병원 블로그 성과를 신환 수로 재는 방법

하나의 숫자가 아니라 범위로 쓰는 신환 수

여기서 더 정할 것은 블로그를 거쳐 온 신환을 몇 명으로 쓰느냐입니다. 들은 답에서 블로그만 말한 신환과, 블로그와 다른 곳을 함께 말한 신환을 나눠 셉니다. 그리고 성과 보고에는 하나의 숫자 대신 범위를 씁니다. 블로그만 말한 신환의 수가 범위의 아래 끝이고, 다른 곳과 함께 말한 신환까지 더한 수가 위 끝입니다. 기억나지 않는다고 답한 신환은 어느 끝에도 넣지 않고 따로 셉니다.

범위로 쓰는 까닭은 신환이 병원을 알게 되는 길이 하나가 아닌 일이 있기 때문입니다. 지도에서 병원을 찾고 블로그 글을 읽은 뒤 지인에게 물어 온 사람은 셋 가운데 하나만 말할 수도, 셋을 다 말할 수도 있습니다. 함께 말한 신환을 모두 블로그의 성과로 세면 다른 경로의 일까지 블로그에 얹게 되고, 모두 빼면 블로그가 한 일까지 지워집니다. 범위는 그 사이 어디쯤이 블로그의 일인지를 정직하게 보여 줍니다.

한 달의 기록으로 나누면 이렇습니다. 초진 신환 가운데 블로그만 말한 사람이 열 명, 블로그와 지도 정보를 함께 말한 사람이 여섯 명, 기억나지 않는다고 한 사람이 아홉 명이었다면, 그 달 블로그를 거친 신환은 열 명에서 열여섯 명 사이이고, 기억나지 않음이 아홉 명이라고 씁니다. 「블로그 신환 열여섯 명」이라고 한 숫자로 쓰면 지도 정보가 한 일까지 블로그에 얹히고, 「열 명」이라고만 쓰면 블로그 글을 읽고 지도에서 길을 찾아온 여섯 명이 사라집니다.

들은 답의 꼴과 범위에 넣는 곳

초진 접수에서 들은 답의 꼴마다 범위에 넣는 곳은 아래와 같습니다.

답의 꼴 표의 넷째 줄의 수가 많아지면 범위는 아래로 치우칠 수 있습니다. 기억나지 않는다는 신환 가운데에도 블로그를 읽은 사람이 있을 수 있기 때문입니다. 그래서 보고에는 범위와 함께 그 수를 나란히 써, 읽는 사람이 범위가 얼마나 단단한지를 함께 알게 합니다.

답의 꼴 표의 셋째 줄도 버리지 않고 기록에 남깁니다. 블로그를 말하지 않은 신환이 어디서 알게 되었는지는 블로그의 성과는 아니지만, 블로그 글이 다른 경로와 어떻게 일을 나누는지를 읽는 데 쓰입니다.

초진 접수에서 묻고 남기는 법

묻는 말은 「병원을 처음 어떻게 알게 되셨어요」처럼 열린 물음 하나로 하고, 블로그를 먼저 꺼내지 않습니다. 블로그를 먼저 말하면 다른 곳에서 알게 된 사람도 맞장구치듯 블로그라고 답하는 일이 있어, 범위의 아래 끝이 부풀어 오릅니다. 답에 여러 곳이 나오면 끊지 않고 들은 대로 모두 남깁니다.

남길 때는 고른 보기 하나가 아니라 들은 곳을 모두 남길 수 있게 칸을 만듭니다. 보기 하나만 고르게 하면, 여러 곳을 말한 신환도 한 곳으로 줄어들어 위 끝과 아래 끝을 가를 수 없습니다. 읽은 글을 말했다면 그 말도 그대로 남기고, 어느 글인지는 블로그 담당이 나중에 맞춥니다.

보호자가 대신 접수하는 신환이라면, 병원을 알게 된 사람은 보호자입니다. 이때는 보호자에게 묻고, 보호자가 대신 답했다는 것을 함께 남깁니다. 아이를 데려온 보호자가 블로그 글을 읽고 왔다면 그 글은 보호자를 위한 글로서 일한 것이어서, 글별로 셀 때도 그렇게 나눕니다.

묻는 때는 초진 접수를 마친 뒤 대기를 안내할 때가 알맞습니다. 접수 서류를 쓰는 동안 함께 물으면 신환은 서류의 칸으로 여겨 짧게 답하고, 진료를 마친 뒤 물으면 서둘러 떠나는 사람에게서 답을 받지 못합니다.

초진 접수 기록의 칸

범위를 세려면 초진 접수 기록에 아래 칸이 있어야 합니다.

기록 칸 표의 넷째 줄은 직원이 묻지 못한 신환을 기억나지 않는다는 신환과 섞지 않으려고 만듭니다. 둘이 섞이면 기억나지 않음의 수가 부풀어, 보고를 읽는 사람이 범위를 실제보다 무르게 여깁니다. 묻지 못한 까닭이 바쁜 시간에 몰려 있다면, 그 시간에 묻는 일을 다른 직원이 나누어 맡는 방법을 실장이 정합니다.

역할이 다른 글을 신환 수로 재지 않는 까닭

신환 수의 범위를 블로그 전체에 쓴다고 해서, 모든 글을 신환 수로 판정하지는 않습니다. 진료 정보를 풀어 주는 글은 그 글이 다룬 물음의 연락이 줄었는지로, 다니는 환자를 위한 글은 다니는 환자의 물음이 달라졌는지로 판정합니다. 이런 글을 신환 수로 재면, 제 일을 잘하는 글도 신환을 데려오지 않았다는 까닭으로 낮게 판정됩니다.

그래서 글 목록에 글마다 맡은 역할을 먼저 표시하고, 신환을 데려오는 역할의 글만 읽은 글 칸의 신환 수를 판정에 씁니다. 다른 역할의 글을 읽고 온 신환이 있더라도 그 수는 범위에는 넣되, 그 글의 판정에는 쓰지 않습니다. 역할을 정하지 않은 채 신환 수로 글을 줄 세우지 않습니다.

다른 경로와 섞이는 경우를 가르는 기준

블로그와 함께 섞이는 경로로는 지도 정보와 광고와 지인의 소개가 있습니다. 섞인 신환은 범위의 위 끝에만 넣되, 함께 말한 곳을 기록에 남깁니다. 기간마다 함께 말한 곳을 세면, 블로그가 어느 경로와 함께 움직이는지가 드러납니다. 지도 정보와 함께 말한 신환이 많다면 블로그 글에서 지도 정보로 가는 길이 제 일을 하는 것이고, 광고와 함께 말한 신환이 많다면 광고를 누른 독자가 블로그 글로 더 알아본 것일 수 있습니다. 어느 쪽이든 함께 말한 곳은 블로그가 혼자 일하지 않는다는 기록이어서, 범위의 위 끝을 읽을 때 함께 씁니다.

광고를 함께 말한 신환은 광고 쪽의 성과 보고와 겹쳐 셀 수 있습니다. 같은 신환이 두 보고에 모두 들어가면 병원 전체의 신환보다 두 보고의 합이 커지므로, 광고 쪽 보고와 함께 놓을 때는 겹친 수를 따로 밝힙니다. 광고 쪽에서 신환을 어떻게 셀지는 광고 성과 측정의 기준과 맞춥니다.

신환 수의 범위는 블로그 전체의 성과를 말하는 데 쓰고, 글마다의 판정에는 읽은 글 칸에서 나온 글별 신환의 수와 그 글의 역할에 맞는 다른 신호를 함께 씁니다. 글마다의 판정을 어떻게 이어 갈지는 블로그 성과 분석의 기준을 따릅니다.

범위를 다시 세는 때

묻는 문장이나 기록 칸을 고쳤다면 그날부터 범위를 새로 셉니다. 고친 날은 기록 옆에 남깁니다. 고친 앞뒤의 범위를 이어 읽으면, 범위가 달라진 것이 블로그 때문인지 묻는 법 때문인지 가를 수 없습니다.

병원이 정한 기간마다 범위와 기억나지 않음의 수, 묻지 못함의 수를 나란히 남깁니다. 묻지 못함이 늘었다면 범위를 읽기 전에 접수의 묻는 일부터 다시 정합니다.

새 진료를 시작했거나 광고를 새로 연 기간은 범위의 위 끝이 그 영향으로 크게 움직일 수 있습니다. 그런 기간에는 범위 옆에 그 일을 함께 남겨, 다음 기간과 견줄 때 그 사정을 빼고 읽을 수 있게 합니다.