정보 글과 예약 사이를 잇는 다리 역할 글

물음이 바뀌는 곳을 맡는 글

정보 글을 다 읽은 독자는 그 질환이나 검사를 이해했지만, 이 병원에서 받으려면 무엇을 해야 하는지는 아직 모릅니다. 이때 정보 글 끝에서 곧바로 예약 화면으로 보내면 독자는 절차와 준비와 비용을 모르는 채 예약 앞에서 망설일 수 있습니다. 정보 글 끝에 연락처를 싣는 것은 그대로 두되, 그 질환이나 검사를 이 병원에서 받는 길을 다룬 다리 글 하나를 함께 이어 주면 독자는 남은 물음을 글에서 먼저 풀 수 있습니다.

다리 글이 제 역할을 하는지는 병원의 글별 문의 기록으로 가늠합니다. 독자가 문의할 때 말한 글의 이름이나 주제를 들은 그대로 남기고, 블로그 담당이 나중에 글 목록과 맞추면, 정보 글을 읽고 바로 절차나 비용을 묻는 문의가 다리 글을 이은 뒤 줄었는지를 읽을 수 있습니다. 블로그의 통계로 글 한 편마다의 이동을 알 수 있다고 단정하지 않습니다.

다리 글을 따로 정의하는 까닭은 글을 맡는 사람과 고치는 때가 정보 글과 다르기 때문입니다. 정보 글은 의료진이 확인한 의학 설명이 바뀌지 않는 한 오래 그대로 쓸 수 있지만, 다리 글은 진료 시간표나 준비물이나 비용 고지가 바뀌는 날마다 고쳐야 합니다. 두 글을 섞어 두면 어느 문단을 누가 언제 고쳐야 하는지가 흐려지고, 운영이 바뀐 날 고칠 곳을 찾느라 정보 글 여러 편을 다시 읽게 됩니다.

글의 종류마다 답하는 물음과 잇는 곳

아래 표는 병원 블로그의 글을 정보 글과 다리 글로 나누어, 글마다 답하는 물음과 글 끝에서 잇는 곳을 정리한 것입니다.

위의 두 줄이 정보 글이고 아래의 네 줄이 다리 글입니다. 정보 글의 끝은 다리 글 하나와 연락처를 잇고, 다리 글의 끝은 예약 화면이나 상담으로 잇습니다. 정보 글에서 다리 글로 갈 때는 같은 질환이나 검사를 다룬 다리 글을 골라, 독자가 읽던 주제에서 벗어나지 않게 합니다.

비용 구조 글의 끝을 예약 화면이 아니라 상담이나 접수 전화로 잇는 까닭은 비용 글을 읽은 독자의 남은 물음이 대개 자기 경우의 총액이기 때문입니다. 그 물음은 예약 화면이 답하지 못하고 진료나 상담에서 정해지므로, 그 길을 먼저 안내합니다.

다리 글과 정보 글을 가르는 물음

어떤 글이 다리 글인지 헷갈릴 때는 아래 네 가지 물음으로 차례로 가릅니다.

첫째 물음이 가장 빠른 가름입니다. 병원 이름을 지워도 글이 그대로 맞는다면 그 글은 어느 병원에서나 쓸 수 있는 설명이므로 정보 글이고, 병원 이름을 지우면 틀린 글이 된다면 그 병원의 운영을 담은 다리 글입니다. 둘째 물음은 고치는 일과 이어집니다. 다리 글은 진료 시간이나 준비물이나 비용 고지가 바뀌면 같은 날 고쳐야 하므로, 원문이 바뀌는 날 고칠 글의 목록에 올립니다.

한 글이 두 쪽에 걸친다면 나누는 편을 먼저 따집니다. 나눈 뒤에는 정보 글에서 다리 글로 잇고, 다리 글의 첫머리에서 그 정보 글을 이어 주어 두 글이 서로를 찾을 수 있게 합니다. 검사가 무엇인지와 이 병원의 준비물을 한 글에 담으면, 병원 운영이 바뀔 때 의학 설명까지 다시 읽어야 하고 독자도 알아보는 중인지 예약을 앞두었는지에 따라 다른 문단을 찾아야 합니다.

다리 글을 갖추는 흐름

1. 블로그 담당이 글 목록을 가르는 물음으로 나누어, 정보 글마다 이어 줄 다리 글이 있는지 찾습니다.
2. 다리 글이 없는 정보 글이 있다면, 실장이 그 질환이나 검사를 이 병원에서 받는 절차와 준비물과 비용의 원문을 건네고 블로그 담당이 다리 글을 씁니다.
3. 블로그 담당이 정보 글의 끝에 다리 글을 잇고, 다리 글의 끝에 예약이나 상담의 길을 씁니다.

둘째 순서에서 다리 글의 원문은 블로그 담당이 짐작해 만들지 않습니다. 진료 절차와 준비물은 실장이, 비용은 병원의 비급여 진료비용 고지가, 진료 과정의 의학 설명은 의료진이 확정한 원문이 정합니다. 블로그 담당은 그 원문을 독자의 말로 옮기는 일을 맡습니다.

셋째 순서에서 정보 글 끝의 잇는 문장은 다리 글이 무엇에 답하는지를 밝힙니다. 「이 검사를 이 병원에서 받는 차례와 준비물은 (다리 글 이름)에 정리했습니다」처럼 쓰면, 독자는 그 링크를 눌러야 하는 까닭을 알고 다리 글로 옮겨 갑니다.

다리 글이 없을 때 생기는 틈

다리 글이 없으면 정보 글을 읽은 독자는 남은 물음을 들고 곧바로 창구로 옵니다. 「그 검사를 거기서 하나요」 「무엇을 가져가야 하나요」 「얼마나 드나요」처럼 글이 미리 답할 수 있었던 물음이 문의로 들어오고, 창구는 같은 답을 거듭 씁니다. 묻기 번거로운 독자는 예약 앞에서 멈추고, 그 독자는 기록에 남지 않습니다.

반대로 정보 글이 다리 글의 일까지 떠안으면 다른 틈이 생깁니다. 질환 설명 끝에 절차와 준비물과 비용이 길게 붙으면, 알아보는 중인 독자는 광고처럼 느낄 수 있고, 병원 운영이 바뀌는 날에는 정보 글 여러 편을 함께 고쳐야 합니다. 다리 글을 따로 두면 운영이 바뀌어도 다리 글 한 편만 고치면 됩니다.

두 틈은 서로 반대쪽에서 생기지만 결과는 비슷합니다. 독자가 예약 앞에서 필요한 것을 제때 찾지 못하고, 병원은 같은 물음에 거듭 답합니다. 다리 글은 이 두 틈 사이에 한 겹을 두어, 정보 글은 설명을 맡고 다리 글은 이 병원에서 받는 길을 맡게 나누는 일입니다.

다리 글에서 예약 화면으로

다리 글은 예약 직전까지 독자를 데려가는 글이므로, 끝에서 이어지는 예약 화면이 다리 글이 다룬 진료의 항목으로 바로 열리는 것이 좋습니다. 그 화면을 어떻게 만들고 항목을 어떻게 나눌지는 병원 온라인 예약 기능을 붙일 때 정합니다.

예약 화면으로 바로 열 수 없다면 다리 글의 끝에 「예약 화면에서 (항목 이름)을 고르시면 됩니다」를 함께 써, 독자가 넘어간 뒤 다시 찾지 않게 합니다.

글별 문의 기록으로 다리 글을 더하는 때

실장은 병원이 정한 주기로 글별 문의 기록을 블로그 담당에게 건넵니다. 어느 정보 글을 읽고 바로 절차나 준비물이나 비용을 묻는 문의가 거듭된다면, 그 정보 글에 다리 글이 없거나 이어 준 다리 글이 그 물음에 답하지 않는 것입니다. 블로그 담당은 그 물음의 말을 그대로 빌려 다리 글을 새로 쓰거나 있는 다리 글에 문단을 더합니다.

다리 글을 이은 뒤에도 같은 문의가 줄지 않는다면, 독자가 다리 글까지 닿지 않는 것일 수 있습니다. 정보 글 끝에서 다리 글을 잇는 문장이 그 글을 왜 읽어야 하는지를 밝히는지, 링크가 연락처에 묻혀 있지 않은지를 다시 읽고 고칩니다.

다리 글이 거꾸로 문의를 늘리는 일도 있습니다. 다리 글을 읽은 독자가 「제 경우에는 어떤 절차인가요」처럼 자기 경우를 묻는다면, 다리 글이 독자를 예약 직전까지 데려왔다는 뜻일 수 있습니다. 그런 문의는 줄일 대상이 아니라 상담으로 이을 문의로 따로 셉니다.