 제일 큰 일입니다. 마지막으로 문의 응대 기록을 기간마다 다시 세어, 그 한 편을 올린 뒤 같은 질문이 줄었는지 맞댑니다. 줄어든 질문은 그대로 두고, 줄지 않은 질문만 다음 기간에 다시 고칩니다.
질문이 줄지 않는다면 글이 그 질문에 제대로 답하지 못한 것입니다. 질문을 받은 직원에게 사람들이 어떤 말로 묻는지를 들어, 글의 제목과 첫 문단을 그 말로 고칩니다. 질문이 줄었다면, 그만큼 접수 창구가 아낀 시간이 이 블로그가 낸 결과입니다.
작은 블로그라도 원장이 읽는 단계는 빼지 않습니다. 안내 글에도 진료 당일의 준비나 검사 전 주의처럼 의학 내용이 섞일 수 있어, 그런 문장은 원장이 읽은 뒤에 올립니다. 의학 내용이 없는 순수한 운영 안내는 실장이 지금 운영과 맞대는 것으로 갈음합니다.
예약이 찬 병원의 블로그를 두고 자주 묻는 질문
예약이 찼는데 블로그를 하면 대기만 더 길어지지 않을까요?
새 환자를 부르는 글을 쓰면 그렇습니다. 예약이 찬 병원의 블로그는 안내 질문에 답하는 글과 다음 방문을 돕는 글로 짜므로, 대기를 늘리지 않고 오히려 대기를 어떻게 하는지를 알려 기다리는 사람의 헛걸음을 줄입니다.
나중에 의료진을 늘릴 계획이 있다면 지금부터 새 환자 글을 써 두어야 하나요?
계획이 정해져 진료 일정과 예약 칸이 열린 뒤에 씁니다. 지금 쓴 새 환자 글은 계획이 실제로 열리기 전까지 받을 수 없는 사람을 부릅니다. 계획이 있다면 지금은 블로그의 중심을 병원 이름에 두는 것까지만 준비합니다.
예약이 언제까지 찬 상태일지 모르면 어떻게 정하나요?
기간이 끝날 때마다 예약 현황을 다시 맞댑니다. 예약에 여유가 생긴 진료가 나타나면 그 진료부터 새 환자 글을 다시 앞에 놓고, 여전히 찼다면 지금의 작은 블로그를 이어 갑니다. 맞댄 결과는 전략 문서의 목표 줄 옆에 날짜와 함께 남겨, 언제 여유가 생겼고 언제 다시 찼는지를 이어서 읽습니다.
이미 블로그를 하던 병원이 예약이 찼다면 멈춰야 하나요?
멈추기보다 맡는 글을 새로 정합니다. 새 환자를 부르는 글을 새로 쓰는 일을 멈추고, 이미 올린 글의 예약 안내를 지금 운영대로 고치며, 안내 질문에 답하는 글을 더합니다. 블로그를 아예 멈추면 바뀐 안내를 고칠 사람이 사라질 수 있습니다. 이미 쌓인 진료 설명 글은 여유가 다시 생겼을 때 그대로 쓸 수 있는 재료이기도 합니다.
안내 질문이 많은데 블로그 대신 전화 안내 문자를 보내면 안 되나요?
예약한 사람에게 보내는 개별 안내는 블로그와 다른 일이어서 함께 쓸 수 있습니다. 다만 예약하기 전의 사람은 문자를 받지 못하므로, 그 사람들이 찾아 읽을 공개된 답은 블로그나 홈페이지 가운데 한 곳에 따로 있어야 합니다.
예약에 여유가 생긴 날 되돌릴 글
예약에 여유가 생긴 진료가 나오면, 그 진료는 다시 새 환자를 부르는 글의 대상이 됩니다. 그날 그 진료의 진료 설명 글 끝에 고쳤던 예약 안내를 지금 운영대로 되돌리고, 그 진료의 목표 숫자와 상한을 다시 정합니다. 예약이 찬 동안 모은 안내 질문의 기록은 그대로 남겨, 여유가 생긴 뒤에도 안내 글을 고칠 때 씁니다.