앞에서부터 만들고, 보고 칸에서 거꾸로 맞대기
병원 블로그 성과 측정 체계는 목표 정하기, 지표 정의, 기록 칸 만들기, 집계 담당과 주기 정하기, 보고 형식의 차례로 만듭니다. 앞 단계가 뒤 단계의 재료가 되기 때문입니다. 목표가 있어야 무엇을 셀지 정할 수 있고, 셀 것이 정의되어야 어느 기록에 어떤 칸을 둘지 정할 수 있으며, 칸이 있어야 누가 언제 셀지를 정할 수 있고, 그 숫자가 모여야 보고의 꼴을 짤 수 있습니다.
다 만든 뒤에는 거꾸로 맞댑니다. 보고 형식의 칸에 들어갈 숫자를 하나씩 집어, 그 숫자가 어느 집계 담당이 언제 센 것인지, 어느 기록의 어느 칸에서 왔는지, 어떤 정의로 셌는지, 어느 목표와 이어지는지를 한 줄로 따라 올라갑니다. 이 줄이 목표까지 끊김 없이 이어지는 숫자만 체계 안의 숫자입니다. 중간에 끊긴 숫자는 보고에서 빼거나, 판정에 쓰지 않고 함께 읽는 숫자로 내립니다.
거꾸로 맞대는 일이 필요한 까닭은 체계를 만드는 동안 단계마다 다른 사람이 일을 하기 때문입니다. 목표는 원장이, 정의는 블로그 담당이, 기록 칸은 접수 실장이 정하다 보면, 보고 칸에는 있는데 기록 칸이 없는 숫자나, 기록은 모이는데 어느 목표에도 이어지지 않는 칸이 생깁니다. 마지막에 한 줄씩 따라 올라가야 이런 빈 곳이 드러납니다.
만드는 차례와 단계마다 정하는 것
| 단계 | 정하는 것 | 정하는 사람 | 함께 펴는 자료 |
|---|---|---|---|
| 목표 정하기 | 신환, 재진, 인지도 가운데 앞세울 목표 | 원장 | 예약 기록의 진료 여력 |
| 지표 정의 | 목표마다 셀 숫자와 한 건의 뜻 | 블로그 담당과 원장 | 병원의 성과 기록표 |
| 기록 칸 만들기 | 숫자가 남을 기록과 칸 | 접수 실장 | 병원의 초진 접수 양식 |
| 집계 담당과 주기 | 칸마다 셀 사람과 셀 때 | 원장과 실장 | 네이버 블로그 통계, 접수 기록 |
| 보고 형식 | 원장이 읽을 한 장의 칸 | 블로그 담당 | 앞 단계에서 정한 것 전부 |
단계마다 더 깊은 기준은 따로 있습니다. 목표는 예약 기록으로 진료 여력을 읽어 정하는 기준을, 신환 수는 범위로 세는 기준을, 보고는 숫자와 해석과 결정을 다른 칸에 담는 기준을 따릅니다. 체계를 만드는 일은 그 기준들을 이 차례로 이어 숫자 하나가 목표까지 닿는 길로 묶는 일입니다.
숫자 한 줄이 거치는 칸
| 보고 칸의 숫자 | 기록과 칸 | 지표 정의 | 이어지는 목표 |
|---|---|---|---|
| 블로그만 말한 신환 수 | 초진 접수 양식의 처음 알게 된 곳 칸 | 신환 범위의 아래 끝 | 신환 |
| 블로그와 다른 곳을 함께 말한 신환 수 | 같은 칸, 들은 곳을 모두 남김 | 신환 범위의 위 끝 | 신환 |
| 병원 이름이 든 검색어로 들어온 유입 | 네이버 블로그 통계의 유입 검색어 | 병원 이름 검색어의 수 | 인지도 |
| 글의 조회 | 네이버 블로그 통계의 조회 | 정의하지 않음 | 이어지지 않음 |
넷째 줄의 조회는 목표까지 이어지지 않는 숫자의 예입니다. 조회는 블로그 통계에 늘 남지만, 어느 목표의 지표로도 정의하지 않았다면 보고 칸에서 판정에 쓰지 않고, 숫자가 움직인 까닭을 찾을 때 함께 펴는 칸으로 내립니다. 목표 칸이 「이어지지 않음」인 숫자를 보고의 맨 앞에 크게 놓으면, 원장은 그 숫자로 결정을 내리기 쉽습니다.
줄이 끊기는 곳은 대개 세 군데입니다. 보고 칸에는 있는데 기록 칸이 없는 숫자는 기록 칸 만들기로 돌아가고, 기록은 있는데 정의가 없는 숫자는 지표 정의로 돌아가며, 정의는 있는데 목표와 이어지지 않는 숫자는 함께 읽는 숫자로 내립니다. 돌아간 단계에서 고친 것은 그다음 단계들도 차례로 다시 맞댑니다.
초진 접수 양식은 한 번에 고치기
기록 칸 만들기에서 제일 많이 고치는 것은 초진 접수 양식입니다. 처음 알게 된 곳을 묻는 칸, 들은 곳을 모두 남기는 칸, 기억나지 않음과 묻지 못함을 가르는 칸, 읽은 글을 들은 대로 남기는 칸이 여기에 들어갑니다. 이 칸들은 지표 정의를 모두 마친 뒤 한 번에 고칩니다. 정의를 하나 정할 때마다 양식을 고치면, 양식이 바뀐 날마다 세는 규칙이 달라져 앞뒤 기간의 숫자를 견줄 수 없습니다.
양식을 고친 날은 성과 기록표 맨 위에 쓰고, 그날부터의 숫자를 새 체계의 첫 기간으로 셉니다. 고치기 전의 숫자는 지우지 않되 새 체계의 숫자와 한 줄로 잇지 않습니다. 접수에서 묻는 문장도 같은 날 한 장으로 정해 모든 직원이 같은 말로 묻게 합니다.
양식에 칸을 더할수록 접수가 길어진다는 점도 함께 따집니다. 접수 직원이 바쁜 시간에 채우지 못하는 칸은 묻지 못함으로 남고, 그 수가 늘면 범위의 두 끝이 모두 무르게 됩니다. 그래서 칸은 목표까지 이어지는 줄에 필요한 것만 두고, 나머지 궁금한 것은 진료 뒤 설문처럼 다른 기록으로 돌립니다.
집계 담당과 주기를 정하는 법
집계 담당은 그 기록을 가진 쪽으로 정합니다. 초진 접수 기록의 칸은 원무 담당이, 네이버 블로그 통계의 숫자는 블로그 담당이 셉니다. 기록을 갖지 않은 쪽이 세면 기록을 넘겨받는 일이 생기고, 그때 사람마다의 이름이나 연락처 같은 기록까지 함께 넘어가기 쉽습니다. 원무 담당은 칸마다의 사람 수만 묶어 블로그 담당에게 건네고, 블로그 담당은 그 수를 통계의 숫자와 같은 기간으로 맞춥니다.
주기는 병원이 정하되 집계 주기와 보고 주기를 맞춥니다. 블로그 통계는 오래된 일간 숫자를 계속 보여 주지 않으므로, 블로그 담당은 정한 날마다 숫자를 내려받아 병원 쪽 기록표로 옮깁니다. 체계를 처음 쓰는 첫 기간은 판정하지 않고 다음 기간과 견줄 기준선으로 남깁니다. 비용을 함께 읽는 병원이라면 운영 비용 기록도 같은 주기로 묶어, 신환 한 명당 비용을 범위의 두 끝으로 함께 냅니다.
집계를 마친 날에는 칸마다 센 사람과 센 날을 성과 기록표의 그 줄에 함께 씁니다. 한 기간의 숫자 가운데 누가 언제 셌는지 모르는 칸이 있으면, 그 칸은 숫자 한 줄의 표에서 집계 담당 칸이 빈 줄이 되어 판정에 쓰지 않습니다.
원무와 블로그를 한 사람이 함께 맡는 작은 의원이라면 집계 담당은 한 사람이 되지만, 접수 기록의 칸을 세는 날과 블로그 통계를 내려받는 날은 따로 정해 씁니다. 두 일을 한 날에 몰면 바쁜 날 한쪽이 빠지고, 빠진 쪽의 숫자만 다른 기간으로 셀 수 있기 때문입니다.
보고 칸에서 거꾸로 맞대 끊긴 줄을 찾은 가상의 예
아래는 설명을 위해 만든 가상의 예이며 실제 병원의 기록이 아닙니다. 한 정형외과 의원은 대행사 보고서의 꼴을 그대로 가져와 보고 형식을 먼저 짰고, 맨 앞 칸에는 글의 조회와 이웃 수가 있었습니다. 블로그 담당이 보고 칸의 숫자를 하나씩 집어 거꾸로 따라 올라가자, 조회와 이웃 수는 어느 목표의 지표로도 정의되지 않았고, 원장이 정한 신환 목표의 숫자는 초진 접수 양식에 처음 알게 된 곳 칸이 없어 아예 셀 수 없었습니다. 의원은 접수 양식에 칸을 더한 날을 새 체계의 첫 기간으로 삼고, 보고의 맨 앞 칸을 신환 범위로 바꾸어 쓰고, 조회와 이웃 수는 해석을 위한 칸으로 내렸습니다.
보고 형식을 짜는 마지막 단계
보고 형식은 앞 네 단계가 끝난 뒤에 짭니다. 보고 칸을 먼저 짜면 보고에 넣고 싶은 숫자에 맞춰 기록 칸을 늘리게 되고, 그렇게 늘어난 칸은 목표와 이어지지 않는 숫자를 모읍니다. 보고 형식에 들어가는 숫자는 숫자 한 줄의 표에서 목표 칸이 채워진 것뿐이고, 목표 칸이 빈 숫자는 해석을 위한 칸에 따로 놓습니다. 글마다의 판정을 어떻게 읽을지는 블로그 성과 분석의 기준을 따르고, 보고 형식은 그 판정이 원장에게 닿는 그릇으로만 짭니다.
보고 형식의 칸 차례도 숫자 한 줄의 표를 따릅니다. 목표와 이어지는 숫자를 앞에, 함께 읽는 숫자를 뒤에 놓고, 어느 칸에나 센 곳과 센 날을 작게 함께 씁니다. 원장이 보고 한 장만 받아도 그 숫자가 어느 기록에서 왔는지를 거슬러 물을 수 있게 하기 위해서입니다.
성과 측정 체계를 만들며 자주 묻는 질문
다섯 단계를 한 번에 다 만들어야 하나요?
목표 하나에 이어지는 줄부터 만들어도 됩니다. 신환이 목표라면 신환 범위의 두 줄만 먼저 끝까지 잇고, 다른 목표의 줄은 그 줄이 한 기간 돌아간 뒤에 더합니다. 줄을 더할 때도 접수 양식은 한 번에 고치는 날을 따로 정합니다.
대행사가 쓰는 보고서 양식이 따로 있으면 어떻게 하나요?
그 양식의 칸을 하나씩 집어 숫자 한 줄의 표에 넣습니다. 목표 칸까지 이어지는 칸만 병원 체계의 보고에 옮기고, 이어지지 않는 칸은 해석을 위한 칸으로 내립니다.
집계 담당이 바뀌면 무엇을 넘기나요?
성과 기록표와 숫자 한 줄의 표, 접수에서 묻는 문장, 내려받는 날을 함께 넘깁니다. 정의와 칸을 모른 채 숫자만 넘겨받으면, 새 담당이 같은 칸을 다른 뜻으로 셀 수 있습니다. 넘겨받은 첫 기간에는 앞 담당과 같은 칸을 함께 세어, 같은 숫자가 나오는지 맞댑니다.
목표가 바뀌면 체계를 처음부터 다시 만드나요?
바뀐 목표에 이어지는 줄만 다시 만듭니다. 지표 정의와 기록 칸 가운데 새 목표에 쓸 것이 있으면 그대로 쓰고, 새로 필요한 칸은 양식을 한 번에 고치는 날 더합니다.
체계를 다 만들었는지는 어떻게 아나요?
보고 칸의 숫자를 모두 거꾸로 따라 올라가 목표까지 끊긴 줄이 없을 때입니다. 끊긴 줄이 남아 있다면 그 숫자를 판정에 쓰지 않는 칸으로 내리고, 다음 기간에 다시 맞댑니다.
체계를 고치는 날
체계는 목표가 바뀐 날, 접수 양식을 고친 날, 집계 담당이 바뀐 날에 고칩니다. 고친 날에는 숫자 한 줄의 표를 다시 펴, 고친 단계 뒤의 칸들이 여전히 이어지는지를 맞댑니다. 고친 날과 고친 단계는 성과 기록표 맨 위에 남겨, 다음 기간에 숫자가 달라졌을 때 그것이 병원의 변화인지 체계의 변화인지를 가를 수 있게 합니다.
체계를 고친 뒤 첫 기간은 체계를 처음 만든 때처럼 기준선으로 남기고, 고치기 전의 기간과 판정을 잇지 않습니다. 고친 범위가 한 줄뿐이었다면 그 줄만 기준선으로 다시 세고, 나머지 줄은 이어서 읽습니다.