병원 블로그 성과 측정의 가장 간단한 시작

한 문장으로 묻고 한 표시로 남기는 칸

간단함의 기준은 접수 직원의 일이 늘지 않는 것입니다. 묻는 말은 한 문장, 남기는 것은 한 표시로 정해, 바쁜 접수에서도 빠뜨리지 않고 이어 갈 수 있게 합니다. 다만 보기 문구만은 처음부터 바르게 정합니다. 보기를 「블로그」 하나로 두면 병원이 쓴 블로그 글과 다른 사람이 쓴 후기 글이 한 표시에 섞여, 나중에 칸을 늘려도 앞의 기록을 이어 쓸 수 없기 때문입니다.

한 칸의 보기는 다음처럼 정합니다.

여섯 보기 가운데 마지막 보기는 「모름」과 「안 물음」을 따로 표시할 수 있게 둘로 나눠 적는 칸을 만듭니다. 물었는데 기억하지 못한 것과 바빠서 묻지 못한 것은 고칠 곳이 다르기 때문입니다. 환자가 둘 이상을 말하면 가장 먼저 말한 하나를 표시하고, 다른 것도 말했다는 점을 칸 옆에 짧게 남깁니다.

묻는 문장은 블로그를 먼저 꺼내지 않는 열린 물음 하나로 정합니다. 「블로그 보고 오셨어요?」처럼 블로그를 먼저 꺼내면, 기억이 흐린 환자는 들은 말에 맞춰 그렇다고 답하기 쉬워 블로그의 숫자가 실제보다 크게 남을 수 있습니다. 「어떻게 알고 오셨어요?」처럼 열어 두고 묻고, 환자가 한 말을 들은 뒤에 보기를 표시합니다. 접수 직원이 여럿이라면 모두가 같은 문장으로 묻도록 그 문장을 접수대 곁에 써 놓습니다.

달마다 세는 규칙

세는 일은 한 사람이 맡고, 달마다 같은 날 같은 규칙으로 셉니다. 사람이 바뀌거나 규칙이 흔들리면 달마다의 숫자가 서로 다른 것을 세게 됩니다. 세는 규칙은 세 가지면 충분합니다. 초진만 센다, 한 사람은 한 번만 센다, 표시가 빈 접수는 「안 물음」으로 따로 센다입니다.

네이버 블로그 통계의 조회수나 유입 경로는 같은 달의 숫자를 곁에 함께 쓰기만 하고, 접수에서 센 숫자와 견주거나 나누지 않습니다. 통계는 글이 몇 번 열렸는지를, 접수의 한 칸은 몇 사람이 병원에 왔는지를 세어 단위가 다르기 때문입니다. 통계를 가져올 때는 유입 분석 안내가 알리는 대로 매월 1일에는 집계가 끝나기까지 시간이 걸릴 수 있으니, 집계가 끝난 뒤의 숫자를 가져옵니다.

센 결과는 달마다 한 줄로 같은 장부에 쌓아 갑니다. 장부는 세는 사람만 고칠 수 있게 하고, 지난달의 줄은 고치지 않습니다. 지난달 숫자에 잘못이 보이면 그 줄을 지우지 않고 아래에 고친 줄을 더한 뒤, 무엇을 왜 고쳤는지를 함께 씁니다. 이렇게 해야 석 달 뒤에 숫자를 견줄 때 어느 줄이 고친 줄인지 알 수 있습니다.

처음 석 달에 읽는 것

한 칸을 들인 뒤 처음 몇 달은 블로그의 성과를 판단하는 기간이 아니라 기록이 몸에 익는지를 맞대는 기간입니다. 예를 들어 석 달처럼 병원이 정한 기간 동안에는, 「병원 블로그 글」의 숫자보다 「안 물음」의 숫자가 줄어드는지를 먼저 맞댑니다. 「안 물음」이 많은 달의 블로그 숫자는 실제보다 적게 세어졌을 수 있어, 그 숫자로 블로그를 판단하면 잘못 읽게 됩니다.

「모름」이 많은 달도 같은 눈으로 읽습니다. 묻는 문장이 너무 넓어 환자가 답을 고르기 어려운지, 묻는 때가 너무 늦어 환자가 이미 지쳐 있는지를 접수 직원과 함께 맞대고, 묻는 문장이나 때를 고칩니다. 묻는 때는 접수 서류를 받는 순간처럼 환자가 아직 기다림에 지치지 않은 때로 정하고, 진료를 마친 뒤에 묻는 것은 피합니다. 진료를 마친 뒤에는 환자가 서둘러 나가려 해 답이 짧아지거나 묻는 일을 건너뛰기 쉽습니다. 고친 날은 기록의 머리에 남겨, 그 앞뒤 숫자를 한 줄에 놓고 견주지 않게 합니다.

처음 석 달 동안에는 접수 직원에게 기록이 어떻게 쓰이는지도 짧게 알립니다. 묻는 일이 왜 필요한지 모르면 바쁜 때에 가장 먼저 빠지는 일이 되기 쉽습니다. 달마다 센 한 줄을 접수 직원과도 나누면, 「안 물음」이 줄어드는 것을 직원 스스로 볼 수 있어 묻는 일이 이어지기 쉬워집니다.

다음 단계로 넘어가는 때

한 칸이 몸에 익으면 다음 단계를 엽니다. 넘어가는 차례와 그 때는 다음과 같습니다.

도구를 마지막에 두는 까닭은, 도구의 숫자가 맞는지를 가를 기준이 접수 기록이기 때문입니다. 접수 기록이 몸에 익기 전에 도구부터 들이면, 도구가 보여 주는 숫자를 맞댈 곳이 없어 그 숫자를 그대로 믿게 됩니다. 칸을 늘릴 때도 처음 정한 여섯 보기는 그대로 두어, 한 칸 시절의 기록과 늘린 뒤의 기록을 같은 보기로 이어 읽을 수 있게 합니다. 다음 단계로 넘어갈지는 블로그 담당 혼자 정하지 않고, 석 달 치의 한 줄을 원장과 함께 펴고 정합니다.

한 칸의 숫자를 나누는 법

달마다 센 숫자는 원장과 블로그 담당에게 같은 꼴로 건넵니다. 「병원 블로그 글」의 수, 다른 보기들의 수, 「모름」과 「안 물음」의 수, 같은 달 블로그 통계의 조회수를 한 줄에 쓰고, 그달에 묻는 방식이나 블로그 운영에 바뀐 것이 있었다면 그 사실을 곁에 씁니다.

대행사가 블로그를 맡고 있다면 이 한 줄을 대행사와도 나눕니다. 대행사의 보고서는 블로그 통계 화면에서 가져온 숫자이고, 이 한 줄은 병원 접수에서 센 숫자여서, 둘을 나란히 놓으면 글이 열린 것과 사람이 온 것 사이의 거리를 함께 읽을 수 있습니다. 석 달 치가 모이면 그 숫자를 어떻게 읽어 갈지는 블로그 성과 분석으로 넘어가는 다음 걸음이 되고, 이 한 칸의 기록은 그 걸음의 바닥이 됩니다.

건네는 한 줄의 꼴도 처음에 정합니다. 달, 보기마다의 수, 「모름」과 「안 물음」의 수, 같은 달의 조회수, 그달에 바뀐 것의 차례로 늘 같은 순서로 쓰면, 받는 사람이 달마다 같은 순서에서 같은 숫자를 찾을 수 있습니다. 순서를 바꾸고 싶다면 바꾼 달부터 새 꼴을 쓰고, 그 사실을 첫 줄에 밝힙니다.

한 칸을 이어 가는 힘

이 방법이 간단한 까닭은 칸이 하나여서가 아니라, 같은 사람이 같은 문장으로 묻고 같은 규칙으로 세는 일을 매달 되풀이하기 때문입니다. 칸이 아무리 많아도 달마다 묻는 말과 세는 규칙이 바뀌면 숫자는 이어지지 않고, 칸이 하나여도 같은 방식이 이어지면 석 달 뒤에는 견줄 수 있는 숫자가 생깁니다. 처음부터 많은 것을 재려다 아무것도 이어지지 않는 것보다, 하나라도 끊기지 않게 재는 것이 측정의 바탕이 됩니다.

그래서 처음 정한 묻는 문장과 여섯 보기, 세는 규칙 세 가지를 한 장에 적어 접수대에 두고, 접수 직원이 바뀌면 그 한 장부터 건넵니다. 보기나 규칙을 고치고 싶어지면 원장과 블로그 담당이 함께 정하고, 고친 날을 그 한 장과 기록에 함께 남깁니다.