문의 수로 재는 병원 블로그 성과

연락이 아니라 한 사람의 한 용건으로 세는 문의

이렇게 세는 까닭은 블로그를 읽은 독자가 한 용건으로 여러 창구를 오가는 일이 있기 때문입니다. 글 끝의 메신저로 먼저 묻고, 답을 기다리다 전화를 걸고, 다음 날 상담 신청서를 남긴 사람은 연락이 세 번이지만 용건은 하나입니다. 연락마다 세면 이 한 사람이 블로그 문의 세 건이 되고, 창구가 많은 병원일수록 블로그 문의가 부풀어 오르고, 창구를 늘린 달에 블로그 성과가 갑자기 좋아진 것처럼 읽히게 됩니다.

표시를 한 건에 남기는 까닭도 같습니다. 세 연락 가운데 메신저에서만 블로그를 말했다면, 연락마다 표시하면 전화와 신청서는 블로그를 거치지 않은 문의로 남습니다. 한 건으로 묶은 뒤 그 건에 표시를 남기면, 세 연락 가운데 어디서든 블로그를 말했을 때 그 사람의 용건 하나가 블로그를 거친 문의로 남습니다.

창구마다 연락을 한 건으로 묶는 법

창구마다 들어온 연락을 한 건으로 묶을 때 쓰는 것과 조심할 것은 아래와 같습니다.

창구 표에서 같은 사람인지 알아보는 것은 묶는 데만 쓰고, 성과를 세는 표에는 옮기지 않습니다. 성과를 세는 표에는 한 건마다 처음 연락한 날, 창구들, 용건, 블로그를 거쳤다는 표시만 남깁니다.

창구 표의 첫째 줄에서 가족이 다른 번호로 대신 건 연락은 번호만으로는 같은 사람으로 묶을 수 없습니다. 들은 물음이 같고 이름이나 진료가 같다면 한 건으로 묶되, 대신 연락했다는 것을 함께 남깁니다. 대신 연락한 가족이 블로그를 말했다면 그 표시도 그 한 건에 남깁니다. 블로그 글을 읽은 사람이 환자 본인이 아니라 가족인 일은 드물지 않으므로, 가족을 위한 글이 일하고 있다는 단서가 됩니다.

블로그를 거쳤다는 표시를 남기는 법

블로그를 거쳤다는 표시는 두 가지로 나눕니다. 하나는 남은 흔적에서 온 표시이고, 다른 하나는 들은 말에서 온 표시입니다. 글 끝의 상담 신청서처럼 블로그 글에서만 열리는 길로 들어온 연락은 그 길 자체가 흔적이 됩니다. 전화처럼 흔적이 남지 않는 창구는 접수에서 들은 말로만 표시합니다.

두 표시는 확실함이 달라 섞어 세지 않습니다.

표시 표의 첫째 줄을 쓰려면 블로그 글에서 열리는 상담 신청서나 메신저의 길이 다른 곳에서 열리는 길과 따로 있어야 합니다. 같은 신청서를 홈페이지와 블로그에서 함께 쓰고 있다면 흔적이 남지 않으므로, 그 창구는 들은 말 표시로만 셉니다. 길을 나눌 수 있는지는 병원이 쓰는 신청서나 메신저의 기능에 따르며, 여기서는 그런 기능을 전제하지 않습니다.

흔적 표시가 있는 건에도 들은 말이 있다면 함께 남깁니다. 흔적은 어느 길로 들어왔는지를 알려 주고, 들은 말은 그 사람이 어느 글을 읽었는지를 알려 주어 쓰임이 다르기 때문입니다.

창구별 문의를 모으는 차례

먼저 접수 실장이 창구마다의 연락을 하루에 한 번 한 장부로 옮깁니다. 옮길 때 같은 사람의 같은 용건으로 보이는 연락은 먼저 들어온 건 아래에 줄을 이어 달아, 한 건으로 묶습니다. 묶을지 망설여지는 연락은 묶지 않은 채 표시만 남겼다가 다음 날 다시 확인합니다.

다음으로 묶은 건마다 흔적 표시와 들은 말 표시를 남깁니다. 세 연락 가운데 하나에라도 흔적이 있으면 흔적 표시를, 흔적은 없지만 하나에서라도 블로그를 말했다면 들은 말 표시를 남깁니다. 끝으로 기간이 끝나면 블로그 담당이 표시마다의 건수를 세고, 들은 말 표시의 건에서 읽은 글을 맞춥니다. 읽은 글을 맞출 수 없는 건은 빈칸으로 남기지 않고 「글 모름」으로 남겨, 블로그를 거쳤지만 어느 글인지 모르는 건이 몇 건인지도 함께 셉니다.

건수를 이어 읽지 않는 때

창구를 새로 열거나 닫은 기간은 앞뒤의 건수를 이어 읽지 않습니다. 메신저를 새로 열면 그동안 전화로만 묻던 사람이 메신저로도 묻게 되어 연락의 수는 늘지만, 건수는 그만큼 늘지 않을 수 있습니다. 반대로 창구를 닫으면 연락의 수가 줄어도 건수는 그대로일 수 있습니다. 창구가 바뀐 날을 장부 옆에 남기고, 그날부터 새로 견줍니다.

상담 신청서의 칸이나 블로그 글에서 열리는 길을 고친 기간도 같습니다. 흔적 표시가 남는 길이 새로 생기면 그동안 들은 말 표시로 세던 건 가운데 일부가 흔적 표시로 옮겨 가, 두 표시의 숫자가 함께 움직입니다. 이때는 두 표시를 합한 수가 앞뒤로 얼마나 달라졌는지를 함께 읽어, 표시가 옮겨 간 것과 블로그 문의가 늘어난 것을 가립니다.

문의 수를 읽을 때 함께 놓는 것

블로그를 거친 문의 수는 흔적 표시의 건수와 들은 말 표시의 건수를 나란히 씁니다. 둘을 더한 수 하나로만 쓰면, 확실한 숫자와 들은 말에서 온 숫자가 섞여 다음 기간과 견줄 때 어느 쪽이 움직였는지 알 수 없습니다. 함께 쓸 때는 두 표시를 합한 수도 옆에 쓰되, 그 수가 확실함이 다른 두 숫자를 합친 것이라는 것을 한 줄로 밝힙니다.

문의 수가 늘었을 때는 연락의 수와 건수를 나란히 놓습니다.

연락은 늘었는데 건수는 그대로라면, 블로그 독자가 늘어난 것이 아니라 한 사람이 여러 창구를 오가는 일이 늘어난 것입니다. 이때는 답이 늦어 다른 창구로 다시 연락하는 일이 생기지 않았는지를 응대에서 먼저 확인합니다. 건수가 늘었다면 그때 블로그를 거친 표시의 건수가 함께 늘었는지를 읽어, 블로그가 데려온 문의가 늘었는지를 가립니다.

블로그와 함께 영상 채널을 운영하는 병원이라면, 영상에서 블로그 글로 넘어와 연락한 사람도 있습니다. 그런 건은 영상과 블로그를 함께 말한 건으로 표시해, 두 채널의 문의 수를 각각 셀 때 겹친 건수를 밝힙니다. 영상 쪽에서 문의를 어떻게 셀지는 병원 영상 성과의 기준과 맞춥니다.

글마다의 판정에는 들은 말 표시의 건에서 맞춘 읽은 글과, 그 글이 맡은 역할에 맞는 다른 신호를 함께 씁니다. 글마다의 판정을 어떻게 이어 갈지는 블로그 성과 분석의 기준을 따릅니다.

묶는 기준을 다시 맞추는 때

접수 직원이 바뀌거나 직원마다 묶은 결과가 다르게 나오면, 같은 용건의 기준을 다시 맞춥니다. 진료 시간을 묻고 이어서 예약까지 한 연락을 한 용건으로 셀지 두 용건으로 셀지처럼 갈릴 수 있는 경우를 몇 가지 정해 장부 맨 앞에 남기면, 누가 묶어도 같은 건수가 나옵니다.

기준을 고친 날은 장부 옆에 남기고, 고친 앞뒤의 건수는 이어 읽지 않습니다.